Enterprise Plus: la estrategia de lealtad de Enterprise Mobility (Spanish Episode) (#719)

Max: Jack Taylor tiene una frase que siempre se habla hasta hoy en todos los corredores y los pasillos de Enterprise Mobility que es cuida de tus empleados y tus clientes y el resto vendrá solo.

Max: Y nosotros diseñamos nuestros programas pensando en estas necesidades funcionales y también emocionales del cliente.

Max: Para nuestros colaboradores en la operación, cada interacción con cliente o después del alquiler de auto los clientes reciben su survey y dan un resultado de SQI para este circunstan.

Max: La manera que la gente en la operación está medido, el par de rentabilidad está igual por la satisfacción del cliente.

Max: Y tenemos 90,000 colaboradores, empleados.

Max: La mayoría están en la operación.

Max: Y los que crecen son los que pueden hacer este mágico entre satisfacciones del cliente y también de rentabilidad.

Paula: Hello and welcome to Let’s Talk Loyalty and Loyalty TV, a show for loyalty marketing professionals.

Paula: I’m Paula Thomas, the founder and CEO of Let’s Talk Loyalty and Loyalty TV, where we feature insightful conversations with loyalty professionals from the world’s leading brands.

Paula: Today’s episode is hosted by Alex Saul, who’s an independent loyalty consultant and advisor based in Mexico.

Paula: His loyalty career spans more than 25 years in various countries across Latin America.

Paula: As a guest host, Alex is now creating episodes each month in Spanish for Let’s Talk Loyalty and Loyalty TV, interviewing top loyalty voices in the Latin American region.

Paula: Enjoy.

Alejandro: Hola, bienvenidos a Let’s Talk Loyalty en español.

Alejandro: Mi nombre es Alejandro González Abul, founder y CEO de Leal Hope, una oficina de consultoría y asesoría especializada en customer loyalty y customer engagement.

Alejandro: El día de hoy está con nosotros Max Everett, quien es un profesional y experto en la industria de lealtad con muchos años de experiencia, trabajando para grandes marcas como American Express, Mastercard, y hoy lidera la estrategia de lealtad de Enterprise Mobility.

Alejandro: En el capítulo, Max nos contará cómo una estrategia de lealtad apoya a los objetivos de negocio de una empresa como Enterprise Mobility, pero sobre todo, cómo forma parte de un ecosistema que la marca ha creado para generar este vínculo emocional con los clientes.

Alejandro: Espero que disfruten de la conversación.

Alejandro: Bueno, buenas tardes y buenos días a todos.

Alejandro: Es un placer tener al invitado que tenemos hoy en Let’s Talk Loyalty en español.

Alejandro: Como ustedes saben, aquí hablamos con las voces líderes en Customer Loyalty, Customer Engagement para la región de Latinoamérica y de habla hispana.

Alejandro: Y en esta ocasión, nuestro invitado no precisamente está en una región de Latinoamérica, aunque sí lo ha estado y ha trabajado muchos años en esta región.

Alejandro: Pero hoy se encuentra liderando una estrategia para el mercado estadounidense y también en otras partes.

Alejandro: Ya nos contará él más en este sentido.

Alejandro: Él es Max Everett.

Alejandro: Es un líder de lealtad con muchos años de experiencia en Loyalty.

Alejandro: Tiene una excelente trayectoria trabajando para distintas marcas como MasterCard, American Express y hoy está liderando una de las iniciativas más relevantes de lealtad en el mundo de travel, de mobility.

Alejandro: Ya nos contará un poco más más adelante sobre esto.

Alejandro: Max, es un gusto encontrarte aquí nuevamente.

Alejandro: De verdad me da una inmensa alegría que estemos teniendo esta conversación el día de hoy.

Alejandro: Bienvenido.

Max: Gracias, Alejandro.

Max: Es un placer estar aquí con ustedes o contigo.

Max: Y bueno, como ya saben, o que ya sabes, no soy, no hablo español como mi primer lengua, pero vamos a hacer esta entrevista en español y vamos a ver cómo nos va.

Alejandro: No, buenísimo, Max.

Alejandro: Yo te conozco desde hace muchos años y y de verdad que adelante no te no te preocupes por esa parte.

Alejandro: Se entiende perfecto.

Alejandro: Y bueno, si hay alguna palabra que quieres mencionar en inglés o en portugués, que también lo hablas, no te preocupes.

Alejandro: Acá vamos a poner letras traduciendo en caso dado de que nuestra audiencia así lo quiera.

Alejandro: Así que no te preocupes por eso.

Alejandro: Y para iniciar, Max,¿qué te parece si nos cuentas si recientemente o actualmente estés leyendo algún libro que te esté dejando o que te haya dejado alguna reflexión que quieras compartir con nuestra audiencia?

Max: Sí.

Max: Recientemente, una colega me recomendó el libro Leaders Eat Last, los líderes comen al final de Simon Sinek.

Max: I’m reading it right now.

Max: Y la verdad tiene varios insights bien interesantes que reenforzan un poco los aprendizajes que he tenido en el camino de mi carrera como líder,¿no?

Max: Entonces, es un libro bien bien interesante.

Max: Creo que primero es esta, la tema de empatía,¿no?

Max: Que como líder es importante para general la confianza con tu equipo y sin tener la confianza, no se puede entender el potencial de los miembros del equipo.

Max: Y también este concepto del círculo de seguridad,¿no?

Max: Que es fundamental para crear un entorno seguro,¿no?

Max: Con dentro del equipo.

Max: Entonces yo siempre con los equipos estoy intentando a realmente aplicar estos dos aprendizajes para que el equipo tiene una postura hacia adelante,¿no?

Max: En vez de defensiva.

Max: Cuando, a veces, los equipos pueden sentir las amenazas, siempre están se defendiendo, se defendiendo,¿no?

Max: En vez de pensando en las oportunidades y crecer el negocio.

Max: Entonces creo que este es algo bien importante.

Max: Y me hace reflexionar mucho en mi camino como líder,¿no?

Max: Creo que antes yo era demasiado enfocado en el reconocimiento.

Max: Tipo, el equipo estaba ahí para ayudarme a ganar mi bono,¿no?

Max: Entonces, esta es una visión del corto plazo,¿no?

Max: Entonces, de lo que yo aprendí, la verdad, el clave para ganar es pensar en el plazo largo plazo y para desbloquear el potencial del equipo y para realmente ganar y ganar los resultados diferenciados,¿no?

Max: Entonces este libro me parece bien, es bien, bien bueno.

Max: Simon Sinek, obviamente es un gran a voz en el área de liderazgo y lideranza.

Max: Entonces este es el libro que estoy leyendo.

Alejandro: Súper interesante, Max.

Alejandro: Gracias por compartirnos con nosotros.

Alejandro: Y la verdad es que sí, yo tuve la oportunidad de leerlo y si te deja varios aprendizajes relevantes que como líderes todos podemos aplicar.

Alejandro: Y esto me lleva también a un concepto bien importante, Max, no sé si estés de acuerdo conmigo, que tiene que ver con nuestros colaboradores y las estrategias de lealtad que manejamos.

Alejandro: Y aquí, digamos, la similitud y la conexión que existe entre colaboradores y programas de lealtad es que para querer, digamos, generar lealtad con nuestros clientes, primero tenemos que empezar con nuestros colaboradores.

Alejandro: Que esa lealtad de nuestros colaboradores hacia la marca se vea reflejada en qué tan satisfechos están trabajando para la marca.

Alejandro: Y eso, al final, se refleja también con nuestros clientes, sobre todo los que están en el front desk, sobre todo los que están en constante comunicación con los clientes.

Alejandro: Qué opinas de eso,¿Max?

Max: Yo no podría estar más de acuerdo contigo y he tenido la oportunidad de trabajar para marcas diferentes, en industrias diferentes, en culturas diferentes,¿no?

Max: Durante mi carrera.

Max: Y la verdad, en esta empresa donde estoy ahora, que es el Enterprise Mobility, es una compañía que realmente lleva a esa filosofía al máximo.

Max: Porque, la verdad, yo creo que tiene algo por ser una compañía privada.

Max: Enterprise Mobility, por ser una compañía privada, no está con esta presión de los resultados trimestales, para anunciar al Wall Street los resultados cada tres meses.

Max: They usually have this focus in the long term, right?

Max: Y el fundidor, Jack Taylor, tiene una frase que siempre se habla hasta hoy en todos sus corredores y los pasillos de Enterprise Mobility, que es, cuida de tus empleados y tus clientes y el resto vendrá solo.

Max: Tipo en inglés, it says, take care of your employees and your customers and the rest will follow.

Max: Tipo las ganancias, los ingresos vienen después.

Max: Pero tienes que cuidar de estos dos públicos fundamentales primero,¿no?

Max: Entonces, es bien interesante que haces esta conexión, porque es real para donde estoy ahora trabajando.

Alejandro: Hace mucho sentido, Max.

Alejandro: Y viendo tu trayectoria y experiencia, además de enterprise mobility, has trabajado para marcas icónicas a nivel mundial, siempre dentro de lealtad y servicios o propuestas similares.

Alejandro: Dos de esas marcas, American Express y Mastercard.

Alejandro: Dentro de los aprendizajes y de las experiencias y de liderazgo que has tenido en esas dos marcas,¿cómo combinas eso con el rol que actualmente tienes?

Alejandro: Si es que hay algo que puedas comentarnos de similitudes.

Max: Sí.

Max: Sí, trabajé, empecé mi carrera con American Express.

Max: Pase un casi 14 años en American Express.

Max: Y la verdad, hay una, la cosa más parecida entre American Express y Enterprise Mobility es el hecho de que son dos compañías B2C primero, pero también bien tipo customer centric,¿no?

Max: El consumidor es céntrico a su estrategia,¿no?

Max: Industria es completamente diferente, pero lo que yo veo es esta cultura con el enfoque en el cliente,¿no?

Max: Entonces, este es una cosa parecida entre las dos marcas.

Max: Y el hecho de que manejé membership rewards para la región cuando trabajé en American Express, aprendí muchísimas cosas ahí.

Max: Es una gran escuela, como tú ya sabes.

Max: Y yo estoy aplicando varios aprendizajes de mi tiempo en American Express en Enterprise Mobility y también en otras experiencias que he tenido.

Max: Y yo creo que lo más importante es cómo American Express maneja el membership rewards como una pieza fundamental de su propuesta de valor.

Max: No es un negocio paralelo.

Max: Es una pieza fundamental,¿no?

Max: And how the process of creating competitive differentiation.

Max: I always remember Ken Chinlott, the CEO at the time, who talked about premium value, and trifecta.

Max: This is to focus on the rational value combined with the emotional affinity between the brand and the client.

Max: And also the client’s experience, right?

Max: The consumer, the CX.

Max: I think Amex was one of the first companies to really think of CX as a differentiation, right?

Max: Y, por último, otro gran aprendizaje de American Express era el foco en manejar rewards or membership rewards como un negocio, con su propio P&L, con sus KPIs, para que realmente genera resultados rentables para la empresa,¿no?

Max: Entonces creo que esta, este fue importante en mi experiencia en aprender esto.

Alejandro: No, totalmente, Max.

Alejandro: Qué bueno que lo comentas porque yo he sido un promotor también de como el área de rewards para que tome realmente el valor que merece dentro de las organizaciones.

Alejandro: Siempre se debe de ver como un equipo, aparte con un pianel, aparte con sus propios KPIs, con sus propias formas de medir cómo aporta el negocio y no como parte de un programa, de un departamento como marketing o cualquier otro, porque al final se pierde ese valor y justamente American Express, como bien dices, me parece que fue uno de los pioneros en elevar el concepto rewards a un potencial mucho más grande que solamente un área que contribuye como cualquier otra.

Alejandro: Entonces, buen aprendizaje, Max, gracias por comentarlo.

Alejandro: Y bueno, ya que hemos comentado acerca de Enterprise Mobility y tu experiencia actual en ella, cuéntanos, Max, qué es Enterprise Mobility y qué es lo que hace, digamos, en mercados tan grandes como Estados Unidos y otros.

Max: Enterprise Mobility es una compañía que existe hace seis décadas, más que 60 años.

Alejandro: Okay.

Max: Y está baseado y fue fundado, founded, en St.

Max: Louis, Missouri, donde está la sede, el headquarters, por un hombre que se llama Jack Taylor.

Max: Y después vino a Andy Taylor, su hijo.

Max: Y hoy en día el CEO es Chrissy Taylor, que es el, y Jack Taylor era el abuelo de Chrissy Taylor.

Max: Entonces, el Taylor family, la nieta.

Max: El Taylor family es un, es hace como 60 años que están manejando la empresa y realmente han crecido una empresa bien interesante.

Max: Obviamente los tres, la línea de negocios más importantes es el alquiler de autos.

Max: Tiene tres marcas, Enterprise, tiene National and it has Alamo.

Max: Y ahora es el, es la séptima empresa más grande de los Estados Unidos.

Max: Tiene por ahí unos 38 billones de ingresos.

Max: Y es una flota, con una flota de 2.4 millones de autos,¿no?

Max: Que es por mucho el más grande del mundo.

Max: Si sumas varios de nuestros competidores, ni juntos, no suman a lo que nosotros somos,¿no?

Max: Entonces, y además de estas tres líneas de negocio de alquiler de auto, hay otras líneas de negocio, incluyendo un venta de auto, cart sales.

Max: Puedes imaginar que somos una grande comprador y vendedor de autos.

Max: Tiene también un negocio bien interesante que es la gerencia de flota o fleet management.

Max: Y otros, incluyendo un negocio de car sharing, tiene un negocio de commute también.

Max: Entonces, es una empresa bien diversificada en su industria.

Alejandro: Always around transport.

Alejandro: Y estas cifras que nos comparten más es en el mundo, o estos 2.4 millones es solamente en Estados Unidos y mercados internacionales se cuenta por aparte.

Max: Es en el mundo.

Max: Somos una una compañía global.

Max: Los Estados Unidos es nuestra, nuestra, nuestro mercado más importante, pero también tenemos presencia operativa en Canadá y en Europa también, en el Reino Unido, también en Francia, Alemania, España, Irlandia también.

Max: Y de ahí en los otros mercados tenemos un negocio de franquía,¿no?

Max: Entonces tenemos nueve, casi diez mil circunciles alrededor del mundo,¿no?

Max: Entonces realmente es una compañía global, con una presencia global.

Max: Y el negocio de franquía es bien, bien importante para nosotros.

Alejandro: Claro, y son marcas bien presentes, Max, en el mercado mexicano, pues las encuentras principalmente en grandes ciudades y en destinos turísticos y son muy conocidas.

Alejandro: You will tell us if the loyalty program also covers international markets or if you are focusing on the United States.

Alejandro: But Max, you also mentioned two very relevant brands that are National, Alamo and obviously Enterprise.

Alejandro: What are the synergies?

Alejandro: How do these three brands complement each other?

Alejandro: ¿Marcas y cómo el programa o la estrategia de la altad que ya nos contarás funciona entre esas tres grandes empresas?

Max: Sí, entonces Enterprise es el negocio original, obviamente, que fue establecido por Jack Taylor.

Max: Él empezó el negocio en un concesionario de Cadillac en St.

Max: Louis con siete autos y se fue creciendo.

Max: It’s an excellent story, very interesting, until there are books about the story.

Max: And he grew this business over the years, opening regions within the United States.

Max: And his son, Andy Taylor, came and really took the company to another level and really grew this international business.

Max: And over the years, it was also the acquisition of the National and Alamo brands that happened in 2006, I think.

Max: So with this, the business of National and Alamo complemented the business of Enterprise porque Enterprise ha crecido con una presencia en ciudades muy importante.

Max: Entonces se llama Homesities,¿no?

Max: El negocio es el Homesity.

Max: Entonces hay una estadística que dice que creo que más que 90% de la población de los Estados Unidos vive adentro de 15 minutos de un Circusal Enterprise,¿no?

Max: Wow.

Max: Estás manejando en…

Max: Sí.

Max: Tiene una capilaridad bien interesante.

Max: Y National Diálogo vinieron con una presencia en aeropuertos muy importante.

Max: Entonces se complementaron muchísimo en tener esta presencia en las ciudades, que realmente es un diferenciador competitivo para nosotros.

Max: And from there we also ganamos una presencia en aeropuertos importantes con la adquisición.

Max: El National realmente es una marca que el Business Travel, viajero de negocios, utiliza muchísimo,¿no?

Max: And his value proposal is created to resolve his needs.

Max: No?

Max: There is no better brand where a person can get to the airport, look for his car, and be on the street in minutes.

Max: Alamo, su propuesta de valor es más enfocado en el viajero de leisure, de placer.

Alejandro: De placer.

Max: Y de ahí, el enterprise cuida muchísimo de este negocio y estas necesidades que tienes en tu ciudad.

Max: And an important part of this business is what we do with, it’s called replacement, which is the replacement.

Max: So we have very important relationships with all the car insurance companies.

Max: También los concesionarios y los talleres,¿no?

Max: Entonces cuando alguien necesita un auto, nosotros, varias veces, por las relaciones que tenemos, ellos están mandados para Enterprise porque tenemos esta cercanía a todos los talleres y los concesionarios, etcétera,¿no?

Max: Entonces el reemplazo de auto es un parte muy importante de negocio de Enterprise.

Max: Entonces este es tipo el ámbito de negocios que tenemos entre viajes, viajes de negocios, placer y también necesidades día a día en las ciudades, en los homesteads.

Alejandro: Interesante, Max, cómo complementan la propuesta de valor con estas tres marcas, y sobre todo en mercados como en Estados Unidos, que es mucho más común.

Alejandro: La renta de autos, la movilidad, pues se facilita bastante cuando vas de visita, de negocio, de placer.

Alejandro: La verdad es que rentar un auto siempre funciona muy bien, especialmente en ese mercado.

Max: Y estar también ahí cuando lo necesitas.

Max: Entonces, si tienes un accidente con tu auto, yo te digo también, hablando de mi experiencia personal, hacemos lo mejor que cualquier compañía.

Max: Tipo, vayas y te vamos a cuidar y ayudarte en tener un auto de reemplazo mientras que estás esperando para tu auto en el taller.

Alejandro: Ese es un gran, gran diferenciador.

Alejandro: Es un gran elemento de, como decías, hace unos momentos de customer centricity en donde me imagino que detrás de eso para hacer un replacement hay un montón de procesos, muchas personas involucradas, pero al final poder entregar ese valor al cliente es lo que te genera lealtad.

Max: En un momento de necesidad,¿no?

Alejandro: Claro, de esos momentos difíciles, si los manejas bien, se convierte en un momento placentero al final para el cliente y un promotor seguramente de la marca.

Max: Exacto, exacto.

Alejandro: Y.

Alejandro: cómo tu estrategia de lealtad,¿Max?

Alejandro: Hablemos entonces del programa de Enterprise Plus, Emerald Club y Emerald Ale.

Alejandro: Ale es la correcta pronunciación.

Max: Emerald Ale, sí, que es parte del Emerald Club.

Max: Es una pieza de la propuesta de valor de Emerald Club.

Alejandro: Exactamente, Max.

Alejandro: Cuéntanos cómo, pues con toda esta parte del servicio que nos comentas que tienen, cómo el programa de lealtad viene a reforzar esa propuesta de valor, principalmente para los clientes que están más enganchados con las marcas que manejas.

Max: Tenemos tres programas de lealtad para apoyar las tres marcas,¿no?

Max: Entonces tenemos Enterprise Plus.

Max: Y este es un programa que tiene cuatro tiers.

Max: Su moneda es puntos,¿no?

Max: Entonces, y bueno, por cada dólar que gastas, ganas un punto que puedes cambiar para diez gratis.

Max: Y también tiene varios beneficios,¿no?

Max: En cuanto que vas subiendo los tiers diferentes,¿no?

Max: Tenemos un, algunas reglas de exploración más generosos del, de la industria.

Max: También acelerador, aceleradores,¿no?

Max: De, de, de, de, para ganar los puntos.

Max: En cuanto subes en los tiers, vas ganando más puntos, etc.

Max: También tenemos el Emerald Club, que es el programa de lealtad que apoya National,¿no?

Max: Y aquí son tres tiers diferentes.

Max: Tienes el básico, y ahí tienes el ejecutivo, el executive y executive elite.

Max: Y con Emerald Club ganas créditos.

Max: Y estos créditos se puede cambiar o se canjean para cupones para días gratis,¿no?

Max: Entonces, en el nivel más básico son 7 créditos para un cupón.

Max: Ya hay 6 créditos para un cupón en el executive tier.

Max: Y 5 créditos, o 5 alquileres de auto para ganar un día gratis en el Executive Elite.

Max: Y creo que lo más importante de la propuesta de valor es la experiencia que desbloqueas en cuanto que cuando empiezas a ser un miembro del programa, que es el Emerald Isle, el pasillo Emerald, que es un lugar, por ser miembro, tú ya cadastraste toda tu información en tu perfil con el programa que te da la oportunidad de llegar al área del Hermodial para miembros y buscas tu auto sin fricción.

Max: No, realmente, tipo, tú vas a un área especial, buscas el auto.

Max: Si eres un executive elite o executive, tú tienes un área especial para ti donde puedes tener upgrades automáticos.

Max: Y de ahí tú entras tu auto y tú sales del estacionamiento en básicamente solamente mostrar tu licencia de manejar a la persona en el gate cuando está saliendo.

Max: Entonces, y también hay varios otros beneficios que nuestros miembros valorizan, pero estos son los dos más importantes.

Max: Y por último tenemos el Alamo Insider que realmente es más un programa de descuentos.

Max: No tiene una moneda, pero puedes registrar por el programa y de ahí, automáticamente tienes un descuento de 5%.

Alejandro: Que interesante, Max.

Alejandro: Y de estos beneficios soft, cuando diseñas programas de lealtad que, bueno, vas por la estructura y dices cada dólar es un punto y el punto tiene cierto valor a la redención y vas diseñando esos beneficios.

Alejandro: Cuando incluyes estos beneficios más soft, que no son tan monetarios, pero que están bien diseñados, cómo agregan ese valor, que al final el cliente termina agradeciendo muchísimo.

Alejandro: Ejemplo, lo que nos dices del pasillo Emerald, Emerald Isle, que es solamente con presentar tu licencia, prácticamente tienes ya tu auto listo para poder salir.

Alejandro: Eso es una cosa muy valorada porque recuerdo que tienes, bueno, antes no tenías que firmar contratos y tenías que firmar un montón de formas y probablemente podrías estar ahí en la oficina de renta de autos una hora, una hora y media, dependiendo de cuánta gente había antes que tú,¿no?

Alejandro: Y esa es una mala experiencia.

Max: Cierto, cierto.

Max: Y nosotros diseñamos nuestros programas pensando en estas necesidades funcionales y también emocionales del cliente.

Max: Entonces, intentamos ver, hay todo un foco en un proyecto que se llama Frictionless,¿no?

Max: Cómo hacerlo sin fricción.

Max: Y nosotros colaboramos muchísimo con la gente de operaciones para realmente pensar en este client customer journey y pensar cómo podemos quitar esta fricción.

Max: Y para nuestros colaboradores en la operación, es muy importante que nosotros estamos ayudando a esta experiencia, tipo en mi rol y el rol de otros en el headquarters, porque para ellos, ellos tienen una dimensión o una métrica que se llama SQI, SQI, que es tipo un NPS de Enterprise Mobility, que en cada interacción con cliente, o después de alquiler de auto, los clientes reciben su survey,¿no?

Max: Y dan un resultado de SQI para este circunsal y este equipo que estuvo en el circunsal ayudando a los clientes.

Max: Y la manera que la gente en la operación están, tipo, su performance está medido, ellos tienen, el parte de rentabilidad está igual al, tiene igual de importancia.

Alejandro: Igual de peso.

Max: De peso por la satisfacción del cliente que está mensurado por el SQI.

Max: Entonces, la verdad, su manejo y la operación está bien interesante en cómo las personas crezan dentro de Enterprise Mobility en la operación.

Max: Y tenemos 90,000 colaboradores empleados.

Max: Y la mayoría están en la operación.

Max: Y los que crecen son los que pueden hacer este mágico entre satisfacción del cliente y también de rentabilidad.

Max: Entonces, ahí nos da mucho, mucho, mucho, mucho placer y motivación para vermente quitar la fricción, para ayudar a mejorar el SQI y incrementar la satisfacción del cliente.

Alejandro: Ahí es cuando te das cuenta, Max, lo que nos decías al principio de esta conversación, que realmente la empresa es customer centric y realmente ves que no solamente lo dicen como un slogan o lo dicen como un tagline, sino que realmente le dan igual de importancia, sí, claro, a la rentabilidad, pero también a la satisfacción del cliente con estas métricas que nos dices.

Max: Está en el DNA,¿no?

Max: Y en las palabras originales del fundador,¿no?

Max: Jack Taylor.

Max: It’s really, hace dos años que estoy trabajando para Enterprise Mobility, y esta parte de la empresa realmente está increíble y impresionante.

Alejandro: Cuando tienes esos procesos, Max, muy orientados hacia el cliente, y estas iniciativas como frictionless para revisar en dónde más puedes remover fricciones durante el proceso de alquiler,¿cómo un programa de lealtad tan grande como el que manejas apoya estas iniciativas?

Alejandro: Es decir, tienes esa parte de un user experience curado, cuidado.

Alejandro: Cómo el programa de lealtad construye, además,¿valores adicionales para ganar la confianza y la lealtad de los clientes?

Max: Primero, en el caso de Emerald Club, en unirse con el programa de lealtad es cómo desbloqueas, cómo accesas una experiencia diferenciada.

Max: Entonces, y de ahí creamos los beneficios alrededor de cómo podemos crear una experiencia mejor,¿no?

Max: Y, además, el programa de la edad, como tú ya sabes, es una mina de oro de dados,¿no?

Max: Entonces, y con mucha confianza, obviamente, porque hay un reciprocity entre la empresa y la marca y el consumidor.

Max: Pero utilizamos estos dados para crear experiencias más personalizadas y para también acercarnos mejor al cliente, entender sus necesidades y entregar beneficios y experiencias más relevantes.

Max: Entonces, sin tener el programa de la edad, no podríamos crear esta personalización,¿no?

Max: Que sabemos que los clientes valorizan mucho.

Alejandro: Claro, claro, claro.

Alejandro: Entiendo, Max.

Alejandro: Y digamos, yo sé que Enterprise Mobility, tú nos lo dijiste al principio, es una empresa privada, no se comparten informaciones, pues que son de carácter confidencial, evidentemente.

Alejandro: Pero si nos puedes hablar sin decirnos cifras o las que nos puedas compartir,¿qué KPIs manejas dentro de tu programa de lealtad para mostrar el aporte que finalmente la estrategia de Loyalty está teniendo a los resultados de la organización?

Alejandro: Si nos puedes compartir,¿qué tipo de métricas tienes?

Max: Sí, porque al final de día tenemos que entregar resultados,¿no?

Max: Entonces, y el rol del programa realmente es para ayudar en crear más frecuencia,¿no?

Max: Porque la verdad somos una industria de bajo frecuencia,¿no?

Max: No es que todos los días necesitas aquí la un auto,¿no?

Max: Entonces, siempre estamos mirando a la frecuencia y cómo podemos incrementar frecuencia.

Max: And also, the average time of the transaction, right?

Max: Entonces, por esto yo siempre estoy, tipo, un KPI muy importante para nosotros es realmente ver los alquileros, los alquileres y los ingresos por miembro versus los no miembros,¿no?

Max: Tipo, yo siempre quiero tener este delta.

Max: Estoy siempre observando qué es el delta.

Max: What is the additional value que el programa está entregando para Enterprise Mobility, para Enterprise, para National y para Alam,¿no?

Max: Entonces, en ver esta diferencia en frecuencia y transacciones es importante.

Max: Otros KPIs, un KPI que vemos casi diario es días de alquiler, estamos siempre pensando en, porque es importante, una métrica bien importante para la operación es utilización,¿no?

Max: No podemos tener los autos sentados en los estacionamientos.

Max: Siempre tiene que estar trabajando,¿no?

Max: Entonces, días de alquiler es casi diario que estamos mirando estas métricas.

Max: Y otras métricas que veo mensualmente son nuevos miembros, activación y, bueno, los ingresos,¿no?

Max: Creo que estos son, deberían o son los más importantes para el manejo del programa y entender el salud del programa.

Max: There are also 100 other KPIs that I see.

Max: Pero digo que estos son probablemente los más importantes para el negocio.

Alejandro: Y me imagino que tendrás tu dashboard ejecutivo que es el que revisas con el Senior Management cada vez que te reúnes con ellos.

Alejandro: Y sobre esto que nos estás contando es principalmente lo que revisas.

Max: Sí, sí.

Max: Y tenemos mensualmente revisiones.

Max: QBRs, quarterly business reviews.

Max: Que nos, que hacemos con la lideranza.

Max: Y bueno, como es, como todos sabemos que trabajemos en la industria de la edad, somos data nerds, entonces siempre estoy consumiendo dados y evaluando las campañas y haciendo los tests y calibrando el programa para traer mayor rentabilidad y experiencia al cliente.

Alejandro: 100%.

Alejandro: Y ahora que dices de los datos y de las métricas, la verdad es que para aquellas empresas o marcas que no han tomado la decisión de crear una estrategia de lealtad, porque lo dudan, porque piensan que a lo mejor es muy costosa, que no saben cómo medir el retorno de inversión, justamente una de las ventajas de tener una estrategia de lealtad dentro de tu empresa es que muchas cosas se pueden empezar a medir cuando la tienes y puedes hacer comparativas, por ejemplo, lo que nos decías, Max, de cuánto, cuál es el ticket promedio de un miembro versus el ticket promedio de uno que no es miembro o la tasa de abandono versus el que esté inscrito, versus el que no está inscrito.

Max: Las visitas que están viniendo al site.

Alejandro: Así es, así es, los días de renta.

Alejandro: En fin, hay esa comparativa y es ahí en donde tú puedes tener esta conversación con el senior management, con el C-level, de decir mira, como si hay un retorno de valor con estas iniciativas de loyalty, que luego son muy cuestionadas.

Alejandro: Y siempre te estarán midiendo cuánto es el costo.

Alejandro: Y es bien importante que tú puedas tener estas métricas de retorno.

Max: Sí, sí, sí.

Max: Y dependiendo en la empresa, es más fácil o más difícil,¿no?

Max: Tipo, yo creo que las empresas que, como dijimos en el comienzo de esta plática, las empresas que son más customer centric, entienden el valor de lealtad y lo que traes,¿no?

Max: Yo también trabajé en otras empresas donde siempre es una batalla.

Max: Tipo, yo recuerdo que tuvimos una mantra en un momento, en una otra marca que era redemption is good.

Max: Tipo, tuvimos que, que, que prove,¿no?

Max: Que queremos que la gente redime sus puntos, trae valor.

Max: Pero cuando la gente piensa en el cuarto plazo, tienen miedo del redemption, porque no están mirando al futuro.

Max: Pero estoy contento en decir que no es el caso con enterprise mobility, que realmente ven el valor.

Alejandro: Nos has dicho muchas cosas bien interesantes, Max.

Alejandro: Está esta última de la redención.

Alejandro: Me encanta una frase que celebremos la redención.

Alejandro: La redención es buena.

Max: Es el mismo decir redemption is good.

Max: Sí, celebramos la redención.

Alejandro: Exactamente, Max, sí, sí.

Alejandro: Y bueno, Max, de cara a lo que estás viendo en el mundo de la lealtad, claro, en Enterprise Mobility, pero también afuera de Enterprise, tendencias,¿qué es lo que tú nos pudieras dejar como reflexión a la audiencia de qué es lo que deben de cuidar?

Alejandro: O si hoy, actual, pero también hacia el futuro de cómo la lealtad tiene que ser un habilitador justamente para generar estos efectos positivos para las marcas que lo que lo tienen o que lo están considerando.

Alejandro: ¿Qué nos puedes dejar como reflexiones sobre esto?

Max: Yo creo que lealtad está viviendo un momento bien interesante.

Max: No sé si esta frase funciona en español.

Max: It’s having a good moment, right?

Alejandro: No, sí, funciona.

Max: Porque con todas las tendencias que la adquisición está más caro que nunca, amenazas sobre cookies y dados, etc.

Max: Y yo veo que las empresas están realmente empezando a entender la importancia estratégica de loyalty.

Max: Y estoy sintiendo que está empezando a ganar más presencia.

Max: El tema de loyalty está ganando más presencia con el C-suite, más espacio con el C-suite.

Max: No, porque la verdad, varias empresas tienen líneas de negocios separados.

Max: Y Loyalty está, en mi experiencia, Loyalty está bien posicionado estratégicamente para unir estas líneas de negocio con un enfoque en el cliente,¿no?

Max: Entonces,¿cómo se puede generar más customer lifetime value?

Max: ¿No?

Max: Entonces, con Loyalty, tú puedes empezar a construir journeys,¿no?

Max: Entre las propuestas de valor que una empresa ofrece para que hace el cross-sell, hace el upsell,¿no?

Max: Y este no es solamente con un programa,¿no?

Max: Creo que también este es un error,¿no?

Max: A mistake.

Max: Que mucha gente piensa que Loyalty es una programa de rewards.

Alejandro: De puntos.

Max: De puntos.

Max: Loyalty es una estrategia donde el resultado, es una estrategia enfocada en el cliente donde el resultado es lealtad,¿entendés?

Max: Tipo, no es un programa de rewards.

Max: Entonces, con esta cabeza, yo creo que nosotros, tipo Loyalty Practitioners, tenemos una gran oportunidad de ayudar a las empresas a ser más customer-centric.

Max: No podemos cometer el error de simplesmente ofrecer y poner como rewards, como la solución.

Max: Es tipo una, es más brillante, es más grande que esto y tenemos que, entonces con una estrategia de personalización y customer engagement, donde rewards es una arma que tenemos para generar este engagement y lealtad, podemos realmente ayudar a las empresas en ganar y generar más customer lifetime value y siento que hay un espacio.

Max: El espacio está más grande que nunca.

Max: Y la oportunidad está más grande que nunca para hacer esto.

Alejandro: Me gusta mucho lo que nos dejas como reflexión, Max, que es, lealtad es mucho más que un programa.

Alejandro: Es una estrategia.

Alejandro: Y por lo que nos has compartido el día de hoy, siento, y corrígeme si estoy mal, veo que Enterprise Mobility realmente ha entendido muy bien que lealtad va mucho más allá que el programa en sí.

Alejandro: ¿Por qué?

Alejandro: Porque tiene ese cuidado por la experiencia con los clientes.

Alejandro: Constantemente está viendo cómo remover fricciones.

Alejandro: Mide la satisfacción del cliente a la par que mide la rentabilidad.

Alejandro: Evidentemente, tiene un programa de beneficios, de lealtad que te entrega un valor adicional por la preferencia de los clientes con la marca.

Alejandro: Y seguramente, Max, que tienen más iniciativas en torno a los empleados, decíamos,¿no?

Alejandro: Los colaboradores como Frontline, ESAP, son los que te entregan la última milla.

Alejandro: Y realmente hacen esa conexión con el cliente.

Alejandro: Y todo eso, justamente, hacen lo que tú nos dijiste, es una estrategia de lealtad.

Alejandro: Que tiene un programa, pero que todo junto se vuelve mucho más grande.

Max: Sí, es esto, exactamente, sí.

Alejandro: Gracias, Max, por esa reflexión.

Alejandro: Me encanta escucharla de un experto como tú en Lealtad.

Alejandro: Es un gusto conectar el día de hoy contigo, Max.

Alejandro: Y desafortunadamente el tiempo siempre se nos va volando cuando estas conversaciones son así de interesantes y sobre todo llenas de aprendizajes que nos has dejado el día de hoy, Max.

Alejandro: Te agradezco mucho que hayas estado hoy con nosotros en Let’s Talk Loyalty en español.

Max: Muchísimas gracias, Alejandro.

Alejandro: Es un placer.

Max: Cuídate mucho más.

Alejandro: Gracias.

Max: Chao.

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