Paula: Welcome to Lets Talk Loyalty, an industry podcast for loyalty marketing professionals I’m Paula Thomas, The Founder and CEO of Lets Talk Loyalty and Loyalty TV as i don speak spanish, I’m introducing our host of this show in English Alex Saul is an independent loyalty consultant and advisor based in Mexico Who’s loyalty career spans more than Twenty five years en various countries across latin America. As a guest host Alex is now creating episodes each month in spanish for Let’s Talk Loyalty interviewing top loyalty voices in the region. If you work in loyal marketing, you can listen to Let’s Talk Loyalty in English every Tuesday every Wednesday and every Thursday to learn the latest ideas from Loyalty experts around the world and also look our for our new monthly episode in spanish.
Alex: Hola, bienvenidos a Let’s Talk Loyalty en español. Mi nombre es Alex González Saúl. Founder y CEO de Leal hop la oficina especializada en diseñar, implementar, operar y medir estrategias y programas de lealtad para diferentes industrias como retail, aerolíneas financieras, entretenimiento, entre otras.
El objetivo que Leal hop busca con sus clientes es conectar a la marca con sus consumidores a través de beneficios transaccionales y emocionales que logren crear embajadores de marca. En el episodio de hoy en let stock. Lo hoy al tiene español. Tenemos a Camilo Martínez emprendedor colombiano cofounder de Leal Leal.
Es una empresa tecnología fundada en que desarrolla soluciones para que los negocios conozcan mejor a sus clientes a través de inteligencia analítica. Modelos de machine learning e inteligencia artificial. Con el objetivo de fi idealizarlos y de esta forma ayudarles a que incrementen sus ingresos actualmente Leal tiene presencia en ocho países de América latina y ha sido merecedora de diversos premios, el más reciente otorgado por la revista Forbes como una de las 30 promesas de negocio para el anteriormente.
Camilo fue emprendedor de impuls travel, una empresa que tiene como misión el conectar a viajeros con comunidades locales a que vivan experiencias culturales únicas y también ocupó diversos cargos dentro de banc Colombia. Espero que disfruten de la conversación con camil.
Hola Camilo, cómo estás? Qué gusto tenerte aquí en lets talk, lo y en español, como tú sabes, aquí escuchamos a las voces líderes en temas de lealtad customer engagement dentro de la región de la Latinoamérica. Y para nosotros es un gusto. Que hayas aceptado la invitación y que hoy estés con nosotros.
Camilo: Hola, muchísimas gracias por la invitación.
Encantado de estar acá.
Alex: Gracias, Camilo. Te quisiera preguntar cuál es tu programa o estrategia de Lealtad favorita?
Camilo: Alejandro. Yo diría que Rakuten Rewards lo que anteriormente era eba en estados unidos es una plataforma que une muy bien las puntas de las marcas y los consumidores. Más de 20,000,000 de usuarios activos en estados unidos, miles de tiendas que llegan a ofrecer cashback a sus usuarios por sus compras en línea y en entiendas física.
También. Creo que algo que me gusta mucho es que es una plataforma que hace que los consumidores est estén ganando dinero, algo un beneficio muy tangible de una manera muy fácil de estar usando. Tengo entendido que un usuario en promedio está ganando $150 al año. Y por otro lado, para las marcas es una estrategia de adquisición y de retención y de finalización de clientes bastante efectiva, lo que tienen unas tasas de retorno sobre inversión supremamente alto cuando uno los llega a comparar con otras estrategias que usan.
Alex: Interesante Camilo si. Y además que han venido creciendo internacionalmente de forma muy interesante. Y además han abierto otras avenidas o unidades de negocio que también son, digamos, referencia por lo que hacen, correcto,
Camilo: así es. Han estado llegando a meternos solamente en la parte como de lealtad en la parte de ecommerce en la parte de finanzas.
Entonces terminan dando todo un ecosistema que fomenta grandes beneficios para los consumidores y muy buenos resultados para las marcas aliadas.
Alex: Me llama la atención que lo dices. Bueno, claramente tú, siendo un experto, lo conoces muy bien, pero raku no es una marca que necesariamente tenga presencia por lo menos en la región del Latinoamérica y por lo mismo, no es tan conocida en nuestros mercados.
Pero claro, tú, siendo un experto en el tema, claro que lo traes a la mesa. Y quisiera hacerte otra pregunta a Camilo, porque pues te preguntaba cuál es tu programa o estrategia lealtad favorito. Pero quisiera preguntarte cuál es tu estrategia o programa más? Has admirado que no necesariamente es la misma.
Camilo: Yo diría que Amazon prime, aunque esto se trata de una suscripción de pago, los miembros de haga obtener beneficios como envío rápidos gratuitos. Tienen acceso a un montón de contenido exclusivo en toda la parte de video, almacenamiento en la parte como de fotos. Entonces logras llegar ganarse el corazón de las personas.
La preferencia de estar usando Amazon habitualmente para sus compras, y ha sido un éxito rotundo en la cantidad de inscritas que llegan a tener a nivel mundial. Son más de 200,000,000 entonces de suscriptores que lo terminan haciendo posiblemente el programa de finalización más poderoso en todo el mundo.
Alex: Y la tasa de retención o de renovación de membresía que tienen anualmente también es impresionante justo por lo que dices, por los beneficios que entregan a los usuarios que además son muy tangibles, no? Y y claramente regresan un valor incluso hasta más de lo que pagas.
Camilo: Así es los números. No, no me puede imaginar cuánto le cuesta Amazon los envíos gratuitos a todas las personas inscritas, pero esa tasa de retención y esa fiel y que logr llegar a tener de largo plazo.
Estoy seguro que llega a hacer el programa sup puramente rentable cuando no puede mirar como ese cliente que hizo unas primeras compras en Amazon, se quedó el resto de la vida haciendo todas sus compras del día a día.
Alex: Claro y y. Y lo que causan en el usuario justamente por esos beneficios es que prácticamente muchas de las necesidades que tenemos los usuarios, las trabajas por ahí o te surtes por ahí porque sabes que.
Te van a llegar muy rápido que no te cuestan y que además también la experiencia tanto de la tecnología como si llegaras a tener algún problema y quisieras hacer una devolución, es supremamente buena también Camilo muchas gracias. Y bueno, me encantaría que empezáramos y en materia con Leal simplemente como antecedentes les comentaba fundada en.
Junto con Florence French.
Camilo: Somos muy buenos amigos y nos conocimos estudiando un MBA en Chicago. Estamos en la universidad de Northwestern en Kellogg school of management. Yo venía a ser banquero de inversión. Trabajando especialmente con el sector de retail y toda la parte de consumo masivo en América latina había tenido también la oportunidad de ser emprendedor donde una compañía que se llama impulse travel, que es uno de los principales operadores de turismo en Colombia y en el MBA, tenía muchas ganas de volver a emprender consideraba que la manera en que podíamos estar dinamizó América latina, soy un apasionado por las oportunidades que brinda la región.
Y algo que quería hacer era emprender con alguien. No quería emprender solo el camino que había tenido con mi empresa de turismo, a veces un camino muy duro y muy solitario en el que de volver a tomar esta nueva travesía, quería entonces tener a a un buen coqui un poco de y entre a a la universidad, queriendo llegar a identificar quién podía ser una persona con.
Con la que podría estar emprendiendo en eso. Coincidencialmente. Estuve con flores en en unas clases y trabajamos genial en conjunto en estas clases. Ella venía de del mundo de las finanzas también, pero de una familia que lleva más de 100 años en la industria de retail. Y algo que me parecía curioso es que allá no tenía ningún interés de ser emprendedora.
Ella estaba buscando cómo llegar a entrar alguna compañía. Quería volver a América latina. Ya ella trabajaba más de ocho años en estados unidos y en el que le propuse la idea de, hey, emprendamos algo y emprendemos algo en América latina. Ambos queremos volver. Y ahí entonces, pues conocíamos muy bien el sector de retail.
Y curiosamente, pues, al estar en Chicago, hayamos visto. La historia degron eh, groupon había sido la compañía que más rápido había crecido en la historia. Habían llegado a 150 mercados en estados unidos, más de 100 países afuera. Entonces de estados unidos en un tiempo récord y en el que vimos cómo groupon creció.
Se estrelló en tiempo récord también. Entonces esto es el año en el que acaban de cambiar el CEO degron. Están haciendo muchos pivots en su estrategia. Y ahí veíamos cómo realmente el retail no había aprendido a a ser mercadeo, una frase muy reconocida que le había dicho el dueño y una tienda de departamentos que él decía yo sé que la mitad de lo que me gastó en publicidad y mercadeo se desperdicia.
El problema es que no sé qué mitad, 80 años después de que hubiera dicho esta frase, seguíamos exactamente en el mismo mundo de aquel entonces, incluso con todas las posibilidades de mercado digital, la tasa de desperdicio dinero en retail retail era supremamente alta. Entonces dijimos. Cómo le ayudamos a los retailers a que puedan volver este gasto totalmente transparente en el impacto que llega a tener en sus ventas.
Cómo podemos entonces ayudarlos a crecer sostenible? E empezamos a conocer el mundo de la finalización. Entonces encontramos que la finalización era una herramienta muy poderosa porque permitía poder. Enfocarse en los clientes más rentables que tenía un negocio. Era también muy bien conocido que el costo de retener a un cliente es de cinco a siete veces más económico que adquirir uno nuevo que ese cliente que está finalizado consume cerca 70 percent más que el cliente nuevo.
Y entonces queríamos llegar a evangelizar en los comercios latinoamericanos que en vez de estar desperdiciando gran parte de su dinero en solo adquisición que volcaran a poder llegar a invertir en sus consumidores existentes. Y para eso. Veíamos que la tecnología era nuestro mejor aliado. Y empezamos a desarrollar una plataforma de tecnología durante los dos años que duraba la maestría que se llegaba a solucionar.
Entonces, el problema de cómo capturar datos de los clientes, cómo poder hacer un programa de lealtad para cada marca que fuera mucho más fácil de entender que realmente tuviera un beneficio tangible. Y en eso nos demoramos entonces casi tres años en poder tener la tecnología durante todo este proceso.
Visitamos cerca de 120 empresas en 12 países en en América latina para contar lo que estábamos haciendo y ver quiénes querían entrar. Lanza lanzar con nosotros en ese memento. Todos nos dijeron no cuenten con nosotros. Esta idea está buenísimo. Definitivamente es una situación que queremos mejorar nuestra tasa de retención de clientes.
Es bajita. También tenemos un gran desconocimiento aquí en nuestro consumidor y ya para junio del teniendo la primera versión de la plataforma lista, fuimos a tocar nuevamente las puertas de todos estos 120 clientes y estos, pues ya nos dijeron no espérate a ver lance y me van contando cómo les va ya realmente todos esos soft yes que hemos recibido.
El aumento de firmar contratos fue un reto gigantesco. Pero bueno, conseguimos ocho marcas en Colombia que fue el destino donde decidimos lanzar y lanzamos en una zona geográfica muy específica en Bogotá, porque lo que queríamos era poder llegar a tener una estrategia en el que todas las marcas en una zona del parque, la 93, que es una zona comercial muy fuerte en Bogotá.
Dieran qué es esto que está como ahora, lanzándose en el mercado y que todos los usuarios también lo estuvieran viendo, porque lo que queríamos era hacer un efecto en red. El efecto fue muy poderoso inmediatamente. Estas ocho marcas con las que lanzamos que eran cadenas nos dijeron los queremos en otras zonas del país.
En nosotros. Dijimos, no tenemos una estrategia en el que vamos, lanza lanzar de manera concéntrica en Bogotá y queremos entonces creciendo ya paso a paso. Pero de manera que podamos tener muchas marcas y muchos usuarios en una en un lugar determinado ahí, por fin lanzamos a nivel nacional, después de un año en esta estrategia de crecer en círculos cítricos.
Alex: Claro, no Camilo es súper interesante lo que nos cuentas y justo lo que nos dices no es decir ese reto o ese desafío que tienen los emprendedores de tienes la idea. Excelente idea, llegas a tocar puertas y al final. Ese onboarding con los primeros clientes se vuelve el desafío más grande, pero que por lo que nos cuentas, lograron afiliar a estos negocios en este, digamos en esta área de Bogotá, y empezaron a tener, digamos, este éxito que hoy o lo vemos por todos lados.
Y te quisiera preguntar cuáles consideras que fueron los atributos o las características más importantes en estos inicios de Leal, por lo que estos clientes iniciales te dijeron que sí, es decir, qué les ofreciste? Qué ventaja que no tenían ellos que tú sí les llevaste?
Camilo: Yo creo que lo primero era un.
Enfoque absoluto en datos. Para nosotros, la parte de finalización era una excusa para poder llegar a conocer al consumidor y poder llegar a demostrar que a través de un programa de finalización bien implementado, podíamos estar trayendo un retorno sobre la inversión. Entonces, todo lo que estábamos haciendo estaba enfocados en cómo podíamos mover la frecuencia y visita de los clientes.
Cómo podíamos mostrar un crecimiento en el ticket de compra? Y absolutamente, todas las empresas con las que hablamos, eh, especialmente en el mundo de comida, no tenían ni idea cuál es la frecuencia de sus consumidores. Entonces hablamos con arcos dorados que manejaban todas las franquicias de mcdonalds en muchos de los países de América latina.
Hablamos con doña Elvira y su están de empanadas y en el que negocios muy grandes y negocios muy pequeños. No sabían quién era su cliente, ni cada cuanto estaba viniendo. Curiosamente, todos pensaban que su client venía cada 15 días a su negocio. Entonces, a ir a donde veíamos que sus estrategias de crecimiento estaban muy limitadas porque al no tener una base de conocer muy bien cual la frecuencia compra de su cliente en un año, pues todas sus campañas estaban muy volcadas a a la misma estrategia de adquisición de descuentos de cómo poder llegar a crearnos canales de distribución más allá de poder decir cómo me aseguro que ese cliente que esté viniendo hoy, pues siga viniendo a lo largo de este año y así yo pueda entonces ya tener un ingreso recurrente de este consumido.
Esa fue una parte fundamental. Lo segundo nos montamos en la era de la digitalización. Esto es en el que ya empezaban a ver más. Es smartphones que teléfonos desde los tradicionales en el mercado. Entonces la gente estaba á, haba de poder estar usando su celular, más aplicaciones divertidas que los acompañar en el consumo.
Cómo poder entonces llegar a traer esta gratificación al cliente de una manera bastante novedosa para el consumidor y algo que nos dimos cuentas que en nuestros países, a todo el mundo les gustan las cosas regaladas, sin importar el estrato, sean personas de altos ingresos o personas de bajos ingresos, todo el mundo le gusta llegar a sentirse premiado, recompensado a gastar menos dinero.
Entonces estábamos demostrando esa propuesta valor muy clara para ese consumidor final. Y lo tercero. Nosotros investigamos más de 100 empresas de finalización en el mundo y nos damos cuenta las razones por las que desaparecían estos programas de lealtad. Nos volcamos mucho a mirar como podíamos solucionar esos problemas.
Uno era el fraude. Entonces, desde el memento cero, montamos algoritmos de my machine learning que pues en ese memento no era tan famoso como eso hoy en día, para poder identificar y y controlar y prevenir el fraude. Lo segundo trabajábamos en cómo capacitar a las marcas para que los empleados fueran los principales embajadores de este programa y pudiesen llegar a a hacer que los usuarios se inscribieran.
Acumularan puntos llegasen a reclamar sus premios. Entonces eso hizo que la atención en el punto de venta, el aumento de compra fuera idóneo había un personal bien capacitado. Y lo tercero, estuvimos acompañando a nuestras marcas desde el memento cero a como hacer un mejor mercadeo digital. Veíamos que, pues realmente las universidades no les enseñaban el, eh, eh, más allá de publicidad y les enseñábamos entonces más de cómo llegar a recopilar datos a como usar estos datos para poder mirar que las estrategias funcionaran.
Y eso hacía entonces que nos volviéramos un brazo extendido, los equipos de mercado de las compañías con las que estábamos trabajando
Alex: y fíjate, y también, pues dentro de estas tres razones que nos dice súper poderosas en la parte de datos, pues también, digamos que les estuviste y les estarás ayudando a todas estas compañías o marcas que trabajan contigo a crear sus bases de clientes con información muy valiosa y más.
En un mundo en donde eventualmente llegaremos ahí, que ya no existirán las cookies y estas gracias a tu tecnología. Estas marcas, pues tendrán lo que es el zero y first party data que les va a permitir, pues, seguir contactando a sus clientes con el consentimiento de los mismos. Fíjate est. Estuviste haciendo eso y pues.
En este crecimiento, pues también les estuviste ayudando a este tema de datos. Me imagino que dentro de los datos, además de recopilar la información de los clientes y demás, les regresabas, pues, una serie de analíticos que supongo que tampoco tenían. Y que no conocían o que si conocían, pues no sabían cómo ejecutar.
Cómo esto que nos comentaba frecuencia. Me imagino ticket promedio, este número de visitas al mes, etcétera, etcétera. Es correcto.
Camilo: Sí, gran parte. Entonces, lo que de lo que les ofrecíamos a todas estas marcas era un software como servicio en el que más allá de la parte de lealtad, más allá de la parte de puntos, lo que les queríamos entregar era muchísima información para que entendieran mejor las dinámicas de su negocio.
Esto lo fuimos cada vez profundizando más. Hicimos múltiples integraciones a diferentes sistemas de p en el que les dábamos analíticos de canasta cosas que. Podíamos llegar a unos niveles de gran nu, idea la información que las marcas nunca habían llegado a tener. Entonces ya no solamente sabían cuántos cafés estaban vendiendo, cuántos capuchinos, cuántos cro basanes, sino a quién le estaban vendiendo cada uno de estos y cómo poder entonces llegar a ser mercadeo muy dirigido teniendo esta información ya sabiendo bueno, tengo mis clientes que nunca me han comprado.
Panadería y solamente en comprar un café. Pues hagamos campañas para empezar a aumentar el ticket de estos clientes. Tengo clientes que solamente vienen a la hora. El desayuno nunca han venido a la hora del almuerzo. Tengo clientes que solamente me compran entonces en mis canales o físicos, y nunca me han comprado mi canal online.
Tengo clientes que no me han comprado las colecciones nuevas, sino no solo ante las promo las las colecciones que están en promoción. Entonces, al ya poder tener quién es el nombre, el apellido, el email, el celular de ese cliente y prestándoles analítica para poder segmentar esa base de datos, logramos empezar a cambiar estos equipos de mercadeo, estas empresas para que ya pudieran ser mucho más asertivos, mucho más enfocados en la comunicación que estaban teniendo con sus clientes finales.
Alex: Y este software como servicio que tú les dabas, les permitía a los mismos negocios implementar y ejecutar sus campañas de mercadeo, o tú tenías, como, digamos, proveedor de tecnología también un equipo dedicado a gestionar estas campañas en nombre de las marcas.
Camilo: Nuestra intención era ser solamente el proveedor de tecnología, y nos encontramos muchas fricciones, eh, en ese proceso, porque como te comentaban los equipos de mercade a nuestros clientes, eran equipos que estaban muy enfocados en la parte de publicidad y no estaban entrenados en cómo llegar a sacar provecho de estos datos y cómo ejecutar estas campañas.
Las campañas que estaban llegando a enviar estos equipos eran campañas muy masivas con mensaje muy genérico y en el que. Nuestro mensaje hacia nuestros aliados era, estás mandando, es spam lo que tú estás enviando. No es de interés de tu cliente. Tienes una tasa altísima de de suscripción. Y ahí nos tocó montar equipos internos para poder acompañar un poco más a nuestros clientes de uno a uno.
Montamos una universidad, se llamaba le University que damos cursos en línea para poder llegar a enseñar de manera mucho más escalable. Pero encontrábamos resistencia esto. Entonces, si fue un proceso de evangelización que hoy en día seguimos haciendo ya cada vez mucho más s sistematizado, pero que nos vimos en la necesidad de que para que pudieran llegar a ser un buen uso de herramientas, necesitaban mucho acompañamiento.
Yo siempre ponía una analogía. Y es, construimos un gran gimnasio para las marcas que si lo usaban de la manera correcta, iban a hasta dar lo más fit que iban a estar en su vida. Pero definitivamente necesitaban instructores, clases, entendimiento de cada una de las herramientas para que servía. Y pues no era tan automático este proceso como creíamos que iba a ser en un principio
Alex: y yo siento testigo de cómo pues, estos inicios que comenta Camilo y luego me encantaría que nos contaras en crecimiento cada vez con la adquisición de nuevos negocios cada vez más marcas utilizando la tecnología ideal llega la pandemia.
Una de las principales industrias que se afectaron a un principio. Justamente fue la restaurantes y como testigo presencial, me tocó ver cómo se rein, inventaron rápidamente y cómo lograron en esas, pues en esos meses complicados, seguir dando valor a sus clientes. Justamente pues, en en una época difícil, no.
Camilo: Un memento, eh, muy oscuro. Nosotros, eh, tan pronto estaba empezando la pandemia, estábamos negociando una ronda inversión gigantesca que nos iba a dar toda la gasolina que necesitábamos para poder estar creciendo en América latina. Teníamos unos números, es espectaculares. Estábamos trabajando en ese entonces con cerca de se 50 empresas, un crecimiento de doble hijito mesa.
Me en prácticamente todas las diferentes métricas de negocio de de ingresos de us y en el que cierran todos los comercios con los que trabajamos, los pocos que permanecían abiertos como lo que era el caso de las estaciones de servicio de gasolina farmacias, están en operación muy reducida y. Nosotros llegamos a tomar la decisión consciente de congelar la facturación a todos nuestros clientes.
Dijimos, la pandemia no va a durar para siempre y es un memento en el que nuestros clientes la están pasando muy mal. Queremos salir de la pandemia con marcas que puedan seguir soportando ese crecimiento y en el que entonces, pues, nuestra facturación. Cayó dramáticamente. Y en ese memento, pues la ronda de inversión que estábamos negociando también se congeló.
Y pues, cuando todas las empresas digitales en diferentes industrias estaban creciendo, estaban llegando a levantar unas rondas de inversiones espectaculares. Nosotros estábamos en un modo de supervivencia y en el que dijimos, bueno, en este memento, no hay mucho que vamos a hacer por nuestros comercios aliados que eran principalmente comercios físicos, la penetración de e-commerce en ese memento, pues en América latina seguía siendo muy bajita.
Entonces la oportunidad era o nos vamos a hacer e-commerce que no, no veíamos que que que pudiésemos llegar a tener algo transformado en ese memento o nos volcamos año hasta hacia el consumidor final. En ese entonces teníamos cerca de 1000 usuarios activos en el mes y en el que. Decíamos, hay algo que es fundamental es, las personas necesitan ahorrar a dinero ahora más que nunca, las personas, pues necesitan llegar a poder navegar, eh, esta crisis.
Y quisimos llegar a resolver un problema que veíamos y era el de las empresas de consumo masivo. Las empresas de consumas yo estaban teniendo un buen memento en ventas. La gente necesitaba comer. La gente estaba en la casa todo el día. Y exacto. Y uno de los principales gastos que tiene un consumidor es su alimentación.
Entonces desarrollamos en tiempo récord un producto que era conectar los productores. Pues con el consumidor final, sin importar el canal de venta, y lo que hacíamos era ofrecer un cash back. Por la compra de productos de ciertas marcas en ciertas categorías. Y nosotros nos fuimos a todas las empresas de consumo masivo y les decíamos en vez de estar gastando plata en televisión en redes sociales, en en los canales de tradicionales de de de medios, tenemos algo en el cual tú solamente estás pagando por compras efectivas de tu producto, sin importar el canal entonces de compra.
La propuesta era bastante ganadora para las marcas. El problema es que. Estas empresas son muy tradicionales, sus presupuestos de mercadeo. Pues bien, ejecutándose la misma manera desde hace muchísimos años. El presupuesto disponible como para jugar para nuevas est estrategias es bastante reducido. Y entonces logramos llegar a tener un mu, un interés muy alto por el consumidor.
Un memento, una niña muy joven hace un video en Tik tok en el que decía usualmente tuvo otras tus facturas a la basura. Pues saca la factura de de de la basura. Abre, la tómalo una foto en la aplicación de Leal y vas a llegar a tener reembolsos por tus compras solamente. Este video tuvo 8,000,000 y medio de vistas sin ningún costo para nosotros.
Y esto se volvió viral y en el que no logramos estar llegando a cerrar presupuestos de la marca de una velocidad que estábamos creciendo en nuestro nivel de usuarios. Hicimos entonces unos análisis y. Si nosotros no estábamos subsidiando algunos de estos reembolsos, íbamos entonces a estar perdiendo.
Pues ya una base que en ese entonces era de cerca de 1,000,000 y medio de usuarios. Entonces activos en el mes, lo cual, pues era era un gran potencial para tener un impacto en esta empresa de consumo masivo y con el dolor en nuestro corazón al no tener entonces también en ese memento, los recursos en mano para poder estar financiando esto, decidimos apagar esta iniciativa y volcarnos nuevamente hacia el comercio que está empezando a abrir.
Y ahí es donde dijimos traigamos herramientas para que estos comercios que ya están empezando a tener sus primeras ventas, puedan llegar a recuperarse mucho más rápido, ya que la cuarentena ha estado pasando. Y ahí nos volcamos. Entonces, lo que ha sido un producto por percent nuevo,
Alex: quise preguntarte, cuál es tu visión de lealtad?
Porque. Pocas personas como tú en la región de América latina, han tenido la oportunidad de desarrollar, digamos, distintos modelos de lealtad y quizá que nos compartiera justo cuál es tu visión de lealtad, qué es lo que entiendes como lealtad y puede ser lealtad hacia el cliente final o lealtad de los negocios hacia el cliente como tú no las quieras expresar o ambas.
Quizá
Camilo: creo que es el poder adecuar. Cada marca al estilo de vida de cada persona. Y eso va muy fuertemente en la personalización y entender muy bien cómo funciona el comportamiento humano, la lealtad. Entonces, pues termina siendo la consecuencia de muchas est estrategias de muchas tácticas que se emplean para poder entonces modificar ese comportamiento humano a través de, eh, entender.
Entonces, cuáles son los propósitos de de de de de de esos diferentes consumidores que se tienen? Cuáles son las oportunidades? Cuáles son las sensaciones? Cuál es ese elemento de sorpresa? Curiosidad que lo motiva como poder llegar entonces, hasta. Influenciando y de manera muy personalizada antes a cada consumidor.
Y ahí es donde la finalización, pues termina siendo un componente muy fuerte de psicología, un componente muy fuerte de analítica, como poder entender cualquier dato que se recolecta en cada transacción y al final, convertir cada uno de estos puntos de información en una relación con el consumido,
Alex: por lo que nos has dicho entonces imagino que eres un gran seguidor aficionado y quizá pues, estando del lado de la tecnología, inclusive usuario de lo que son las técnicas y mecánicas de gamification que justamente buscan modificar el comportamiento humano a través de tácticas y mecánicas de juego
Camilo: percent al final todos los programas de finalización, pues termina siendo una forma de gamification y en el que.
Hay diferentes motivadores que se llaman de sombrero blanco que logran crear la sensación de bienestar de propósito superior de un significado de felicidad, que es una motivación positiva y duradera que es de largo plazo. En eso hay muchos temas de programas de lealtad que lo hacen muy bien, en el cual se empieza a mostrar ese progreso y ese éxito para que un usuario pueda estar ganando cosas que realmente llegan a valorar.
Y hay otros motivadores que se llaman de sombrero negro que son sensaciones de urgencia y que crean ese compromiso de corto plazo para que los clientes se sientan obsesionados muy proactivos, muy enfocados. También hay programas de finalización muy bien articulados que terminan entonces trabajando con diferentes formas de gamification para poder tener entonces este cambio de comportamiento
Alex: sí son.
La verdad, esos programas que las llegan a utilizar muy bien, de repente combinan las que dices de sombrero blanco y también utilizan algunas de sombrero negro en mi punto de vista, esas de sombrero negro. Si bien no crean un sentimiento, quizá de alegría o de entusiasmo, pero también crean ese cambio en comportamiento o una reacción del consumidor.
Y al final, pues el bene, el beneficiado es la marca y también puede ser el usuario, no porque puede ser que esté accediendo a una buena oferta o a un buen producto, etcétera. Y la otra pregunta que te quería hacer Camilo en relación a tu visión de lealtad. Porque te inclinas más porque dentro de los ejemplos que me diste, me diste, pues prácticamente membresía y cashback no cres en los puntos o te inclinas más hacia el primero.
Camilo: Es una accidente pregunta porque de hecho, nosotros hemos ofrecido a las marcas que escojan la manera en la que quieren premiar a su cliente. Y tenemos muchas opciones de de de de cash back de cash back que puede ser abierto cerrados aún cash back abierto que. El dinero que el consumido está recibiendo lo puede usar en lo que quiera.
El cashback cerrado es, pues, un monedero que solamente puede estar usado en la marca. Hemos entonces ofrecido programas de coalición para nuestras marcas aliadas. Hemos, eh ofrecido programas cerrados de puntos y hemos venido haciendo análisis estadísticos de a ver si hay un programa que termin siendo más exitoso que otro en ese cambio comportamiento del cliente.
Los resultados son sorprendentes porque con nuestro equipo de datas s antes nos hemos dado cuenta que la herramienta de finalización herramienta de premi de de de premiación no termina teniendo ninguna diferencia significativa en el éxito de cada programa. Ah guo. Interesante. Un programa puede ser muy exitoso, ya sea en cashback o en puntos.
Hay estudios en estados unidos que no los he visto replicados en América latina, en el que en estados unidos, muchos estudios muestran que la preferencia del consumidor, la eh estadounidense es el cashback sobre los puntos en lo que nosotros hemos hecho en nuestros análisis. Pues realmente, mientras un programa sea fácil de entender, tenga los diferentes herramientas de comunicación que sean oportunas en el memento de que el usuario sepa como acumula, como reme que gana.
Tenga muchos otros factores. Entonces, de de sorpresa de poder llegar a estar. Entonces, reconociendo recompensando este cliente, cualquiera de las herramientas funcionan entonces. Para mí, el tema de cash back me gusta mucho. Es porque uno no está confundiendo al consumidor. Creo que muchos programas de fiel y han trabajado la estrategia de confunde y reinarás.
Alex: Claro, no son transparentes, no? Y eso
Camilo: y eso causa desconfianza. Y eso hace que muchos de esos programas no, no, no terminen siendo exitoso porque están jugando también en contra de la lealtad. Hablando con muchísimos bancos en la región con muchísimos retailers ellos buscan que las personas no reiman.
Ellos buscan que el breakage sea lo más alto posible para que el el costo del programa sea el menor. Pero al final no se den cuenta que lo que están haciendo es que el programa sea es un gasto y en ningún momento estén cambiando. Entonces el comportamiento de su cliente no lo está finalizando.
Entonces, para mí. El tema de puntos cash back es secundario. Hay unos temas mucho más fundamentales que resolver porque la táctica entonces importa menos
Alex: excelente. De acuerdo contigo, Camilo y ahora sí, te pediría que nos cuentes que es Leal tres 60 en que han venido trabajando, y también cuáles son los valores que están ofreciendo y regresando a los comercios que utilizan la tecnología de Leal utilizando esta nueva plataforma, si se puede decir así,
Camilo: uno de los temas que estábamos viendo es que a través de los programas de lealtad que operábamos para nuestros aliados, nosotros habíamos sido muy exitosos levantándoles bases de datos muy completas a estas marcas que estaban siendo totalmente desaprovechadas.
Entonces, la parte de de finalizaciones era algo que hemos sido evangelistas. Pero muchas empresas lo ven solamente como una táctica y no una estrategia. Piensan que con estar sumando y restando puntos ya suficiente, y lo que queríamos era poder construir un producto que le ayudara a a las empresas a sacar mucho mayor provecho de de los datos de sus clientes.
Encontrábamos que las marcas tenían bases de datos totalmente desarticuladas. Tienen una base de datos de los clientes que les han comprado en el e-commerce. Tienen una base de datos de los clientes que les han escrito sus Canarias de servicio al cliente. Tienen una base de datos del portal de cautivo del punto de venta.
Entonces, del wifi tiene una base de datos del sistema de reservas de la parte de delivery y nada se hablaba con nada. Y los esfuerzos terminaban siendo totalmente atomizados sí. Y en eso no se podía llegar a entender muy bien como es ese comportamiento omni canal del cliente. Ah, bueno, este cliente que me está comprando en el punto de 20, ese mismo cliente que me está escribiendo en mi redes sociales que mismo cliente que me está haciendo ahorita un pedido por whatsapp, que ese ese mismo cliente que entró al ecommerce y dejó en su carrito abandonado un producto.
Y entonces Leal 60, viene esa necesidad de cómo poder llegar a crear un repositorio único del consumidor para la marca a través de todos los diferentes canales de contacto como le podemos estar organizando. Este first party data con todo el compliance que se necesita para cumplir las reglas de a veas data de cada país.
Cómo puedo yo llegar entonces hasta estar sacando también mayor conocimiento de ese cliente y capturar zero y sa the third party data para yo complementar esa vista de 60 el cliente y cómo puedo yo volver esos datos accion para que me representan un crecimiento en ventas? Entonces. Leal termina siendo la plataforma que ayudaba a las empresas a recolectar la información de su consumidor.
Le ayuda a digerir, procesar todos estos datos y convertirlos en a actionables para tener experiencias ho omni canales para el consumidor final y en el que ya no solamente somos un aliado del equipo de mercadeo so somos, somos un aliado de la compañía completo, la parte comercial de la parte de servicio de operaciones, porque estamos manejando el end del activo más importante de la empresa.
Y es esa base de clientes que tiene, como se está comportando mi negocio, que está haciendo que mi negocio crezca, eh, o de crezca a nivel de todo la parte de fronting hacia el consumido final. Y ahí. Entonces, en esta solución de end to, lo que llegamos a hacer es una plataforma que tiene diferentes productos y en el que cada producto.
Sur una necesidad específica. El primer producto es un CDP, un customer data platform en el que ahí organizamos la data. Les damos toda la reportaría, la analítica, todos los modelos estadísticos que se necesitan grandes inversiones también en la parte de machine learning para poder entender propensión de compra, análisis de productos de canastas de sus clientes.
Tenemos un módulo de campañas en el que desde ahí se pueden activar. Entonces, los diferentes tipos de cliente que tienen, ya sea por SMS, por email, por redes sociales, por whatsapp, a través de la aplicación de Leal o la aplicación propia de cada marca. Entonces envío estos puches y algo que trabajamos es cómo poder automatizar.
Mucho de esta comunicación. Y ahí hicimos una alianza con la empresa de Boston que se llama offer fit, que vende proyectos de cientos de miles de dólares en la parte de ai testing. Cómo reemplazar el ab testing en la comunicación por ya modelos de aprendizaje reforzado se llama la el algoritmo inteligencia artificial y poner que una máquina toma la decisión de cuál es el mensaje indicado para una persona determinada en cuál es el mejor memento y por qué canal con tal de que yo pueda realmente comunicarme efectivamente con cada uno de mis clientes, cosa que es.
Imposible hacerlo de manera Manuel uno dictaría un equipo de miles de personas para estar haciendo experimentación uno a uno con cada base de datos. Y esto llegamos entonces a traerlo a nuestra plataforma con la posibilidad también de traer esta solución a un precio mucho menor que si fueran directamente a esta compañía.
Porque en nosotros tenemos un único modelo de datos para acá. Una de las empresas con las que trabajamos. Mientras esta empresa tiene que hacer unas integraciones muy profundas de más de seis meses con eh, el data lake con los diferentes, eh, data warehouses que llegan a montar para poder usarlo.
Entonces traemos soluciones de primer nivel que de esta manera pueden ser accesibles para comercios pequeños y grandes. Acá tenemos también otro tercer módulo, que es la parte de vos del cliente, poder escuchar a ese consumidor a travé de todos los diferentes canales, las quejas que dejan en Google, las sugerencias que dejan en redes sociales, poder pedir ese nivel de satisfacción después de cada compra y poder también evaluar el NPS.
Hemos hecho desarrollos adicionalmente de mystery Shopper, pero crowdsource convertir los propios clientes de una marca en que hagan programas de clienting incógnito y premiarlos dentro del programa de lealtad o con algún beneficio por estar jugando en este juego de ser clienting incógnito y poder tener información en tiempo real de la marca en cada uno de sus puntos de venta.
Y por último, lo que antes era nuestro. Caballito de batalla los programas de finalización, pues hoy en día solamente resolver una herramienta más en el que programas de lealtad, pues hemos desarrollado todo un men de cómo poder recompensar al cliente como poder estar ofreciendo lo que la marca quiera llegar a ser de una manera muy flexible y escalable.
Y acabas desarrollado también un montón de temas en calificación. Entonces. Podemos estar llegando a complementar muchas formas de como estar cambiado ese comportamiento. El consumidor ya sea puntos cash back bonos como rebates para una siguiente compra, ya sea poder participar en algún juego como spend the will trivia uno prima y gana, tenemos entonces ya muchas maneras de estar sorprendiendo a sus clientes de manera que se conecten no mucho más emocionalmente también con la marca que están llegando a ir mucho más allá en esa relación.
Entonces que se tiene entre ese consumidor y la marca
Alex: es como una consecuencia de lo primero que nos decías no es decir, oye, nos necesit, estamos conocer al cliente. Las marcas nos están conocer al cliente. Aquí tengo una pregunta porque claro, cuando se da, digamos, la transacción en canales digitales.
Tienes un conocimiento de profundo de quien es tu cliente, pero cuando son en canales físicos, ahí, sí, se requiere que el cliente se sigue identificando. Me imagino que en países como en Colombia, en donde tu cédula de identidad es necesariamente, digamos, el cliente la tiene que dar para identificarse, funciona muy bien para el resto de los países.
Y ahora nos hablaras de esto si funciona igual o no. Pero hay una necesidad de que el cliente se sigue identificando para luego crear estas grandes bases de datos homolog lass en el CDP. Y luego te pues utilizar toda esta información para comunicar masivamente a través de distintos sa testings que nos comentabas y al programa lealtad.
Al final se convierte como en algo que quizá cierre el círculo de la lealtad porque puedes estarlo ofreciendo ese cliente. Quizá una promoción muy personalizada de ese producto que estaba buscando y comunicársela en el canal de su preferencia. Esto es así. Es decir, así lo pensaron, así se está utilizando
Camilo: totalmente.
Nosotros encontrábamos que en el comercio físico, el cliente es un anónimo y por más que una empresa, trate de recolectar una base de datos. Sin darle ninguna zanahoria a ese cliente por compartir sus datos. Las bases de datos que termina construyendo son muy pobres. Encontramos grandes retail retailers que tenían millones de registros porque a las personas en el memento del checkout le pedían dame tu email, dame meto celular, dame me tu documento, identidad.
Y las personas en una gran proporción daban datos equivocados. Por qué? Porque no estaban viendo ningún beneficio porque iban a compartir sus datos personales. El memento que. Logramos llegar a cambiar esto, ya sea por puntos cash back o lo que sea, ese cliente está mucho más abierto en decirle a la marca.
Ah, bueno, si en la próxima visita, voy a tener un bono de tanto en mi siguiente compras o si por cada tanto dinero que yo me gaste, voy a tener un voucher en esta empresa. Me interesa. Ahí podemos llegar tener unas tasas muy altas de crear estos clientes. Ahora ya empezamos a usar los diferentes algoritmos para ese cliente que estamos identificando como poder llegar a tener esa identidad y compararla con todos los otros canales de compra donde puede estar interactuando ese cliente.
Y ahí entonces ya vienen integraciones con diferentes marketplaces con diferentes aplicaciones de domicilios con diferentes plataformas de e-commerce y esa parte de cómo poder unir sus perfiles. Pues así, un reto interesante que hemos llegado a superar. Para poder entonces ya entender cómo se comporta un cliente en en la tienda física en la tienda virtual.
Ahora con whatsapp. Y me parece que hay un tercer canal de compra que ya es un canal conversacional y todo eso volverlo en un único repositorio para ventaja de las marcas
Alex: con toda esta información y con todos estos canales de contacto que están ofreciéndole a las marcas, eventualmente podrías pensar hasta inclusive tener algo relacionado rita el media y poderse los ofrecer también.
Camilo: Si es algo que lo tenemos en nuestros planes, algo que vemos es que dentro de la parte de media es el poder entender muy bien quienes son los mejores clientes de cada marca, cuáles son las características y con diferentes herramientas que hay en día de inteligencia artificial. Uno puede estar buscando audiencias que son look alike y poder ayudarle.
Entonces, ah. A los retailers a uno, monetizar a sus proveedores, ya que esos proveedores van a tener un canal mucho más directo con los shoppers finales. Entonces este retailer y dos ayudarles a retailer a identificar más clientes que sean a fines a su marca.
Alex: Sí, qué interesante. Yo creo que eso tiene muchísimo sentido.
Ya nos cantarás Camilo cuando esto esto pueda contarse, si es que algún día lo llevan a cabo y con Leal tres 60. Entonces, pues ya con lo que nos has contado, imagino que es lo que estás llevando a otros países. Cuéntame cómo va esa parte de la internacionalización. Cómo van tus planes? En qué países están?
Dijimos ocho al principio? Cuáles son esos países?
Camilo: Estamos en. Todo Centroamérica, excepto Belice, en Colombia y en México, algo que cambió ahora con Leal 60 que nosotros no se hemos concebido como una empresa latinoamericana para Latinoamérica, y ahora vemos que tenemos una solución que es de talla mundial.
Hemos llegado a incorporar herramientas de interés artificial que son únicas en el mercado global y en el que ya tenemos entonces ambiciones mundiales. Nosotros en América la tenemos venido trabajando con muchas empresas globales en el que trabajamos muchos de estos esfuerzos de cm, automatización de mercadeo, de finalización de entendimiento del consumidor con nuestra plataforma en algunos de sus países en en los que operan en América latina y en el que.
Hoy en día, estamos teniendo conversaciones ya con la casa matriz mundial para volvernos el proveedor de ellos en todos los demás países que operan. Curiosamente, durante muchos años, nos visitaban esas casas matrices porque decían, oye, el programa que tenemos en el salvador funciona mucho mejor que el programa que nosotros tenemos nativos en estados unidos y funciona mucho mejor que el programa que tenemos entonces en Europa, porque el programa entonces de México llega a tener una tasa de crecimiento base de datos, una tasa de aumento de la frecuencia visita mucho más alta que en todos los demás países, los que estamos esperando y empezábamos a compartirles muchas de nuestras buenas prácticas, siempre muy abiertos en la conversación.
Y pues ahora ya con nuestro nuevo producto, estamos, es más bien tener las conversaciones de porque no nos tomas a nosotros de tu proveedor para que tengas una experiencia unificada a los países en los que está o operada. Entonces ahora vendrá este proceso ya de cruzar fronteras, cruzar el charco, como decimos acá en Colombia, y poder ceder.
Entonces un proveedor de software de tall mundial.
Alex: Felicidades. Felicidades Camilo por esta trayectoria y evidentemente, las rondas de inversión siguen llegando. La última, si tengo entendido, por favor, dime si esto es correcto. Llegó a principios de este año. Con una cantidad importante que suma justamente para seguir invirtiendo en estas tecnologías y en tu expansión en la región.
Camilo: Sí, curiosamente, en el mundo la tecnología, hemos sido los raros a nivel de lo que es sondeo en el cuando todas las startups en el mundo estaban levantando cifras astronómicas con solamente un powerpoint. Nosotros estábamos, pues, en un memento de muy enfocado de cómo poder ganarnos ese consumidor con lo de consumo masivo.
Y pues, obviamente nuestros números ahí no estaban claros. Cuando nos volcamos nuevamente ya al mundo irrita el levantamos. Nuestra serie en el que. Justamente Rakuten la l. Primera inversión de Rakuten en América latina. Hasta ellos ya presenten todos los continentes, América latina del único en el que no estaban y y y y y le creen al producto, le creen a la propuesta de valor a la visión.
Entonces nos lder la ronda junto con un fondo europeo, am d ventures, y ellos llegan entonces. Ah. Apostar nuevamente este año, uno de los años más ecos que ha habido en la parte de venture capital en el mundo a la que podamos seguir como teniendo los recursos para promover la visión que tenemos.
Entonces, ha sido una fortuna contar con estos inversionistas que nos han acompañado, nos han venido compartiendo mucho no how nos han venido ayudando a abrir muchas puertas en diferentes temas de tecnología que necesitamos a conseguir clientes. Ha sido parte de clave en poder llegar a acompañar el crecimiento.
Alex: Felicidades por los resultados, siendo emprendedor y claro conocedor de lo que hemos hablado el día de hoy. Cómo observas nuestros mercados de América latina en esa ambición de conocer mejor al cliente de poder? Retenerlos como bien decías, es mucho más económico retener un cliente que ir por nuevos.
Utilizar la data de mejor forma de manera responsable claramente y también de manera inteligente para poder extraer información y regresar valor al cliente. Cómo ves nuestra región en ese sentido? Tú crees que hay apetito? Vendrán más tecnologías, inversiones en este sentido como lo estás observando.
Camilo: Es un fenómeno que pocas empresas están preparando.
Para lo que se viene. El tema de inteligencia artificial está cambiando el mundo a unos pasos agigantados y se viene un tsunami enorme en el que las personas, eh, pues dentro de todas las diferentes compañías. Tendrán la decisión de si espera que llegue el tsunami no hace nada. O pues, si se van preparando desde ya y pues desde ya tan tarde para este cambio, algo que a mí me sorprendió es que he estado yendo, por ejemplo, a la feria NRF en nueva York, que es la feria más grande de tecnologías de retail en el mundo.
Y hablando con muchos de los principales jugadores en temas de inteligencia artificial robótica de todas las partes de nuevas herramientas de cómo llegar a personalizar la experiencia a automatizar. Muchos de los temas que hoy en día son bastante manuales, aún no están viendo América latina. Entonces, al no ver tantos proveedores que estén llegando a abrir mercado, las empresas aún son muy ajenas en todo lo que está pasando en el mundo.
Y eso hace que estemos. Atrasado frente a muchas otras industrias y otras regiones. Entonces, en el mundo que han venido invirtiendo ya fuertemente para prepararse en este cambio que hay de tecnología, es que logran automatizar muchísimos temas de toda la cadena de valor de las compañías y algo que de lo que más se ha venido trabajando hoy en día en la inteligencia artificial en los casos de éxito más probados que hay entonces es, es en toda la parte de experiencia del consumidor.
Muchas fuentes dicen que el percent de la experiencia de consumidor entre una marca y un y los usuarios en países desarrollados va a estar automatizada para el mis más estadísticas dicen que cerca del de las empresas que no hayan llegado a meter totalmente el tema de interés artificial dentro de su operación del negocio, van a desaparecer.
Entonces. Veo que ya muchos ejecutivos han visto lo que ha traído a un chat g. PT han estado como curiosos de todo lo que se está viendo hoy en día en inten artificiales. Están empezando a preguntarse, bueno, como usamos esto, pero pues todavía estamos en una inmadurez en todo lo que es la parte de estar implementando estas herramientas,
Alex: una inmadurez que pone nervioso, no porque, como bien dices, esto ya llegó y que desea pasos agigantados.
La otra aplicación que creo que tendrá mucha relevancia en temas de inteligencia artificial, será justamente en toda la parte analítica y de conocimiento del consumidor para llegar realmente a ser una marca personalizada, inclusive una marca que ofrezca a nivel individual ofertas relevantes. Y creo que ahí todavía estamos muy por detrás en nuestra región.
Si coincides conmigo
Camilo: totalmente, estoy percent alineado. Yo creo que va a ser un punto de inflexión a medida que se empiecen ya a conocer estos casos de éxito de empresas mundiales que han venido llegando a hacer cambios muy grandes en su operación e implementando muchos algoritmos de machine learning de temas de inteligencia artificial generativa de todo lo que es ai testing en la parte de toma de decisiones para encontrar una mejor comunicación entre las marcas y los consumidores.
Ahí ya empezaron la revolución mucho más acelerada en la región hoy en día. Muchos de estos proyectos son confidenciales. Están en las etapas ya de encontrar los primeros resultados. Pero pues ya empezaremos a oír muchas noticias en en lo que se viene.
Alex: Sin duda fascinante en lo que se viene Camilo nosotros estamos llegando, pues al final de nuestra conversación, muy interesante, y te agradezco por darnos.
Pues, primero que nada, tanta información y conocimiento de Leal. Creo que esto que nos has dicho será de utilidad, pues, para aquellas marcas que no conocen todavía la tecnología que se puedan acercar con ustedes y ver cómo pueden utilizarla para para ver beneficios y crecimientos interesantes. Quisiera preguntarte Camilo si, como parte de lo que nos has dicho, quisieras dejarnos alguna reflexión, algo que nos desees, em, compartir en estos últimos minutos.
Camilo: Bueno, Alejandro, muchísimas gracias por esta invitación. Yo creo que el primer tema, que es bastante importante, que estoy viendo el mercado moverse si allá es. Cómo puedo asegurarme que tengo unos datos limpios con el que va a poder llegar a estar sacándoles valor frente a todas las diferentes herramientas que se han venido desarrollando.
Entonces, la parte de analítica y analítica avanzada ya no es un un nice to half para una empresa. Es un must have como puedo yo llegar a asegurarse que puedo estar limpiando muy bien los diferentes datos que tengo en mi negocio, porque esa parte va a ser crucial para poder llegar a estar creciendo mucho más rápido que los competidores apart de ser crucial para poder automatizar muchas plazas de trabajo en el cual hoy en día ya existen máquinas que lo hacen mucho mejor, mucho más rápido y mucho más económico que un humano.
Entonces, eh, esa es una ola que es. Inevitable y en el cual es importante desde ya cuestionarse cómo estar haciéndolo. Lo segundo, algo que también creo que es importante para cualquier compañía es tener un oído y unos ojos en temas futuristas porque la velocidad en la que están avanzando todas las tecnologías hoy en día es una manera exponencial.
Y la mente humana no es exponencial. La mente humana es lineal. Entonces no logran llegar a entender cómo las irrupciones pueden estar llegando a cambiar una industria por completo en cuestión de semanas, meses. Entonces, si no se tiene una visión sobre todo lo que se está desarrollando y las implicaciones que eso podría tener para su negocio, se pueden estar perdiendo algo muy grande.
Justo la semana pasada estaba leyendo que si. La industria aeronáutica hubiera avanzado la misma velocidad que ha se ha venido desarrollando todos los LMS, todos los large language models hoy en día, un vuelo nueva York. Londres estaría en ocho segundos. Entonces, y y es que esto es, esto es un muy poquito tiempo que pagan aparecido estos grandes programas de desde inteligencia artificial ge generativa.
Así que esta evolución tan acelerada, lo vamos a empezar a ver en todas las industrias. Y es importante desde ya estar con un ojo de todos los diferentes experimentos que están dando para ir preparando. Se como cualquier empresa para estar listos en la implementación el momento que sea oportuno. Y lo tercero, volviendo al tema de la finalización, creo que la gamification y todos los diferentes ejes de.
Cómo funciona la forma influenciada del comportamiento humano es vital para poder tener una estrategia que realmente perdure en el tiempo. Yo veo que la mayoría de ejecutivos y la mayoría de empresas de lealtad se quedan en una sola táctica y la martilla y la martillan, y eso termina siendo muy aburrido para el consumidor.
Termina ya teniendo unos rendimientos muy decrecientes en el tiempo. Y creo que en mantenerse entonces en esa innovación de cómo puedo estar yo siempre sorprendiendo, ese cliente va a ser vital para permanecer en el mercado y que los programas que se que se desarrollen terminan realmente teniendo un impacto positivo para las empresas.
Alex: A gracias por compartir estas reflexiones muy interesantes. Y si al final, toda esta tecnología y todo lo que decíamos se convertirá en algo fascinante, sin olvidar que al final el consumidor seguirá siendo muy emocional, no en la toma de decisiones. Y claro, todo lo que hagamos alrededor tiene que influenciar, pero también olvidar esa conexión emocional que las marcas deben fortalecer con con los con ellos, no?
Así que interesante, Camilo me encantará invitarte para que nos cuentes en algunos meses cómo van estas novedades estos nuevo proyectos dentro Leal si te parece y aceptas la invitación
Camilo: nuevamente, Alejandro encantado. Algo que estaba viendo recientemente un estudio es que ya la inteligencia artificial está siendo más empatica.
Que los humanos más simpáticos. Entonces, creo que este nivel de empatía terminará dándose de manera digital de forma muy individualizada exactamente, y poder entonces claramente llegar a a tener una influencia emocional con cada consumidor de manera muy personalizada a su estilo de vida. Fascinante.
Alex: Muchas gracias, Camilo, que gusto tenerte por acá. Encantado. Un gusto.
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