#569: Meli+, el modelo de suscripción de Mercado Libre y Mercado Pago (Spanish Language Episode)

Paula: Welcome to lets talk for loyal marketing professionals. Im Paula Thomas the Founder and CEO of and as i don’t speak spanish I’m introducing a host of this show in English Alex so is an independent loyal Consultant based in Mexico who loyal years countries across latin.

Alex now creating episodes each month in spanish for let talk interviewing tops en the region. If you work en loyal market you can listen to lets talk English every Tuesday every Wednesday and every Thursday to [00:01:00] learn the latest ideas from loyal experts around the world and also look out Monthly episodes en spanish

Alejandro: hola. Bienvenidos a let stock lo y alien español. Mi nombre es Alex González. Saúl Founder de leal hove, una oficina de consultoría especializada en diseñar, implementar y medir estrategias de lealtad y customer engagement buscando conectar emocionalmente a la marca con sus consumidores en el episodio de hoy en let stock y al español está con nosotros.

Camilo ximénez, líder regional de lealtad para meli p. PL la estrategia lealtad de mercado libre y mercado pa. Camilo tiene una larga trayectoria en el mundo de la lealtad en donde ha colaborado con diferentes marcas líderes en la región latinoamericana, como con la tam Airlines en donde lideró el programa de viajero frecuente para el mercado de Colombia, así como la [00:02:00] ejecución del plan de crecimiento de dicho programa en el país sudamericano.

Posteriormente se unió a la aerolínea de bajo costo viva. En donde lideró los esfuerzos de la aerolínea a nivel regional para desarrollar diversas est estrategias dentro de la industria financiera logrando cerrar negociaciones relevantes de tarjetas de marca compartida. Participó con el equipo de abe para apoyarles en desarrollar la estrategia lealtad en el canal direct to consumer.

Hoy Camilo es el líder regional de lealtad para uno de los ecosistemas más admirados en la región, mercado libre y mercado pago. Espero que disfruten de la conversación con Camilo.

Hola, Camilo es un gusto tenerte en este episodio de lets talk. Lo ELT en su versión en español aquí. Como sabes, conversamos con las voces líderes en temas de lealtad customer engagement de los países de habla hispana. Es un gusto que nos  acompañes. Muchas gracias por aceptar la invitación. Hola, Alex.

Bueno, el gusto es

Camilo: mío y muchas gracias a ti por permitirme compartir este espacio contigo y tener esta conversación.

Alejandro: Buenísimo Camilo y pues hoy vamos a hablar de una marca muy relevante a nivel regional que ha sido un ejemplo para otras más en términos de innovación en términos. De estar constantemente reinventando y lanz nuevos productos.

Hablar de mercado libre es hablar de una marca que ha sido exitosa desde hace 25 años cuando fue fundada por marcos galperin y un grupo emprendedores. En aquellos años, el ecosistema emprendimiento no era ni por cerca lo que soy, así que aún más mérito de lo que se ha conseguido. Igualmente hablar de esta marca es hablar de grandes cifras, algunos datos interesantes, más de 63,000,000 de usuarios en 18 países de América latina, 12,000,000 de vendedores únicos con 24 ventas y 58 pavos por segundo y un equipo de más de 12,000.

Personas. Esto es impresionante lo que se ha conseguido. Y hoy precisamente hablaremos de uno de los, digamos, temas fundamentales que tiene que ver con el programa de lealtad que esta marca tiene al mes de junio del el valor de mercado de esta empresa de mercado libre cercano a los 80,000,000 de dólares.

Es un impresionante lo que han logrado y pues, claramente aquí por detrás de todas estas cifras, hay un gran equipo, un gran talento que trabaja fuertemente para conseguirlos. Y Camilo, pues me encantaría empezar esta conversación, como siempre con una pregunta que nos encanta preguntarle a todos nuestros invitados, y esta es, cuál es tu programa o estrategia de lealtad favoritos?

Camilo: Bueno, Alex, te cuento que mi programa de lealtad favorito es un programa de lealtad que se encuentra aquí en Colombia. De hecho, creo que ya se ha expandido a ciertos [00:05:00] países de la región. Y se llama puntos leal. Te sustento el porqué es uno de mis programas favoritos. Y básicamente la razón es muy simple.

Es porque me permite recibir beneficios en establecimientos de comercio quien no necesariamente tal vez por su naturaleza de negocio, por el tamaño o por su participación en el mercado, cuentan con programas propios de idealización. Pero con los cuales tengo una afinidad bastante importante en diferentes categorías, sobre todo en restaurantes.

Entonces, para mí, que soy un usuario frecuente de estos restaurantes pequeños y medianos, me permite acumular puntos, cosa que anteriormente, digamos no pasado

Alejandro: excelente. Si yo conozco bien esa marca y la verdad es que la trayectoria que han tenido en el mercado colombiano y como bien dice, es Camilo en otros países ya de la región.

Ha sido muy interesante. Es una  empresa, pues que constantemente está igual. En temas de innovación, lanzándonos productos nuevas funcionalidades. Recuerdo mucho en la época de la pandemia que, como bien dices leal, está basado o estaba basado en esos años fuertemente en la categoría de restaurantes. Y cuando llegó la pandemia.

Supieron reventarse muy rápido para poder continuar con el programa y bueno, bajo una metodología o una propuesta diferente a la que inicialmente había sido. Pero supieron reventarse rápidamente. Muy bien, Camilo excelente. Hablamos de mercado libre. Al principio dimos algunas cifras y a mí me gustaría mucho camil lo que nos contaras detrás de esta gran marca, que es, pues, referente a nivel regional.

Que se espera estratégicamente de la parte de lealtad. Cuál es el aporte que lealtad en este caso? El programa de meli plus se espera de esta marca hacia la [00:07:00] estrategia general de la compañía.

Camilo: Mira, Alex, si quieres, me me devuelvo solo un paso antes de contestarte puntualmente el propósito que tiene la visión y el propósito.

Nosotros desde mercado libre, iniciamos una transformación del programa de lealtad hace un par de meses, ya en donde venimos de un programa con un modelo de puntos y de niveles en donde los usuarios de manera orgánica, a través de su interacción con todo el ecosistema, van acumulando puntos para avanzar de nivel, desbloquear beneficios y eventualmente.

Llegar al máximo nivel en donde cuentan con una serie de beneficios en diferentes categorías, tanto a nivel externo por fuera del ecosistema como a nivel interno. En esa evolución que hemos tenido, migramos a un modelo de suscripción como tú lo mencionas, que se llama meli plus. En donde inicialmente, digamos que las premisas o esos supuestos iniciales que nos llevan a avanzar con esa evolución a nivel interno es algo muy puntual.

Tiene, por supuesto, muchas bondades y beneficios, pero es algo muy puntual a nivel interno en mercado libre en cuanto a los económicos y es tener una previsibilidad de ingresos. Y eso quiere decir una fuente de ingresos más predecible en cuanto a los usuarios. Lo que nosotros encontramos es que los usuarios valoran más los programas de suscripción que ofrecen beneficios tangibles y continuos en nuestro caso, envíos gratis, acceso a contenido exclusivo de streaming, descuentos frecuentes o permanentes en comparación con la acumulación de puntos que pueden parecer más abstracta o menos gratificante en el corto plazo.

Entonces, teniendo en cuenta de esos supuestos iniciales. Avanzamos con la transformación del programa que tiene una visión y te la comparto muy puntual y muy ambiciosa. Si se quiere decir y es convertirnos [00:09:00] en el programa de beneficios más grande de la región y ser el principal impulsor de incre mentalidad y de retención para el ecosistema de mercado libre,

Alejandro: interesante Camilo pues sí, que fue un cambio.

Sustancial el que hicieron a su anterior programa, como vienen los cuentas anteriormente, basado en puntos niveles y hoy en un modelo de suscripción que tiene beneficios claramente con la marca, pero también que tiene una serie de componentes que no necesariamente son aportados por mercado libre, sino a través de alianzas, digamos terceras que complementan la propuesta de valor.

Y mencionadas el modelo de suscripción. Esa me parece muy interesante Camilo porque al final se habla mucho de si los programas de lealtad deberían de ser de acceso libre de acceso gratuito o en un modelo de membresía en donde a su vez tienes, digamos, otros beneficios incrementales en este caso, mercado libre al aceptar o al implementar un programa de suscripción.

Pensarías que también, digamos, estaba siguiendo algunas tendencias que a nivel mundial se ven en este sentido. Por ejemplo, pues creo que una muy buena referencia en este modelo es Amazon prime. Ustedes como mercado libre han seguido esta tendencia, digamos, para ofrecerla a a sus clientes.

Camilo: Sí, Alex, que bueno que lo mencionas porque digamos que uno de las principales motivos, eh?

Que que que hace que nos movamos en esta dirección es precisamente entender. La cancha en la que estamos jugando el partido, quienes son nuestros competidores. Y por supuesto que Amazon es nuestro principal competidor si se quieren toda la región, pero mucho más fuerte en ciertas geografías puntuales y en términos de diferenciación, tenían o cuenta con una propuesta de valor que yo creo que todas las personas conocen yes su modelo del market place, pero su modelo de.

Streaming. Entonces, en esa línea, nosotros, lo que vimos para poder estar competitivos versus a este gran competidor es modernos así un modelo de suscripción en donde la propuesta de valor, si a palanca de una manera importante, y si quieres ya lo vemos más adelante también sobre beneficios de streaming con diferentes partner externos como lo mencionabas terceros.

Como Disney, como star plus o como dice

Alejandro: y hace poco ir recientemente. También ha habido una fuerte corriente, sobre todo en el sentido de que las alianzas est estratégicas. Pueden fortalecer y maximizar la propuesta de valor de un programa de lealtad. En este caso, como bien no los dices. Mercado libre a través de méli plus decidió seguir este modelo de alianzas terceras o externas.

Cómo fue que decidieron que en el caso de Disney plus er star plus. Son los digamos socios o los aliados correctos para complementar la propuesta de valor de meli PL.

Camilo: Bueno, mira dentro de nuestros propósitos precisamente que mencionaba anteriormente. Son tres propósitos puntuales que tenemos. Uno es ofrecer beneficios ganadores que generan incre mentalidad en el ecosistema.

El otro es evolucionar nuestra propuesta valor a través de alianzas est estratégicas y diseñar experiencias de clase mundial. Dentro de evolucionar la propuesta de valor a través de alianzas. Contamos con una propuesta de valor que tiene beneficios, como lo llamamos nosotros. Ecos sistémicos quiere decir beneficios dentro de el marketplace, que es el mundo amarillo o dentro de la finte o la wallet que es el mundo.

Azúcar. Porque porque nos inclinamos hacia hacia aliados como Disney y como star plays, como dice, como HBO, como Paramount o como vi en este caso, para para México por dos razones, cuando nosotros pensamos en suar o incluir un aliado a nuestra propuesta de valor, pensamos en. Que cappell o que métrica va a ir de la mano de este aliado.

Entonces, para ser un poco más preciso y claro, cuando pensamos en adquisición, nosotros pensamos en tener un conjunto de beneficios que tengan alta valorización o que tengan una adopción por la mayoría de los miembros. En este caso, Disney es un referente, es un líder en su vertical, así mismo es star plus.

Y así mismo lo les dice. Entonces, teniendo en cuenta esta asociación, buscamos primero [00:14:00]qué métrica queremos mover, cuál es el aliado más indicado o o estratégico que nos va a permitir mover esta métrica? Para darte otro ejemplo, si pensamos en la retención, pensamos en aliados que supongan un beneficio que es valorado por una audiencia acotada.

En este caso es biomax. Paramount o beach que son más de audiencias segmentadas, más de nicho y nos van a impactar en la retención.

Alejandro: Excelente Camilo que interesante. Y ahora que hablamos de esto, cuéntame. Cómo ven desde melly plus el que parte de su propuesta de valor este basada en beneficios que son proveídos o que son suministrados por un tercero y no la marca?

No, no, no existe algo de preocupación en el sentido de que. Estos beneficios, digamos, sean externos y no inherentes al propio negocio de mercado libre. En este caso, mercado pago. Mira, yo creo que todo

Camilo: radica en tener un balance óptimo y saludable entre la cantidad de beneficios que tienes con panner externos y que tienes a nivel interno apagándote dentro de tu propio ecosistema.

Nosotros creemos que tenemos una propuesta de valor. Balanceada en donde, por supuesto, impulsamos y tratamos de que sea nuestra columna vertebral. Los beneficios internos como lo son los envíos gratis, las promociones, los cupones, los beneficios en el mundo azul, como el cashback, tasas preferenciales, productos financieros que se complementen con estos panner externos.

Y cuando me refiero a tener un balance sano, es. Por supuesto que si tuviéramos únicamente beneficios con terceros, siempre estaríamos sujetos o tendríamos una [00:16:00] dependencia sobre estos panners. Y eso claramente nos hace ser más des competitivos en cuanto a la capacidad que tenemos sobre nuestros arios de que tengan lealtad o sean a fines a mercado libre.

Y no a estos a estos terceros

Alejandro: que buen punto Camilo y si, pues claramente los beneficios que ofrece el programa y que son inherentes a la propuesta de valor de mercado libre. Son muy relevantes. Tú decías envíos sin costo que ese beneficio, pues me imagino que es uno de los más apreciados por los usuarios de la plataforma y hablabas de métricas.

Hablabas de medir el desempeño del programa y, pues, Esos propósitos para los cuales el programa fue creado como retención. Imagino que un elemento de engagement cuantas veces el usuario está utilizando la plataforma, el programa, etcétera. Nos podrías compartir un poco más sobre las métricas de gestión que tienes tú junto con tu equipo, que además es un reto bien interesante y ya nos contarás también Camilo porque tú tienes una responsabilidad regional.

Sobre el mercade sobre el programa de lealtad. Entonces me imagino que tendrás una serie de métricas que son estándar para todos los países, pero también métricas que van ajustándose a las necesidades de cada país. Nos puedes contar esas métricas de gestión. Cuáles son las que utilizan?

Camilo: Así es, Alex Alex.

Bueno, mira, yo lo viviría. Dividiría en dos partes. Tenemos métricas de gestión propias del programa y tenemos métricas de gestión. Del programa sobre el impacto general en el ecosistema, hablando puntualmente del marketplace, eh, del mercado libre y de la fin tech que es mercado entonces propias del programa.

Y esto es para dar un poco de contexto. También tenemos métricas propias de activación o adopción de beneficios. Nuestros beneficios con partners como Disney, como star plazas, como dieser, como HBO, como para mono x, son beneficios que, aunque vienen por default en la propuesta de valor, deben ser activados por los usuarios.

Entonces, qué buscamos nosotros desde el programa rápidamente? Llevar a que los usuarios. Tengan una activación temprana de estos beneficios debe ser una activación proact a través de diferentes touch points o mecánicas que tenemos dentro de la navegación posterior a esto lo que buscamos es que rápidamente haya una adopción de los beneficios ecos sistémicos en este caso o un ejemplo en envíos gratis.

Y esto con el fin de poder empezar. A contribuir a ese gran propósito que te decía y es el degenerar incre mentalidad en el ecosistema. Entonces, eh, dentro de los 30 primeros días, nos enfocamos en una activación temprana y rápida de los beneficios propios de de meli blas y posterior a eso. Lo que buscamos a través de toda la propuesta de valor es empezar a generar esa interacción y esa incre mentalidad dentro del ecosistema.

Le menciono los cap más importantes cuando hablamos del mundo amarillo del market place. Lo que buscamos es generar incre mentalidad en el t, g, m. B, que resume o reúne la transaccional total. Y eso va asociado a como lo decimos internamente, unos carritos más grandes, más grandes en ticket más grandes en cantidad de ese ca o de item.

Y con mayor frecuencia, cuando hablamos del mundo azul de mercado, pago y cape más importante que buscamos mover es el. TPV o el total payment volume. Y esto que quiere decir va asociado a diferentes. Cape va asociado a el uso y la frecuencia de todos los productos que tiene mercado pack, tarjeta débito, tarjeta crédito, transferencias, saques recargas hasta compras de crypto monedo.

Entonces, con esos dos caps principales que tenemos para cada uno de los mundos, empezamos después. A abrir y empezamos a desagregar y a movernos desde la propuesta de valor que, como tú lo mencionabas. Esto es un programa regional, se encuentra en diferentes geografías. Actualmente se encuentra en Brasil, en México y en chile en los otros países.

Seguimos manteniendo el modelo anterior y en estos países, dado el contexto local y la participación de mercado libre, son diferentes. O no diferentes, pero tratamos de mover con mayor o menor intensidad alguno de estos capis. Por ejemplo, en México acompañamos al ecosistema. En esa avanzada de posicionamiento inicialmente de generar una base grande de usuarios de usuarios activos.

Todavía no nos enfocamos tanto en incre mentalidades de ticket en incre mentalidades de carrito en incre mentalidades de item a diferencia de un mercado como Brasil, en donde ya existe una posición clara de mercado libre en el mercado y nos enfocamos 100% en profundizar. Y en general, mayor penetración.

Alejandro: Interesante Camilo te hago esta pregunta al ser un modelo de suscripción. Pues al final el usuario, el cliente tiene la opción de aceptar de no aceptar ser parte de meli plus. Ustedes entre los kpe, tienen identificado el desempeño que tienen los usuarios que son socios del programa lealtad de meli plus versus los que no están inscritos en el programa y notan alguna diferencia en estos cap que recién nos has comentado.

Sí,

Camilo: por supuesto. Y te doy algunas algunas métricas de performas en cuanto a usuarios activos, cuando vemos los usuarios activos de la base de los mini plus vers, los que no son dellas, tenemos una actividad de un percent más alta, lo cual quiere decir que son usuarios con un mayor engagement y una mayor interacción y frecuencia con el ecosistema.

En cuanto a ticket promedio está por encima del 30 percent para los usuarios milas versus los usuarios no melas. Y en cuanto a la frecuencia, la frecuencia de un usuario milas y esto es una en una ventana de tiempo de un mes, es de tres veces versus de un usuario n meli.

Alejandro: Plata. Wow es cifras tan reveladoras y me imagino que con estos resultados, Camilo claramente.

El nivel senior management de mercado libre. Observa estos números, estas comparaciones que nos dices y deben de estar apoyando fuertemente a que esta estrategia de lealtad, además de que siga creciendo implementándose en esos mercados que aún no están con la nueva propuesta de valor, se hagan en algún memento.

Mi pregunta Camilo hacia ti es. Que tan involucrado está este cine management de mercado libre de mercado pago en la estrategia de lealtad.

Camilo: Está muy involucrado. Y si quieres, antes de darte contexto de cómo o que tan involucrado está ese sin management primero a manera de compartir el ecosistema. Tanto de mercado libre como de mercado pago, como tiene propósitos en común, también tienen objetivos independientes.

La naturaleza de cada negocio es única y su situación en cuanto a maduración en diferentes mercados también es. Particular a cada negocio. Esto que hacen que hayan diferentes stakeholders con diferentes misiones, visiones, propósitos, tenemos más de 25 unidades de negocio. Entonces entenderás que cada unidad de negocio, obviamente, aunque vela por ese gran propósito de la compañía, tiene sus propios objetivos y sus propias metas que cumplir.

Entonces alinear todos estos propósitos, visiones, objetivos y metas con el fin de generar valor o resolver un problema al cliente que es uno, no es fácil. Entonces, cuando nace meli plus nace apadrinado. Y esto lo menciono porque generalmente no pasan todos los programas de finalización en las empresas.Y es que desde el nacimiento, venga. Bien apadrinado y con una cantidad importante de sponsors. Entonces, esto es un programa que nace apoyado percent desde el c eleven de las dos compañías tanto de mercado libre como de mercado pago y viene apoyado por diferentes stakeholders que son owners de diferentes unidades de negocio.

Entonces, por qué nace hace así? Porque ver en el programa. Una palanca para mover sus propias métricas, cómo coordinamos y cómo hacemos que esto funcione para todos. Es un modelo 100 percent participativo. Es una mesa abierta en donde hay una silla y una asiento para todos los diferentes stake holders de la compañía, los cuales participan activamente se involucran en decisiones tanto estratégicas como tácticas.

Esto me parece importante de decírtelo, Alex, y es que el percent de los este Jones de mercado libre son usuarios de mercado libre. Entonces están constantemente interactuando y navegando en los dos mundos, por lo cual su aporte en estas mesas de trabajo es supremamente valioso, porque no solo entra en el ámbito estratégico, sino en el ámbito táctico y funcional de la experiencia del cliente, no al final.

Tal cual tienen la mirada de cliente, pero también de de tanto de cliente interno como de cliente externo. Entonces es una comunicación horizontal abierta. Están involucrados en las decisiones siempre. Y esto es a nivel compañía, poniendo al cliente en el centro. Pero te diría que el apoyo que si ha tenido desde el cila hacia abajo y en todos los amito de la organización, es supremamente grande, lo cual ha hecho que.

Obviamente fluya que el we of working no tenga fricciones y que cada unidad de negocio quiera traer adelante siempre el programa de lo que es otra cosa que pasa también en muchas compañías. Y no necesariamente el programa es visible o el relevante durante los diferentes i del usuario. Entonces, acá el plus siempre está adelante.

Desde iniciativas de marketing de de a Warner de marca hasta en la navegación en el app nos encontramos en todo el Journey, el cliente en el mundo amarillo desde que inicias en el search, empiezas toda tu experiencia en el baing flow hasta que llegas al check out. Siempre te traemos el programa adelante.

Alejandro: Que buena esta parte. Camilo que nos cuentas como, bien dices, es, son pocas las empresas, las marcas que desde el si lebel. Primero que nada, creen en el aporte de lealtad en el aporte est estratégico porque también lo dijiste, no es solamente táctica. Aquí hay una estrategia por detrás muy profunda en donde lealtad.

Puede aportar grandes valores a esa estrategia que de hecho debería o es parte de la estrategia central en este caso de mercado libre, es claro, como no los dices que forma parte de esa estrategia central y que además, el c level y el resto de la organización están percent, digamos, involucrados en las decisiones estratégicas en las decisiones tácticas y son usuarios al final, son clientes también.

Que viven la experiencia y la ven desde ojos desde dos ojos o dos ángulos diferentes desde la parte cliente externo, pero también tomadores de decisiones para mejorar esa experiencia. Y eso es fundamental. Camilo siempre. He creído que si en una estrategia lealtad del c lebel, está comprometido y la apoya percent esa estrategia, ese programa lealtad tiene grandes posibilidades de ser exitoso.

Y pues, en el caso en meli plus, así no los has, no los estás comentando. Camilo ahora nos has compartido en varios comentarios. Mercado libre mercado pago en general estas marcas junto con otras forma en un ecosistema, un ecosistema relevante que está presente en distintos momentos de las personas en distintos casos de uso de las personas.

Y además de mercado libre, el mercado pago. Hay otras marcas que están formando parte de este ecosistema creado por mercado libre. Como mercado arts mercado, envíos, tienen un grupo muy fuerte. Lo decíamos al principio más de 12,000,000 de vendedores de cles que también son parte este ecosistema en algún memento.

Ustedes pensarían que la propuesta de valor de meli plus estaría también integrando a otras funcionalidades de este ecosistema de mercado libre y sería parte de la propuesta valor,

Camilo: por supuesto, Alex de cara los sellers. De hecho, actualmente meli pla. Sirve o funciona como una palanca para generar venta incremental en todas las verticales a los seles.

Cómo funciona esto ya en la ejecución? Nosotros contamos con un capability que le permite a los seles cuando ingresan a la plataforma para me motorizar descuentos exclusivos o promociones cerradas. A la audiencia de los usuarios meli bajo la premisa de que, por supuesto, son unos usuarios, un segmento que performa mejor que mueve la aguja cuando se targette promociones exclusivas para ellos y que dedicar al cer, pues va a significar, obviamente una mayor efectividad, tu la mayor conversión.

Entonces, esto fue una iniciativa que nació hace poco en realidad en donde los celes ahora. Pueden segmentar por la audiencia meli plus y de cara a que usemos el programa o la propuesta de valor para premiar a los seller, también lo hacemos al final del día. El programa o la acumulación de puntos no discrimina entre usuario comprador, usuario seller.

Tenemos también unas mecánicas de acumulación para los sellers en donde se alcanzan la cantidad de puntos necesarios. Pueden tener a nivel individual la suscripción

Alejandro: interesante Camilo involucrar a los sellers como parte para que puedan utilizar el programa como palanca del mismo crecimiento de sus ventas.

Eso es algo. Pues, que no había escuchado que otros programas de lealtad lo estén utilizando. Y eso habla mucho de la innovación que al principio decíamos es una característica inherente a mercado libre y en ese sentido de innovación Camilo en Brasil. Tienen la funcionalidad de cryptocurrency inherente al programa de lealtad.

Y eso también es una [00:32:00] innovación, sobre todo porque no, no es de reciente lanzamiento, ya tiene un tiempo. Ahora nos contarás cuánto tiempo tiene. Y eso habla de que constantemente están buscando mejoras al programa y cómo. Incrementar esa propuesta de valor que va hacia los usuarios finales. Cuéntame cómo les ha funcionado esta funcionalidad o este valor de cryptocurrency dentro del programa de lealtad y que es claramente una tendencia que es algunos años sonada fuertemente después se dejó de escuchar, pero ustedes han continuado con ella y me gustaría que nos contaras cómo les está funcionando y qué adopción ha tenido en el mercado brasileño.

Camilo: Mira como tú lo mencionas, Alex, nosotros siempre estamos en función de mejorar tanto la experiencia de los usuarios como los beneficios que tienen los usuarios del editor del ecosistema en esa línea en Brasil. Puntualmente, contamos con la acumulación de crypto o cashback en crypto. Esto a través de diferentes mecánicas.

La principal y más importante, cuando tranzas o cuando compras en el market place, es una funcionalidad que no está abierta al de los usuarios en Brasil. Es una funcionalidad un capability que lanzamos aproximadamente hace hace un año. Un año largo. En donde constantemente estamos en ab test. Cada vez ampliamos mal la audiencia y el número de personas que pueden participar de este nuevo capability ha funcionado muy bien.

En cuanto a que lo hemos abierto a los usuarios que por información de comportamiento histórica, sabíamos que iban a tener una mayor propensión o afinidad a valorar. La cripta. Esto no solo desde el punto de vista del comportamiento, sino del entendimiento. Entonces, como hemos sido muy juiciosos en esa segmentación, el impacto que hemos generado nuestros usuarios ha sido alto.

La finalidad o el destino que se le da a la crypto puede ser para uso propio para venta dentro del ecosistema o para comprar y usar como medio de pago en el market place. Lo que estamos viendo es que todavía la adopción. De este tipo de monedas digitales, pues es muy acotada, sobre todo en la región, en unos países más que otros.

Y por eso, puntualmente, no hemos abierto, digamos que la llave o lo hemos abierto al mercado natural. Sabemos que es algo de hecho y como lo estamos haciendo de manera controlada, ha funcionado muy bien. Y la recept ha estado muy buena. Esperamos próximamente empezar. A darle la oportunidad a personas que no cayeron dentro de nuestro modelo de propensión para que puedan hacer parte de este beneficio interesante Camilo

Alejandro: además de esta innovación, el mercado brasileño.

Constantemente están buscando otras opciones. Otras formas de enriquecer la propuesta de valor al programa de lealtad de meli plus, algo que nos puedas anticipar que venga como como novedades al programa en los 18 países en los que

Camilo: tienen presencia. Bueno, sí, vienen varias cosas. Te voy a mencionar desde dos ámbitos que es precisamente lo que te decía y es, buscamos nosotros innovar desde la experiencia y los beneficios desde la experiencia.

Y esto es algo que viene propio de del programa de la suscripción. Es un onboarding y como lo llamamos un onboarding con una experiencia de clase mundial en donde ahondamos en la personalización, profundizamos en el entendimiento de de saber, Alex, por qué canal compró la suscripción meli pla si lo hizo dentro del buying flow, si lo hizo en una landa externa que tenemos para vender la suscripción.

Teniendo en cuenta de entrada, cuál fue el canal? Darte la bienvenida del programa, trayendo adelante lo que consideramos va a ser más relevante, de acuerdo, ese canal de llegada y de ayer en adelante, vamos a empezar a comunicar y a segmentar. Digamos que la posición de los beneficios como te los vamos mostrando durante todos los jony para que en los 30 primeros días.

Tengas una adopción temprana, pero sobre todo, tengas una adopción temprana de lo que es más relevante para ti. Eso en cuanto a experiencia. Y en cuanto a beneficios, se vienen nuevos beneficios tanto en la fintech como en el market place en el market place se vienen beneficios, así como lo tenemos con vi en México, que ahí entendimos la relevancia que estaba teniendo.

Vi en el mercado mexicano. Vamos a sumar aliados en la vertical de streaming que  sean relevantes de acuerdo a cada mercado local y a cada contexto. Siguiendo esa línea, vamos a permitirle a los usuarios y esto sin anticipar sin anticipar mucho. Vamos a permitirle a los usuarios acceder a una suscripción en donde lo que está comprando cuente con beneficios que sean.

A fines o que tengan más relevancia para él. Y obviamente esto tiene un impacto directo en el price. Entonces, muchas veces lo que estábamos viendo es que tenemos una propuesta de valor única transversal o un price in único en donde puede que a mí me mueva solo un parer de contenido, pero estoy pagando el precio full, por decirlo de alguna manera que ya viene con.

Con otros partner que tal vez no son de mi interés. Entonces se vienen novedades en tema del esquema de la venta de la suscripción con un impacto directo en el price, y vamos a tener tanto en México como en Brasil. Vamos a tener nuevos productos financieros que van a estar apana 100% en el modelo de la suscripción.

El modelo de la suscripción se va a volver la propuesta de valor. Estructural de estos productos financieros. Y, por supuesto, Alex, en cuanto a novedades, seguiremos esto es un rollout progresivo como te comentaba. Estamos en Brasil, en chile y en México. Durante el transcurso del año, se activará el pro la suscripción en los diferentes países de la región

Alejandro: interesante Camilo gracias por compartirnos esta sede de de innovaciones.

Que nos muestran claramente esa evolución constante de la que hablábamos al principio y cómo regularmente están teniendo novedades para los usuarios. Y eso es parte, creo que fundamental de todo programa de [00:39:00] lealtad. Tú lo sabrás muy bien. Los programas de lealtad han sido fuertemente criticados porque son estáticos porque rara vez evolucionan en su propuesta de valor y mercado libre.

Mercado pago. Nos nos dan muestra de cómo teniendo desde el sile el esta visión estratégica, ese apoyo, esto puede ser una realidad constante y que al final, en beneficio de los usuarios y hablando de innovación Camilo yo te quisiera preguntar. Dos temas, uno que tiene que ver con tecnología, y es que tanto también se ha hablado mucho del uso de la inteligencia artificial en programas de lealtad que tanto ustedes están aplicando estas nuevas tecnologías en el sentido de justamente hacer cada vez más sofisticada, pues la propuesta de valor más sofisticada, pero más sencilla, la propuesta valor para los usuarios que tanto están utilizando esta tecnología de inteligencia artificial.

Camilo: Mira, Alex ahora que lo mencionas, de hecho hace un par de meses, si no estoy mal, lo comunicamos un nuevo capability que va asociado a las promociones y lo que hacemos a través de inteligencia artificial de diferentes modelos en donde obviamente toda la información transaccional histórica comport mental, socio demográfica de nuestros usuarios, lo usamos como en sumo para alimentar estos modelos para que converse al final.

Con esas necesidades de los clientes. Entonces, generalmente lo que hacíamos en el pasado en cuanto a promociones es por vertical, eh, de tu supermercados, deporte, hogar, lo que hacíamos era seleccionar diferentes ese cabo. Asignar un descuento, eh? Puntual. Y si segmentara lo habríamos durante un periodo de tiempo a los usuarios que estamos haciendo ahora.

Ahora, desde desde una unidad de negocio que se llama promotions, es un base a ese comportamiento histórico, ese perfil socio demográfico, de acuerdo a si estás navegando en el app, si estás navegando en la versión web, de acuerdo a acá entramos. Si eres mariosos, no eres me pla. Podemos ejecutar en tiempo real dentro del buying flow.

Promociones a doc para estos clientes. Esto no está abierto al percent de mercado. Es algo que estamos empezando a testi, pero va de la mano de eso que mencionas de innovar de manera constante.

Alejandro: Impresionante. Y justo el componente de innovación es un, digamos, es un capítulo tan grande, tan intenso que tiene que ver, pues también con el equipo, con la gente que tan dispuesto está la organización en tener este pensamiento de innovación y, obviamente, no solamente pensamientos, sino prácticas y que sea aparte de la cultura organizacional.

De la misma empresa y en este sentido, me imagino que el el componente de innovación es parte inherente a la cultura organizacional de mercado libre. Cómo cómo esta cultura organizacional Camilo apoya fuertemente, pues no solamente a los temas de lealtad, sino además, pues a todo lo demás que hacen mercado libre y mercado pago?

Cuéntame un poquito de cómo es esta cultura que se vive adentro de mercado libre.

Camilo: Mira a nivel, cultura y a nivel clima es y tomo como ejemplo el involucramiento del c le y diferentes stake holders con la iniciativa de meli plus. A ver, es una cultura en donde prima y la comunicación abierta la comunicación horizontal en donde cualquier persona tiene voz y tiene silla.

No solo en su propia unidad de negocio, sino en cualquiera de las diferentes unidades de negocio del ecosistema en donde es un trabajo percent [00:43:00] cooperativo. Digamos que el corazón de la compañía o los equipos que lo mueven particularmente son los equipos de producto de negocio de desarrollo de u de ua, los cuales trabajan de la mano.

Las decisiones se toman en conjunto. Es una compañía que avanza una velocidad, digamos que muy diferente a lo que lo haría una empresa un poco más tradicional. Y por lo mismo la comunicación tiene que fluir y tiene que ser bastante eficiente y bastante efectiva es, es una organización en la que. Hay empo hay visibilidad en la que cualquier persona se siente libre de opinar, de contribuir en las diferentes mesas de trabajo.

Y eso tiene un impacto directo, obviamente en todo lo que hacemos en el día a día y en la capacidad que tenemos como equipos [00:44:00] de probar o de testi. Diferentes casos de uso rápidamente para al final, poder salir en producción con lo que consideramos o con lo que se prueba genera mayor valor a nuestros usuarios.

Alejandro: Me contabas en nuestras conversaciones previas que. Cada persona. Parte integrante del equipo de mercado libre tiene la opción de dedicarle tiempo a su hobby favorito. Connos un poquito más de eso. Cómo se aplica? Cómo lo llevan a cabo?

Camilo: Sí, mira, aunque claramente somos una compañía que tiene un mix entre lo digital y ese componente del mundo físico.

Prácticamente todo lo que hace que esa comunidad funcione, sucede en el mundo digital. Y yo creo que eso permite flexibilidad en muchos aspectos que no siempre se adopta desde la manera de trabajar y flexibilidad. Me refiero a flexibilidad en tiempo, espacio y acá se traduce eso o o la organización lo ha sabido hacer.

Lo ha llevado a una flexibilidad. No solo en el ámbito laboral, sino en el ámbito personal. Entonces, a que voy con esto se motiva mucho. Se incentiva mucho y esto es muy particular de melli el tema de los hobbies. Entonces la organización quiere tener expertos. Quiere tener cracks en el ámbito puntual de habilidades duras y o académicas, o tener un conocimiento muy específico.

Pero también quiere que a nivel personal, las personas sean expertas o sean unos cracks en algún deporte, en algún arte o en algo que los apasione. Entonces van esas dos líneas. Siempre quieren propens pensar en sus colaboradores, ese balance, integrar en dejarlo todo en el mundo profesional, pero [00:46:00] también dejarlo todo en el mundo personal.

Y para eso permiten obviamente. Tiempos espacios, flexibilidad horaria se permite mucha autonomía. Se empo mucho para que cada equipo o cada individuo autos gestione su tiempo de la mejor manera. Y digamos que es algo que no necesariamente tienen todas las las compañías, como como visión,

Alejandro: no, no, para nada que buen ejemplo llevado a la práctica de crear también fidelidad.

A través de esta cultura organizacional de crear fidelidad en los equipos de este amor hacia la marca de este orgullo de pertenecer a una empresa. Referente en la región a nivel mundial. Y pues claramente eso hace que los equipos tengan un fuerte apego y una pasión por lo que hacen todos los días Camilo gracias por compartirlo.

Y pues, estamos llegando al final de esta interesante conversación. Me encantaría si tú lo deseas. Camilo que nos dejaras alguna reflexión. De tu experiencia de trabajar en mercado libre a nivel profesional a nivel personal que quieras compartir con la audiencia.

Camilo: Sí, Alex. Bueno, mira, yo creo que esto aplica tanto para el ámbito de de de de fi idealización en general o de programas propios, pero.

Lo que he visto es en cuanto aprendizajes es el cuidado que se debe tener o lo observantes que deberíamos estar siempre y lo atentos a la experiencia de los usuarios. Mercado libre al participar de un contexto digital en donde sus dos mundos prácticamente son su aplicación móvil o la navegación web, son nuestros dos puntos de contacto que tenemos con nuestros usuarios.

Y son los espacios que deberíamos [00:48:00] aprovechar al máximo. Entonces, algo que se practica mucho acá y en lo cual somos muy evangelizadores, es en la experiencia y la experiencia puede ir desde mejorar journes de usuario, mejorar funcionalidades, sumar nuevas cap, ser claros y consistentes siempre con la comunicación.

Con los mensajes. Y eso puede ir también hasta y te lo menciono porque así de críticos somos acá. Y así de vigilantes hasta el color de un texto hasta el tamaño de de una letra hasta entender el boarding si es la propiedad o no. Y eso se hace a través obviamente de la observación continua de cómo está.

Siendo la experiencia de nuestros usuarios. Entonces esta visión la obtuvo en mercado libre. Me hubiese gustado tenerla, obviamente en en mis experiencias anteriores, pero creo que es algo que que deberíamos tener todos y que al final de una manera casi que orgánica nos va a llevar a tener usuarios fidels o usuarios con una mayor adopción y a usuarios mucho más comprometidos.

Alejandro: Exactamente Camilo justo. Gracias por esta reflexión tan potente porque tú lo has dicho. El ser tan exigentes como marca en desarrollar. Una experiencia sublime a los usuarios al. Finalmente, estás creando, pues, un componente de lealtad hacia tus usuarios, eh? Porque les estás proveyendo con esta experiencia cuidada curada, que al final logra que la adopción de los productos de los servicios que ofrecen sea de forma orgánica y y que el cliente se quede pegado a ella.

Camilo. Muchas gracias por esta conversación tan interesante, siendo parte de un equipo tan exitoso de una marca tan exitosa a nivel regional en el mundo. Pues es un, es un privilegio que estés aquí con nosotros compartiendo que es melly plus y lo que han hecho. Y de las novedades que se vienen. Muchas gracias, Camilo.

De verdad te lo aprecio mucho. Todo lo contrario, Alex. Muchas gracias a ti y el gusto es mío. Gracias. Hasta luego Camilo.