Paula: Hello, and welcome to Let’s Talk Loyalty and Loyalty TV, a show for loyalty marketing professionals. I’m Paula Thomas, the founder and CEO of Let’s Talk Loyalty and Loyalty TV, where we feature insightful conversations with loyalty professionals from the world’s leading brands. Today’s episode is hosted by Alex Saul, who’s an independent loyalty consultant and advisor based in Mexico.
His loyalty career spans more than 25 years in various countries across Latin America. As a guest host, Alex is now creating episodes each month in Spanish for Let’s Talk Loyalty and Loyalty TV, interviewing top loyalty voices in the Latin American region. Enjoy.
Alex: Hola, bienvenidos a Let’s Talk Loyalty en español.
Alex: Mi nombre es Alex González Saul.
Alex: Soy founder y CEO de Lealhoff, una oficina de consultoría y asesoría especializada en temas de customer loyalty y customer engagement.
Alex: El día de hoy me complace mucho de tener como invitado a Christian Ortiz, quien es CEO de la Tampas.
Alex: Christian cuenta con una carrera exitosa, además de 22 años de experiencia trabajando para la aerolínea y ocupando diferentes cargos estratégicos como VIP comercial, VIP de ancillaries, VIP de revenue management y de planning.
Alex: Hoy está liderando uno de los programas más grandes y exitosos de la región, pues no solamente tiene presencia en Chile y en Brasil, sino que también atiende a otros mercados de América Latina.
Alex: Christian nos contará cómo se gestiona una estrategia de lealtad de este tamaño, que además está en constante evolución.
Alex: Espero que disfruten de la conversación del día de hoy.
Alex: Christian, es un gusto que estés el día de hoy con nosotros.
Christian: Hola Alex, muchas gracias.
Christian: Muchas gracias por la invitación.
Christian: Encantado estar acá.
Alex: Fenomenal, Christian.
Alex: Muchas gracias.
Alex: Y me encantaría empezar la conversación del día de hoy preguntándote acerca de alguna lectura que hayas leído recientemente y que te haya inspirado, te haya dejado reflexiones importantes.
Alex: Si nos puedes compartir con nosotros,¿ cuál es o cuál ha sido?
Christian: Encantado.
Christian: Mira, la verdad que me imagino que todos están al tanto de lo que le sucedió a la industria aeronáutica durante la pandemia y específicamente en el caso de la TAM, que tuvimos que hacer el filing de Chapter 11, que es la ley de bancarrotas de Estados Unidos en el año 2020.
Christian: Y la verdad que durante ese proceso que la crisis más grande de la industria y personalmente también a mí el momento probablemente más estresante y más complicado en mi carrera en estos 22 años, como bien decías en la TAM.
Christian: La verdad que uno en esos procesos como que se cuestionan hartas cosas y si bien resultó todo la verdad que bastante fantástico y terminamos saliendo Chapter 11 con una estructura de costo mucho más fortalecida y con un posicionamiento y con un con indicadores financieros nunca antes visto dentro como la TAM.
Christian: La verdad que uno se empieza a cuestionar como distintas cosas del por qué, por qué estamos acá en la pandemia.
Christian: Perdona que te estoy haciendo esta pequeña introducción, pero para explicarte un poco por qué, por qué conecté muy bien con este libro y la verdad es que como todas las aerolíneas en este proceso, en esta pandemia, en esta crisis, lo primero que se hizo fue ir a tocar la puerta a los gobiernos, a las distintas comunidades.
Christian: Y la verdad que si bien ahora lo vemos como algo bueno, en ese minuto, la verdad que fueron puros portazos.
Christian: La verdad es que prácticamente todos los gobiernos de todos los países donde nosotros operamos, que son prácticamente todo Sudamérica, la verdad que no hubo ningún tipo de apoyo, pero nada, cero.
Christian: Mientras nosotros veíamos que en Estados Unidos y en Europa los gobiernos de allá sí invertían y les pasaban billones de dólares a las aerolíneas para que pudieran seguir subsistiendo sin tener que despedir gente, etcétera.
Christian: Y la verdad que eso llevó a como una reflexión, yo diría, prácticamente de todo el grupo impulsado por nuestro CEO, por Roberto Albo, del por qué, por qué estamos acá, por qué existimos.
Christian: Y ahí me recordé de algo que había visto en un tiempo, hace bastante tiempo, que imagino que varios lo han visto, pero me dí el tiempo de estudiarlo y de leer el libro, pero específicamente el que Start with Why de Simon Sinek.
Christian: Donde justamente te hace pensar de una manera distinta y de cómo generamos conexiones emocionales con nuestros clientes.
Christian: Y al final encontrar como un propósito a la empresa de por qué, por qué existimos, por qué estamos acá.
Christian: Y la verdad que eso, más allá que para la TAM, nos metimos en un proceso como aerolínea, como empresa, de cómo tratamos nuestros colaboradores, cómo participamos en las distintas comunidades en las cuales nosotros operamos, cómo tratamos nuestros clientes.
Christian: Y ahí te puedo contar bastantes cosas que hemos hecho por el lado de la aerolínea, conectándolo con justamente la TAM Pass y lo que es lealtad.
Christian: La verdad que la lealtad al final es una conexión emocional.
Christian: O sea, es algo, uno puede tener muchos beneficios, pero si no hay una conexión, la verdad que la lealtad además es algo que perdura en el tiempo.
Christian: Uno generalmente termina siendo fiel.
Christian: Si uno lo puede llevar, ojalá, a una mujer durante toda su vida, es un proceso largo y de vida.
Christian: Y uno a lo largo de esa vida va cambiando, las necesidades van cambiando.
Christian: De repente uno tiene un trabajo donde le toca volar mucho, de repente un trabajo donde no.
Christian: Y uno espera que el programa al cual uno le ha entregado toda su preferencia y lealtad, esté ahí para uno.
Christian: Entonces, la verdad que me metí en bastante, como te digo, leyendo más por mayor profundidad ese libro, tratando de ver cómo lo replicamos y cómo nos incorporamos, cómo la TAM pasa a este renacimiento de la TAM, como empresa después de, como te decía, la peor crisis de la historia.
Alex: Y para esto, Cristian, bueno, antes de iniciar con esas preguntas más específicas acerca del programa y demás, me encantaría que nos contaras un poco sobre la historia de la TAM PASS, puesto que ha pasado por capítulos bien importantes, como bien dices, desde la fusión de la TAM, bueno, de LAN en el momento con TAM Brasil.
Alex: Y luego qué pasó con el programa de lealtad en ese momento y con lo que existía de MultiPlus.
Alex: Si nos puedes contar un poco de esta historia que es bien interesante y cómo la han llevado a cabo.
Christian: Sí, me ha encantado.
Christian: Mira, LAN PASS, que en esa época en realidad era LAN Chile, ni siquiera se llamaba LAN PASS.
Christian: Pero el programa de fidelidad de LAN Chile, que después era la Argentina de LAN Perú, y efectivamente en el año después de unos años después se migró a la marca LAN.
Christian: Pero el LAN Chile como programa de fidelización nace en el año 1985.
Christian: Llevamos ya casi 40 años existiendo.
Christian: Y en paralelo, si bien todavía no no no no hayamos fusionado, y no estábamos, no hayamos entrado en conversaciones, ni mucho menos.
Christian: TAM Fidelidades nace en el año 1993, y es el primer programa de fidelización de Brasil, lo cual es un tremendo hito.
Christian: Y pues TAM Fidelidades, como tú ya mencionaste, se transforma en MultiPlus, pero recién en el año 2009.
Christian: Claro.
Christian: Y como siguiendo un poco la secuencia, en el año 2012 es donde se genera la fusión entre LAN y TAM.
Christian: Y ahí aparece, nace la empresa, la TAM Airlines Group.
Christian: Pero la marca, la TAM recién se lanza en el año 2018.
Christian: Perdón, en el año 2015.
Christian: Perdón, en el año 2015.
Christian: Y recién en el año 2018 es que somos capaces de migrar ambos programas bajo una marca que es la TAM Pass.
Christian: ¿ Y eso por qué?
Christian: Porque MultiPlus era una empresa aparte.
Christian: En algún minuto TAM decidió hacer el spin off de su programa de fidelización.
Christian: Y justamente ahí es cuando, justamente en el año 2009, es donde nace MultiPlus como una empresa aparte.
Christian: Recutiza bolsa, tiene su directorio, etcétera.
Christian: Entonces siempre estos temas de propiedades, cuando se fusionan dos grandes empresas, se puso el foco en general la fusión y tener todo lo o las integraciones entre las dos aerolíneas.
Christian: Y como segunda fase se integraron los programas de fidelidad.
Christian: Lo cual, si bien quizás uno puede mirar para atrás, fue la mejor decisión o no, la verdad que Maya, lo que sea, ya está, ya está hecho.
Christian: Pero efectivamente generó un poquito de roces entre entre los distintos socios del programa, porque efectivamente, si bien ya existía la TAM como aerolínea, los programas no estaban fusionados.
Christian: Incluso recién en el año 2022, justo cuando yo estoy tomando la posición de CEO de la TAM Paz, es que recién en mayo de 2022, es que migramos todo a una base de datos.
Christian: Si bien teníamos la marca, habíamos lanzado la TAM Paz y MultiPlus, como digo, en el año 2018 dejó de existir como empresa.
Christian: Nosotros, como la TAM Airlines Group, terminamos comprando el 100% de MultiPlus.
Alex: De MultiPlus.
Christian: Que recién ahí se incorpora y nace la TAM Paz.
Christian: Seguían existiendo en dos bases de datos totalmente separadas.
Christian: Entonces, la verdad que ha sido un proceso bastante largo, el cual obviamente ha generado cierto roce, porque cuando son dos bases de datos, no necesariamente se sincronizan.
Christian: Hay cierta sinergia, ciertos productos que solo funcionaban en Brasil.
Christian: No los podíamos exportar a otros países donde operamos.
Christian: Nosotros como Chile, Perú, Argentina, Colombia, Ecuador, etc.
Christian: Entonces, yo te diría, imagínate, recién en el año 2022, es que somos un programa de filiación con una base de datos, con un sistema único.
Christian: Y ahí, bueno, si queréis, te voy contando un poquito justamente en el año 2022, en esta migración al sistema único.
Christian: La verdad que, si bien fue muy exitoso, lo que más nos preocupaba a nosotros en ese minuto era que la base de datos no perdiéramos ningún registro de ningún socio.
Christian: Correcto.
Christian: Imagínate, claramente, es claramente lo más preciado.
Christian: Y la verdad que esta migración de sistema en ese minuto fue sumamente exitoso, porque logramos migrar la base en un 99,9 por ciento.
Christian: Teníamos la meta de hacerlo en 99.5 y fue realmente mejor.
Christian: La verdad que muy tranquilos, pero tuvimos varios problemas en acreditaciones.
Christian: Los SLA, que si viene tan súper corto, cuando tu vuela en 24 horas, 48 horas, ya tienes las millas acreditadas en tu cuenta, empezamos a tener varios problemas, lo cual generó muchos roces con los socios.
Christian: Y yo te diría, fue uno de los peores momentos del programa, el segundo cuartel del año 2022.
Christian: Fue uno de los peores momentos del programa, donde llegamos a tener satisfacciones que la medíamos trimestralmente, la verdad que cercanas a cero.
Christian: La verdad que un momento bastante crítico.
Christian: Y justo ahí, como te digo, conecta con justo a finales del 2022, es cuando salimos de Chapter 11.
Christian: Y yo vengo llegando y como que conecta con esto de, ok, ya arreglamos los sistemas, gracias a Dios, logramos arreglar.
Christian: Nos hicimos cargo de todos los cables que habían hecho cortocircuito.
Christian: Y logramos llegar a un nivel de eficiencia y de funcionamiento como teníamos antes.
Christian: La satisfacción de los clientes rebotó y a finales del año 2022 ya estábamos en el mismo lugar donde estábamos antes.
Christian: La verdad que muy contentos con eso.
Christian: Pero eso fue arreglar lo que ya funcionaba bien.
Christian: Entonces ahí llegó, ahí es donde nos pusimos a pensar.
Christian: Yo te diría, a principios del año 2023, ya habiendo salido de Chapter 11, OK,¿ a dónde queremos llevar la tampa?
Christian: ¿ Qué queremos que sea?
Christian: Y ahí yo te diría, una de las principales reflexiones es que, como tú bien dijiste, las aerolíneas prácticamente inventaron los programas de lealtad.
Christian: American en los años 80 fue el precursor.
Christian: Pero siempre han sido Frequent Flyer Programs.
Christian: Siempre son programas de lealtad que están enfocados para las personas que viajan mucho.
Alex: Correcto, personas de negocios que tienen una actividad muy frecuente y que para ellos resuena bastante bien la propuesta de valor.
Christian: Exactamente.
Christian: Y ellos quieren que su experiencia de viaje mejore, porque como viajan tanto, entonces se quieren poder acceder, tener upgrades que los traten bien, tener embarque preferente, tener salones VIP, donde poder esperar en las escalas más cómodos, etcétera.
Christian: Nosotros dijimos, ok, nosotros tenemos todo el potencial para hacer un gran programa de viajeros frecuentes, es decir, no el mejor, probablemente.
Christian: Pensando en la TAM, la red que tiene, somos lejos de la aerolínea más grande de la región.
Christian: Tenemos operación, conectamos prácticamente el continente de completo.
Christian: No hay ningún otro competidor que pueda decir lo mismo en esta en esta parte del mundo.
Christian: Entonces, la verdad es que teníamos todos los elementos tenemos para hacer uno de los mejores programas de viajeros frecuentes de América Latina.
Christian: Pero yo personalmente y junto con el equipo pensaba que podíamos ser más allá y podíamos ir más allá.
Christian: No solo ser un Frequent Flyer Program, sino en verdad ser un programa de lealtad.
Christian: ¿ Por qué no ser el programa de lealtad de una cadena de supermercados?
Christian: Por qué no ser el programa de lealtad de una empresa de telecomunicaciones,¿ etcétera?
Christian: Y un poco esa es la visión que tenemos nosotros en este minuto de que en verdad creemos que la Tampas se transforma en un programa de lealtad y no solamente en un excelente Frequent Flyer Program.
Christian: Y eso es un poco lo que hemos lo que hemos venido trabajando y que empezamos a trabajar, como digo, al principio del año 2023.
Christian: En base a, hicimos mucho investigación de mercado, hicimos encuestas en prácticamente todos los países.
Christian: Y la verdad que el resultado de esas encuestas, hay distintos matices entre los distintos países, pero en general la respuesta eran las mismas.
Christian: Y cuando nosotros le preguntábamos a a personas, no necesariamente socios del programa, sino que era una encuesta abierta, le preguntábamos a personas.
Christian: Tú acumulas puntos en algún programa de lealtad.
Christian: Sí, no.
Christian: Si la respuesta era sí, la siguiente pregunta era para qué quieres usar esos puntos.
Christian: Y el 60 por ciento de las respuestas eran para viajar gratis.
Christian: La segunda era para, quiero usar esos puntos para tener un cash back.
Christian: Entonces, pensando ahí, conecta con quizás un segmento más masivo que no viaja mucho, quiere tener, quiere recibir inmediatamente y tangibilizar ese beneficio.
Christian: La tercera respuesta era para mejorar mi experiencia de viaje.
Christian: La cuarta respuesta, cuando uno suma de todas las respuestas, todas las respuestas relacionadas con el viaje y con la experiencia de viaje, era más del 80 por ciento.
Christian: Es más del 80 por ciento de lo que los clientes quieren.
Christian: Y ahí dijimos, pucha, si un programa de lealtad, los clientes que quieren, que pertenecen a ese programa de lealtad, quieren viajar gratis, quieren mejor que una aerolínea para poder ser el mejor programa de lealtad en cualquier ámbito.
Christian: Y un poco de eso es lo que nos envalentó,¿ no?
Christian: Y nos dio los elementos para justamente iniciar un proceso de transformación del programa que vamos a entrar en más detalles y probablemente más adelante, de justamente en verdad transformarnos en un programa de lealtad.
Alex: Cómo conservar ese engagement porque pues estaban enfrentando a una nueva marca, quizá a cambios en la propuesta de valor.
Alex: Cómo hicieron para tratar que y lograr que esos clientes siguieran enganchados con la propuesta de, en este caso, la Tampas.
Christian: Mira, súper buena pregunta.
Christian: La verdad es que la solución quizá nos costó un poquito darnos cuenta, pero la respuesta a esa pregunta es que uno tiene que tener una experiencia digital impecable.
Christian: O sea, partir por los SLAs.
Christian: Nosotros hoy en día solo para darte un ejemplo, como te mencionaba, nosotros hace como un año y medio más o menos acreditábamos casi el 100% de las millas en 48 horas después de el viaje.
Christian: Nosotros hoy en día ya estamos acreditando más del 60% de las millas cuando despega el avión.
Alex: Impresionante.
Alex: Eso no lo conocía en otra experiencia.
Christian: Es benchmark, benchmark industrial.
Christian: ¿ Y por qué?
Christian: ¿ Por qué cuando despega el avión?
Christian: Nosotros no estamos imaginando un mundo donde los aviones que ya no ya no está muy lejano, tienen wifi arriba del avión.
Alex: Correcto.
Christian: Te llega un push notification en tu app.
Christian: Tus millas fueron acreditadas.
Christian: Te puedes meter a amazon.com.
Christian: Comprar un libro online.
Christian: Start with white de Simon Sinek.
Alex: Exacto.
Christian: Y lo mandas y lo despachas al hotel al cual vas.
Christian: Y cuando llegas allá te está esperando el libro en el lobby del hotel para que lo puedas retirar.
Alex: Impresionante.
Christian: Entonces, justamente a lo que te está diciendo eso son detalles pequeños.
Christian: No estoy diciendo que el trabajo esté hecho ni por cerca.
Christian: O sea, tenemos cada vez la tecnología está avanzando a una velocidad impresionante.
Christian: Entonces cada vez hay nuevas cosas, cada vez se complejiza más también, porque también puede ser un poquito overwhelming.
Christian: De repente tanta información y ahora día que la información está tan accesible a través de apps, push notifications, mail, WhatsApp, etc.
Christian: La verdad que uno, volviendo un poco a tu pregunta, uno de los desafíos más grandes es tratar de cuidar la experiencia digital de nuestro socio.
Christian: Incluso conectándola con lo que te mencionaba antes.
Christian: Si uno quiere, uno quiere salir solamente del espectro, pero como es esta visión que tenemos nosotros de la Tampas, de ser un programa de lealtad, nosotros lo que tenemos que estar es, tenemos que estar en el día a día de nuestros socios.
Christian: Correcto.
Christian: No la una o dos veces que viajan al año en promedio nuestros clientes.
Christian: Hay un segmento muy pequeño que viaja muchísimo.
Christian: Pero cuando uno saca un promedio de cuánto viajan los clientes de una aerolínea, termina siendo eso.
Christian: Latinoamérica son menos viajes por habitante, porque es una zona más subdesarrollada.
Christian: Entonces estamos hablando entre uno y dos viajes al año.
Christian: Entonces solamente esa vez quieren que queremos que el socio esté pensando en la Tampaz.
Christian: Esas dos veces al año no.
Christian: Yo quiero que todos los días esté pensando en la Tampaz.
Christian: Y no es tan loco pensarlo, porque uno de los grandes logros que han hecho los programas de fidelidad de las aerolíneas son justamente las tarjetas de crédito agobrandeadas.
Christian: Entonces yo uso la tarjeta de crédito todos los días.
Alex: Están presentes el programa de contigo todos los días.
Christian: Exactamente, todos los días.
Christian: Pero por otro lado, lo que nos dimos cuenta es que la tecnología, se puede usar la tecnología para justamente generar mayor awareness de lo que el programa, del valor que te está generando el programa.
Christian: Entonces, imagínate cada vez que compras algo, cuántas millas acumulaste.
Christian: Todavía no estamos ahí, pero es algo que deberíamos ser capaces de hacer.
Christian: Y es decir, acá, con esta compra, de acumular, aunque sean 250 millas, se pueden programar las notificaciones que te avisen cuando acumulaste cierto monto.
Christian: O sea, se puede jugar con la información de maneras, la verdad, que impensadas hoy en día.
Christian: Incluso ya programarlo, incluso puede ser un robot de AI generativa que te va haciendo todas estas alarmas y vas teniendo estas interacciones, etcétera.
Christian: Pero justamente generar esa awareness de, ah, acá me voy a comprar un café, me lo compro en esta cafetería o en esta otra cafetería.
Christian: Ah, no, esta tiene millas Latam Pass.
Christian: Entonces, además de usar mi tarjeta que me va a entregar millas Latam Pass, por comprar esa cafetería me van a dar más millas todavía, porque estoy escogiendo esa marca por sobre otra.
Christian: Entonces, volviendo un poco a tu pregunta de cómo, cómo mantener esta cohesión entre los distintos programas, cuando se van funcionando, la verdad que al cliente le da lo mismo, que hayan habido dos bases de datos, que los sistemas no estén conectados.
Christian: Le da exactamente lo mismo.
Christian: Él lo que quiere ver es sus millas en su cuenta, saber exactamente cuánto está acumulando, qué puede hacer con esas millas, qué opciones tiene.
Christian: Preferencia, a mí me gusta canjear en un catálogo productos.
Christian: También está, también tenemos un shopping de la Tampas, que es un marketplace que lo lanzamos a finales del año pasado y le damos la opción también a nuestros socios para que no solamente lo puedan canjear en viajes, sino que lo puedan canjear incluso con producto.
Christian: Entonces, la verdad que al final la manera de mantener ese engagement es dándole valor al socio, pero partiendo por escuchándolo y sabiendo qué es lo que quiere.
Christian: Y eso es algo que muchas veces nos cuesta.
Christian: Podemos tener hoy en día la, tenemos 49 millones de socios.
Christian: Yo creo que ahora en enero vamos a llegar al hito de los 50 millones de socios en el programa.
Christian: Es bastante impresionante.
Christian: Y hay muchas cosas que todavía no sabemos de nuestros socios.
Christian: Y es algo que es súper fácil de conseguir esa información.
Christian: Si uno se la pregunta, no le va a mandar una encuesta de dos horas porque no me la van a contestar.
Christian: Pero perfectamente uno puede ir de a poco, además de analizando el comportamiento de los mismos socios, uno va sacando ciertas conclusiones.
Christian: No, viaja siempre al Caribe, viaja siempre a Estados Unidos.
Christian: Entonces viaja al Caribe, probablemente va a la playa.
Christian: Bueno, en el Shopping Latam Pass puedes cajear tus millas por un traje de baño.
Christian: Estoy inventando.
Christian: Y se puede ir armando algo para hacer mucho más relevante el programa para los socios en su día a día.
Alex: Pues sí, a lo mejor el ejemplo del traje de baño se escucha sencillo, pero no lo es porque al final, como bien nos dices, Christian, donde lo que pretende el programa es estar presente en el día a día de las personas, no solamente cuando viajas.
Alex: Entonces tus aliados financieros, en este caso los bancos con las tarjetas de marca compartida que tienes, son un excelente instrumento para lograrlo, pero también ampliando ese ecosistema con otros aliados más cotidianos que te permitan tener esas recompensas quizá más chiquitas que son, digamos, inmediatas, pero que al final logran crear también ese engagement con el cliente.
Alex: Y sobre todo lo van a crear como dos cosas.
Alex: El top of mind.
Alex: Y dime si estoy en lo correcto.
Alex: Ese top of mind de marca.
Alex: Y también, digamos, esa redención, aunque sea chiquita por un café, que logra enganchar a la persona con tu propuesta de valor.
Christian: Exactamente eso es.
Christian: O sea, un socio no va a conseguir la cantidad de millas necesarias solamente comprando en una cafetería.
Christian: Pero es parte de un ecosistema, que esa es la palabra clave que tú bien la dices, es parte de un ecosistema donde todas las cosas que el socio hace en su vida, en su día a día, le entrega millas en distintas proporciones, unas más, unas menos, pero todo va consolidando sus puntos o sus millas en un programa de lealtad.
Christian: Esa un poco es la apuesta.
Christian: Hay varios mercados más desarrollados, hay información en Estados Unidos, en Europa, de que el norteamericano promedio puede ser parte de hasta 10, 15 programas de lealtad.
Christian: Correcto.
Christian: Al final yo creo que a todos nos pasa.
Christian: Yo creo que yo también no solo tengo tengo tarjeta de crédito con un banco, sino que tengo con otros dos.
Christian: O de repente uno sacó un crédito hipotecario y la tasa se fue más baja en otro banco y uno empieza obviamente a hacer lo que le conviene y a lograr los mejores deals.
Christian: Pero de repente uno tiene puntos acumulados en alguna empresa y están ahí y se termina perdiendo al final.
Christian: Entonces un poco la apuesta es esa.
Christian: Es cómo nosotros le entregamos un ecosistema que satisface todas las necesidades de nuestros socios.
Christian: Y para eso estamos trabajando mucho y hemos hecho alianzas súper interesantes el último tiempo.
Christian: No sé si conoces Kavify, pero es competidor de Uber.
Christian: Lanzamos alianzas en Chile, en Perú.
Christian: Probablemente vamos a seguir expandiéndonos en otros países que operan en la región.
Christian: Lanzamos, cerramos una alianza con Rappi también.
Christian: Entonces cada vez que hace una compra con Rappi, siendo parte de Rappi Pro, que es su programa de suscripción, además de tener despacho gratis, acumula millas.
Christian: La Tampass es la misma tasa que tenemos con el banco, que es una milla por dólar gastado.
Christian: Y entonces todo eso va sumando a que siempre el socio ojalá tenga una opción de cualquier cosa que quiera hacer en la vida.
Christian: Tiene una opción para hacerla acumulando millas la Tampass.
Christian: Y con eso, de alguna manera, lograr el 100% del share of wallet, digamos, de nuestros socios.
Christian: Y que después ellos vean el valor.
Christian: Y que en verdad, digan, el mejor programa de lealtad es la Tampass, porque es el que me permite viajar gratis, que en las mejores tazas me permite mejorar la experiencia de viaje.
Christian: Y además me da opción para cambiar esos puntos a millas en otros productos cuando de repente lo necesito, o realmente no tengo las millas suficientes, pero no quiero viajar y me quiero, me quiero cambiar un computador, un iPhone nuevo, cualquier cosa.
Christian: Entonces un poco el plan se reduce a eso, a tener un ecosistema que sea lo más amplio posible, que haya opciones con empresas y con aliados en prácticamente todas las verticales que existen.
Christian: Y poder darle una experiencia, ojalá, lo más personalizada posible a nuestro socio.
Christian: Una de las transformaciones en la que hemos estado trabajando y que lanzamos ahora a principios de este año es un programa rediseñado.
Christian: ¿ Y rediseñado en qué sentido?
Christian: Justamente darle más, empoderar a nuestros socios y darle flexibilidad para que ellos puedan customizar el programa a su medida.
Christian: ¿ Cómo lo pretendemos hacerlo?
Christian: Lanzamos un producto nuevo que se llama Bonus, la Tampass.
Christian: Que son hitos, son milestones, en la medida que tú vas acumulando puntos calificables, vas accediendo a estos distintos hitos, donde se te despliega un menú, en la app, se te despliega un menú de distintos beneficios, un bono de millas, un cupón de upgrade adicional, acceso a Salón VIP, etcétera.
Christian: Tenemos para distintos momentos y distintos montos de puntos calificables, tenemos un set de beneficios y que los socios pueden ir accediendo.
Christian: Y entonces en el próximo viaje que hacen, usan ese beneficio y tienen una experiencia de viaje mejorada.
Christian: También estamos trabajando justamente para poder dar la opción de poder canjear hasta ahora.
Christian: Hoy en día todavía no se puede canjear millas por una maleta.
Christian: No se puede canjear millas por un asiento preferente, un asiento de primera fila, un acceso al Salón VIP.
Christian: Justamente estamos trabajando en todas esas cosas para que todos los productos que ofrezca la TAM también tengan una opción de canje con millas.
Christian: Incluso millas más dinero.
Christian: Porque a veces uno puede pensar en me gasto estas millas completo por una maleta o por qué no, o por un tiquete o por qué no uso la mitad en millas y lo veo como un descuento y termino pagando la mitad de lo que cuesta el pasaje en dinero.
Christian: Y entonces no me las gasto todas y voy guardando para otros momentos.
Christian: Entonces, justamente la idea es poder dar todo ese abanico de alternativa a nuestros socios para que no solamente el viajero frecuente, el ultra viajero frecuente que es categoría Black Signature, que es la categoría más alta.
Christian: Después viene Black, después Platinum, después viene Gold Plus y viene Gold.
Christian: Justamente para que no solamente los socios Black Signature le vean valor, que son los que viajan prácticamente todas las semanas con nosotros y que tienen un trato preferencial y lo están esperando y tienen WhatsApp preferente, etcétera.
Christian: Sino que también aquellos que no viajan tanto, pero que sueñan con esa vacación con la familia.
Christian: Y imagínate poder entrar al salón VIP con toda la familia.
Alex: Esa conexión emocional.
Christian: Son cosas, detalles pequeños que hacen toda la diferencia y que generan experiencia y memoria imborrables.
Alex: Es cuando la marca se te queda, pues ya, digamos, en el en el inconsciente y creas esa conexión emocional.
Alex: Entonces varias cosas que me gustaría rescatar de esto que no estás diciendo, Cristian.
Alex: Uno.
Alex: Y que además están conectadas.
Alex: Esa, digamos, conexión emocional o la combinación de elementos transaccionales como una compra que entonces me da millas, pero luego la combinas con un elemento emocional que puede ser el acceso a la sala a la sala VIP.
Alex: Entonces eso, cuando lo unes en tu propuesta de valor, dime si estoy en lo correcto.
Alex: Tiene una conexión emocional y un digamos un efecto muy importante en los en los clientes.
Alex: Y luego nos dijiste los diferentes tiers que también lo conecto con esa parte emocional que también está ligada a los temas justamente de gamification.
Alex: Cómo los niveles te van creando esa.
Alex: No me gustaría usar la palabra adicción, pero que al final sí lo es en el buen sentido de quiero acumular más porque quiero subir de nivel y ganarme esos beneficios que la aerolínea me da.
Alex: Dime si estoy en lo correcto y si ese es digamos lo que ustedes han pensado en el concepto del diseño de su propuesta de valor.
Christian: Totalmente, totalmente.
Christian: Y en cómo,¿ qué es lo que nos pasaba?
Christian: Y cuando nosotros mirábamos, mirábamos todos los socios y veíamos la cantidad de socios que teníamos para cada rango de puntos calificables.
Christian: Entonces lo que nos terminaba pasando es que veíamos cuando los clientes llegaban a la categoría, se quedaban ahí.
Christian: Entonces o o empiezan o ya hice, ya logré la categoría.
Christian: La próxima categoría está muy lejos.
Christian: No voy a llegar a la próxima categoría.
Christian: Entonces, justamente con estos bonus Latam Pass, lo que queremos es que sigan engaged con el programa y van a ir accediendo a beneficios sin necesariamente tener que recorrer todo el camino de la siguiente categoría.
Christian: Justamente para poder generar ese vínculo y generar, así como está el gamification que mencionabas tú, está el concepto de striving, en que está un poco mezclado, como quizás striving es una mejor palabra más que adicción.
Christian: Me gusta, gracias.
Christian: Puede ser mal interpretada, pero efectivamente es eso de cómo veo que hay valor si sigo y ese valor no está tan lejos, está cerca.
Christian: Entonces, justamente, eso es lo que…
Christian: Y arrancamos ahora con un, como te digo, con, creo que son 10 o 11 bonos, la tampas a lo largo de toda la trayectoria, de toda la de todos estos tiers con nueve.
Christian: Pero tenemos una lista de 40.
Christian: Obviamente vamos a ir viendo sobre la marcha, cuáles se usan, cuáles no, escuchando a los socios.
Christian: Yo quiero esto, yo quiero esto.
Christian: A lo mejor hay algunos que nadie escoge.
Christian: Bueno, los sacamos y ponemos otro.
Christian: Los mismos socios nos pueden dar ideas eventualmente de cosas que quizá les gustaría.
Christian: Y eso termina siendo algo que nosotros podemos salir a buscar.
Christian: A lo mejor cosas que no necesariamente son de la aerolínea.
Christian: También podrían haber, y nosotros lo hemos pensado, de estos hitos o estos milestones, estos bonos de la Tampass, que sean beneficios con nuestros partners.
Christian: Despacho gratis en Rapi.
Christian: Ida al aeropuerto gratis en Cabify.
Christian: No sé, o sea, la verdad que lo que nosotros queremos es que está en el fondo del ecosistema de la Tampass.
Christian: Nos permita también poder agregarle valor a nuestros partners.
Christian: Y eso es, para mí, la clave del éxito de cualquier ecosistema.
Christian: Si el ecosistema está solamente balanceado hacia una parte, no es sustentable, no va a durar en el tiempo.
Christian: Entonces, nosotros hoy en día tenemos eso y tenemos incluso metas al equipo de qué valor le estamos generando a nuestros partners.
Christian: Porque si ellos ven valor, pucha, van a estar dispuestos a participar de esta chemification, a poner premios, a poner recompensas, a invertir más.
Christian: Y toda esa inversión al final termina recayendo a nuestros socios que ven más valor.
Christian: Entonces, creemos que ese es como el círculo virtuoso al final, el famoso flywheel que a veces se habla.
Christian: De si nosotros tenemos una buena propuesta de valor, buena satisfacción de cliente, le generamos valor a nuestros clientes, bueno, vamos a seguir mejorando nuestra propuesta de valor, vamos a generar más satisfacción, vamos a generar más valor y no para nunca, no para nunca.
Alex: Y con eso también pues, pues obviamente atraer a otros aliados para que complementen tu propuesta de valor, porque estás demostrando ese valor como programa y como ecosistema.
Alex: Me parece bien interesante lo que nos comentas, Cristian.
Alex: Y justamente cuando ya tienes un ecosistema de este tamaño, 49 millones de socios o de usuarios inscritos al programa, una red de afiliados, de empresas afiliadas que complementan la propuesta de valor, pues se vuelve un reto gestionar un programa de esta magnitud.
Alex: Además, sumándole el reto adicional de que estás en distintos países.
Alex: Y cada país pues tiene sus particularidades de aliados, de usos, de costumbres, de prácticas, etcétera.
Alex: Entonces, cómo haces,¿ Cristian?
Alex: ¿ Qué tecnología utilizas?
Alex: Justamente pensando en cómo ser relevante, pues a través del conocimiento que el usuario te va dejando a través de su información,¿ cómo haces para ser relevante a través de la personalización?
Alex: ¿ Cómo utilizas esta tecnología?
Alex: O si nos puedes contar algunos casos de cómo lo han logrado hacer.
Christian: Muy buena pregunta, porque efectivamente uno lo grande es desafío.
Christian: Y que como te como te comenté antes, en esta migración de base de datos sufrimos con con con muchos problemas de cables que se cortaron porque cambiamos al proveedor, cambiamos la base de datos y hasta que se reconstruyeron todos esos cables.
Christian: La verdad que no pudimos restablecer nuestros niveles de servicio como nos gustaría a nosotros.
Christian: Y eso nos llevó también a que no solamente nos sirve de nada tener una propuesta de valor muy robusta, si es que no somos capaces técnicamente de poder entregarle el servicio que se merece a nuestro socio.
Christian: Entonces, este ejemplo que yo te daba antes de que ahora estamos acumulando casi un poquito más del 60% de las millas cuando despega el avión, eso es gracias a los cambios tecnológicos y a las inversiones que hemos hecho.
Christian: Y ahí es donde justo estoy usando, si te fijas acá, el PIN.
Christian: Está buenísimo.
Christian: Lanzamos un proyecto que se llama ILO y ALTI.
Christian: OK.
Christian: Nosotros dentro de la TAM no somos muy creativos, pero cuando hacemos transformaciones digitales de un área que esta es la tercera transformación digital que estamos haciendo en la TAM, le ponemos una I antes del área.
Christian: Entonces ILO y ALTI significa que la TAM-PASS como área de ILO y ALTI está yendo a través de una transformación digital.
Christian: Y para eso hicimos partnerships con grandes empresas, consultores, empresas de ingeniería, de desarrolladores.
Christian: Y tenemos un plan y estamos trabajando ya hace varios meses en justamente cómo revisamos la arquitectura del programa, probablemente tal.
Christian: Y ahí aparecen en esos elementos arquitectónicos de, aparecen dos grandes plataformas que son las que estamos trabajando, que todavía no las tenemos, pero estamos tratando de desarrollarlas.
Christian: Una que tiene que ver con la plataforma de socios.
Christian: Entonces todo lo relacionado con los socios tiene que vivir en una plataforma y tiene que estar lo más estandarizado posible por país, por categoría, por preferencias, etc.
Christian: Y en paralelo a eso tenemos la plataforma de partners, donde también queremos migrar a tener estándares.
Christian: Ojalá, va a ser imposible tener un solo estándar.
Christian: Entonces hemos estado pensando en distintos tipos de arquetipos.
Christian: Uno puede tener una alianza solo de acumulación, uno puede tener una alianza de acumulación y canje, uno puede tener una alianza con otro programa de fidelidad, donde se transfiere en puntos.
Christian: Entonces empiezan a aparecer distintos tipos de arquetipos.
Christian: Está el arquetipo más típico es que la acumulación directa.
Christian: Pero justamente para todos los arquetipos, lo que queremos es que esta plataforma tenga estándares tecnológicos de última tecnología y que las conexiones sean todas vía API, que no haya archivos que se mandan por mail.
Christian: O sea, la verdad que uno a veces se sorprende por cómo funcionan ciertas cosas en el mundo empresarial.
Christian: Los clientes no tienen ni idea, pero si supieran…
Christian: Todo lo que hay detrás.
Christian: Entonces, justamente todas esas manualidades y envíos de archivos por acá generan errores.
Christian: Y al final el que termina sufriendo es el socio.
Christian: Al socio que justo cayó en una casuística y termina siendo un 1% de los socios afectados.
Christian: Pero cuando ya estábamos hablando de las magnitudes que tú estabas mencionando, son varios miles de socios.
Christian: Eso termina recayendo en llamadas al colsenter, en reclamos, etcétera.
Christian: Entonces, justamente nosotros para poder dar este paso y hacer todo este rediseño, todo este producto nuevo que te mencionaba, Bonus Latam Pass, ya vive dentro de esta arquitectura.
Christian: Y está todo parametrizado para que justamente el sistema funcione de la mejor manera y podamos seguir complejizándolo.
Christian: Porque eso es, al final, cada producto nuevo, cada personalización.
Christian: Si antes se mandaban de inventos 100 mails distintos,¿ por qué no un mail por cliente?
Christian: Entonces estamos hablando de 49 millones de mails distintos.
Christian: Imagínate lo que es administrar.
Christian: Claro, la personalización al extremo.
Christian: ¿ Por qué no una personalización?
Christian: No sé si vamos a llegar a eso.
Christian: Yo creo que puede ser realmente demasiado loco.
Christian: Pero pensándolo, el sistema tiene que ser capaz de poder administrar ese nivel de complejidad, que para el socio no es complejo.
Christian: El socio quiere que a él le lleguen las ofertas relevantes que le interesan a él, a los destinos que le gustan a él, a los productos que le gustan a él, referente a su categoría.
Christian: Si ya tienen la tarjeta de crédito, no me ofrezca sacar la tarjeta de crédito de nuevo.
Christian: Ya la tengo, entonces al revés.
Christian: Hazme alguna oferta de cómo usando yo más mi tarjeta de crédito luego lo puedo acceder a mejores beneficios.
Christian: Entonces toda esa personalización por detrás requiere de una arquitectura.
Christian: La verdad es que es una que estamos, la estamos desarrollando nosotros.
Christian: Y como digo, apoyándonos en empresas de bastante renombre que se han dedicado a hacer esto prácticamente todas las industrias y que nos han ayudado bastante durante todo este tiempo.
Alex: Ciertamente que se puede.
Alex: De hecho, hay un concepto, seguramente lo has escuchado, que es, bueno, ya lo dijiste, personalización.
Alex: Pero hay uno todavía más, digamos, íntimo, que es la individualización.
Alex: Es decir, la personalización llevada a un grado extremo de persona por persona.
Alex: Entonces…
Christian: Quizás para conectar ahí uno de los grandes cambios y una de las grandes novedades también que hicimos el año pasado, en realidad fue a finales del 2023, es que nosotros de la época de MultiPlus, aquí uno conecta como con la historia de Lampass, la Lampass MultiPlus.
Christian: MultiPlus en su minuto lanzó una app solo de MultiPlus.
Christian: Pues el año, va a haber sido 2010, por ahí.
Christian: Entre todos estos cambios, entre que MultiPlus incorporaba Lampass, cambio de marca, etcétera, esa app, la verdad, con más de 2 millones de usuarios, o sea, imagínate, hay startups que lo único les gustaría es poder llegar a tener 2 millones de usuarios en su app.
Christian: Estaba ahí tirada con niveles de satisfacción horrible, tecnología antigua.
Christian: Y justamente lo primero que hicimos fue, la app ya existe, ya tiene 2 millones de usuarios.
Christian: Hicimos un Trash and Replace, la botamos a la basura, hicimos una nueva, en octubre del 2023.
Christian: Tecnología de punta, una nueva app de Lampass.
Christian: Y la verdad que no ha ido tan bien el nivel de satisfacción y el nivel de engagement cuando comparamos un socio que tiene la app versus un socio que no tiene la app.
Christian: Estamos hablando de 2 por 3 por.
Christian: O sea, son saltos, la verdad que impresionante.
Christian: Entonces,¿ qué es lo que hicimos?
Christian: Ya a finales del año pasado, que estuvimos trabajando todo el año pasado también, estamos lanzando y ya lanzamos esa app en todos los países donde nosotros operamos.
Christian: Entonces, hoy en día y probablemente me van a hacer la pregunta a continuación, así que te la respondo de una, es, efectivamente, los clientes quizás no van a decir,¿ pero.
Christian: por qué no puedo tener todo en una app?
Christian: Porque sí, es otra app adicional.
Christian: Está la app de la aerolínea y está la app de la Tampass.
Christian: Las dos funcionan, una llama a la otra, así como pasa con muchas empresas, específicamente los bancos, que tienen más de una app y a la superclave se te abre la otra app.
Christian: Estamos trabajando para generar un tipo de sinergia entre las dos apps y eventualmente migrarlas a una sola.
Christian: Pero si manteníamos y nos seguíamos trabajando solo en una app, no íbamos a ser capaces de generar los cambios que queremos hacer en la velocidad que nos gustaría.
Christian: Entonces, pero simplemente por generar mayor velocidad es que dijimos que tengamos dos apps.
Christian: Entonces, si duplicamos la cantidad de equipos trabajando en las apps y que avancen de manera y en el momento en que las arquitecturas, como te digo, de las dos apps se alinean, que en lo que estamos trabajando, podemos transformarnos y eventualmente pensar en ser una super app, como muchas empresas están tratando de armar super apps, donde prácticamente se puede hacer de todo en una app.
Christian: Pero por ahora, como te digo, arrancamos con la novedad de una nueva app, la Tampass, donde la cartola es todo mucho más amigable, todo esto que lo que te digo, la selección de los bonos, la Tampass, hacen todo a través de la app.
Christian: Y linquiándolo con lo que tú recién mencionaba, de la individualización, la única manera, creemos nosotros, y que hemos hecho algunos estudios, y también los mismos clientes nos han dicho, es que al final, si no está acá, escucha, no lo veo, no me interesa.
Alex: Y si quieres convertirte en cotidiano, pues tienes que estar ahí.
Christian: Exactamente.
Christian: Y por qué georreferenciación, voy pasando por una gasolinera, acuérdate que en esta gasolinera se acumulan millas latadas en paz.
Christian: Bueno, y a lo mejor no tengo el estanque vacío, pero digo, voy pasando por ahí.
Christian: Aprovecho de rellenar el estanque y ya me acumulo millas.
Christian: La verdad que se te abre un mundo de posibilidades, pero también es una gran responsabilidad porque tampoco tenemos que ser capaces de poder poner ofertas relevantes justamente en la app, porque si no, yo lo he hecho también con algunas apps y lo primero que hago es apagar las notificaciones cuando me están notificando de puras cosas que no me agregan valor.
Alex: Que no van para ti, que no están pensadas.
Christian: Exactamente, exactamente.
Christian: Entonces es una cosa la otra, hay que tener mucho cuidado, porque si no, toda esta inercia, toda esta ansiedad o ganas de hacer cosas, si uno no las hace bien pensadas y con tiempo puede terminar destruyendo justamente el gran valor que tiene la tecnología, que es poder estar ahí esa inmediatez, uno tiene que ser muy cuidadoso y por eso es que estamos yendo de a poco.
Christian: Entonces anunciamos un gran cambio de la Tampas y es algo que va a estar sucediendo constante.
Christian: Yo creo que esto no para nunca, no para nunca.
Christian: Entonces, pero por lo menos con una arquitectura y con unas bases mucho más sólidas, que nos van a poder entregar la mejor experiencia a nuestro socio.
Alex: Penomenal.
Alex: Muchas felicidades por todos esos cambios.
Alex: Y eso, pues obviamente nos abre la puerta para que en quizá en un futuro cercano vuelvas a aceptar una invitación de parte nuestra para que nos cuentes cómo va con toda esa, digamos, revolución digital que están que están transitando ahora, Cristian.
Alex: Y bueno, obviamente hay muchas cosas por platicar todavía, pero también el tema del tiempo nos apremia.
Alex: Pero no me gustaría, digamos, terminar esta conversación, por lo menos en este episodio, sin que nos contaras, Cristian, después de todo esto que nos has comentado,¿ cómo mides tu programa de lealtad?
Alex: Cómo mides que efectivamente estás logrando alcanzar esas metas, esos resultados que se han trazado como estrategia de lealtad en apoyo a la aerolínea,¿ en apoyo a los demás socios?
Alex: ¿ Cómo mides esta gestión?
Christian: Mira, es una súper buena pregunta.
Christian: Y dentro de todos los como estudios y conversaciones, y mientras se cuajaba, digamos, todo este plan de reorganización, de digitalización, al final no hay una fórmula secreta.
Christian: No hay un one size fits all.
Christian: La verdad que cada empresa, en el momento que está viviendo, la tecnología que tiene, los sistemas que tiene, la verdad que al final cada empresa termina haciendo algo bien propio, bien de ellos.
Christian: Nosotros, nuestros procesos de digitalización nacen con el cliente, nacen con el socio.
Christian: Incluso organizacionalmente, cómo nos organizamos nosotros dentro del equipo es en base al member journey en nuestro caso.
Alex: Estás hablando del NPS, de CSAT y de otras métricas que miden justamente el sentir del socio con el programa.
Christian: Exactamente.
Christian: Nosotros, nosotros tenemos cada vez que que un socio vuela con nosotros, tenemos una muestra, la verdad que bastante grande.
Christian: El año, el año 2024 rompimos récord en la TAM.
Christian: Transportamos 82 millones de pasajeros.
Christian: Una locura.
Christian: Y cada vez que cada uno de esos clientes aterriza, le llega una encuesta de satisfacción de la TAM, donde incorporamos una sección de la TAM Pass.
Christian: Nosotros somos un programa, nosotros administramos gran parte de lo relacionado con la TAM Pass, pero aquí participan los tripulantes de cabina, participan los agentes del counter, participan la gente que atiende en el salón VIP, participa la gente del call center.
Christian: Entonces, si nosotros como programa no estamos velando porque la experiencia end to end del socio sea impecable, la verdad es que el programa pierde valor y yo puedo estar firmando los mejores partnerships del mundo con las mejores empresas, con las empresas más innovadoras.
Christian: Pero si el socio no está contento con, como digo, con la experiencia completa, la verdad es que no sirve de nada.
Christian: Entonces yo te diría que tanto el CSAT como el nivel de engagement, que el nivel de engagement nosotros lo medimos porque tantas transacciones hacen.
Christian: Tenemos diario, tenemos semanal, tenemos mensual, tenemos anual.
Christian: Hay distintos tipos de socios, como digo, que unos interactúan más que otros.
Christian: Pero justamente ahí tratamos de entender por qué los que interactúan menos, por qué no están interactuando más.
Christian: Y eso nos permite diseñar estrategia.
Christian: O,¿ sabes qué?
Christian: Parece que nos falta una alianza con una empresa de esta vertical.
Christian: O tenemos que ofrecer, tenemos que mejorar la propuesta de valor acá y todo eso.
Christian: Y al final, todo eso te permite, como te digo, ir logrando también las metas financieras.
Christian: Al final, nosotros somos una empresa con fin de lucro.
Christian: Y claramente tenemos que ir generando rentabilidad.
Christian: Pero yo soy un convencido que la rentabilidad es un resultado de una satisfacción de nuestros socios altas.
Christian: Así que el principal KPI.
Christian: Y otro KPI que también es muy relevante tiene que ver con la satisfacción de nuestros partners, que es lo que te mencionaba antes.
Christian: Entonces yo te diría que esos son como los tres KPIs, que los distintos equipos, los equipos que están, que son los que mantienen la relación con nuestros partners, los que negocian y manejan el día a día con ellos.
Christian: Ellos tienen que estar velando porque los socios, los partners, perdón, los aliados, estén contentos y estén viendo ese valor que les prometimos cuando firmamos el contrato.
Alex: Sí, de acuerdo, de acuerdo.
Alex: Y has dicho algo que me gusta mucho, Cristian, porque pocas son, digamos, las empresas y los y los CEOs que mencionan esto es, si yo logro que mis socios estén contentos, enganchados con el programa, los resultados financieros van a llegar.
Alex: Típicamente o lo que más común escuchas es, primero los resultados financieros y luego me preocupo por si el socio está contento o no.
Alex: Y ese pensamiento, sobre todo en un programa de lealtad, pues puede ser dañino porque solamente estás pensando en la parte económica, en la parte financiera y no estás pensando en la satisfacción del cliente.
Christian: Totalmente, Alexi.
Christian: Justamente lo que te decía al principio está haber pasado por la peor crisis de la historia y haber salido rejuvenecidos con una estructura de costo mucho más baja, con indicadores financieros impecables de generación de caja, de rentabilidad última línea.
Christian: Claramente nos ha permitido hacer esta reflexión y no solo como programa de fidelización, sino que también como la TAM, como grupo, es justamente lo que nos está motivando hoy en día.
Christian: Y que no solo con nuestros clientes, sino que también con nuestros colaboradores.
Christian: También a los colaboradores los ponemos al mismo nivel y justamente al final las tecnologías, las apps, las líneas de códigos se pueden comprar.
Christian: Pero tener empleados y colaboradores que estén motivados y motivados con el propósito de la empresa, la verdad que eso es lo que nos…
Christian: Ahí salen las grandes ideas, ahí salen los grandes productos.
Christian: Y eso es lo que no solo como programa de fidelización, sino que como aerolínea completa es lo que nos está motivando.
Christian: Nos queda todavía.
Alex: Tristemente se nos está acabando el tiempo.
Alex: Y la verdad es que ha sido una conversación bien interesante de un pues con una de las voces líderes en estos temas de lealtad, manejando, gestionando un programa tan grande como el que hemos comentado hoy de la Tampas.
Alex: Christian,¿ alguna reflexión última que te gustaría hacer?
Alex: Eh, algún, digamos, algo, algún mensaje que nos que te gustaría mandar a la audiencia,¿ sobre todo a aquellas personas que están pues en este negocio de la lealtad que quisieras transmitir?
Christian: No, muchas gracias, Alex.
Christian: Y la verdad que solo cerrar con dos reflexiones.
Christian: Primero, a los que no son socios, amplia invitación a que se hagan socios del programa.
Christian: Simplemente por ser socios, acceden a Wi-Fi arriba de los aviones.
Christian: Así que ya se puede, ya pueden tangibilizar el beneficio.
Christian: Así que la invitación está ahí.
Christian: Pero más importante a los que son socios y los que han sufrido y han tenido, han estado con nosotros durante muchos años, estamos conscientes y aprovechar de darle las gracias por su preferencia.
Christian: Y que sepan que todo esto no es que nosotros creamos, y no es que yo estoy diciendo que la tarea esté hecha, todo lo contrario.
Christian: Simplemente estoy transmitiendo de que entendemos que a veces cometemos errores, y estamos haciendo todo lo posible por tratar de resolver esos errores hacia adelante de la mejor manera posible.
Christian: Y siempre la invitación que me busquen en LinkedIn, me escriben mucho y respondo a todos los mensajes.
Christian: La verdad es que trato de ser lo más conectado posible, porque la verdad, al final, los que están viviendo el día a día en la calle, en su día a día, volando, etcétera, son justamente los socios.
Christian: Y no necesariamente los que estamos acá detrás de una oficina tomando decisiones.
Christian: Entonces, un poco pedirles paciencia y que confíen en que estamos haciendo lo mejor posible y que van a venir muchos cambios y van a venir muchas mejoras.
Christian: Pero las queremos hacer de buena manera y no atarantadamente salir al mercado con muchas cosas novedosas que después no funcionan bien.
Christian: Así que un poquito de paciencia nomás.
Christian: Pero nada, muchas gracias por la invitación y feliz de reconectar en un próximo episodio, quizá en algunos meses, ojalá con muchas más novedades y noticias de la Tampas.
Alex: Sí, de verdad que sí me gustaría extenderte esa invitación nuevamente, Cristian.
Alex: Se quedan capítulos bien interesantes por comenzar.
Alex: Por ejemplo, el tema financiero y como un programa, digamos, del tamaño de la Tampas, puede contribuir financieramente a los resultados, digamos, de la aerolínea como grupo.
Alex: Pero bueno, eso ya será capítulo de otra conversación más adelante si nos aceptas.
Alex: Muchas gracias, Cristian, por estar de verdad en Let’s Talk Loyalty en español.
Alex: Ha sido un gusto y muy grata conversación que hemos tenido el día de hoy.
Alex: Muchas gracias.
Christian: Muchas gracias a ti.
Christian: Encantado de volver.
Christian: Suerte con los próximos capítulos.
Alex: Gracias.
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