Alex: hola, bienvenidos a Let’s Talk Loyalty en español. Mi nombre es Alex González, Saúl Founder y CEO de Leal ho. La oficina especializada en diseñar, implementar, operar y medir estrategias y programas de lealtad para diferentes industrias como retail, aerolíneas financieras, entretenimiento, entre otras. El objetivo que leal hop busca con sus clientes es conectar a la marca con sus consumidores a través de beneficios transaccionales y emocionales que logren crear embajadores de marca.
En el episodio de let tolo y al tío en español, tenemos a eduardo Leonidas, quien es Founder y coo de sticks. Stix es el problema de lealtad con un modelo de coalición basado en Brasil, fundado en que integra a grandes cadenas de retail como pavo de azúcar extra droga, raya drogas, shell, CNA, soma, entre otros.
Anteriormente Stix. Eduardo fue director de estrategia del grupo Pao de azúcar y previo a este rol, fue vicepresidente de desarrollo corporativo en grupo casino trabajó más de 10 años en JP. Morgan. Eduardo es un apasionado de la lealtad. Que en el episodio de hoy nos comparte su visión, así como los fundamentos para que un programa de coalición sea exitoso.
Espero que disfruten de la conversación.
Hola, que tal en el episodio de hoy de Let’s Talk Loyalty. Tenemos a eduardo Leonidas. El es el coo de sticks, un programa de fi idealización basado en Brasil. Fundado hace casi cuatro años, nos da mucho gusto tener a eduardo edu de cariño. Es un muy buen amigo mío que conozco hace tiempo, el cual nos hablará de sticks, que es la evolución y que ha pasado desde su fundación.
Muchas gracias, edu, por aceptar la invitación a lett stock.
Eduardo: Alex. Buenas tardes. Yo agradezco por la participación por poder estar acá con usted. Es un gran placer en honor participar del talk quality. Una única observación es que en la verdad, nosotros tenemos el primer episodio en en por del let. Yo quiero, perdón que mi español está un poco ox.
Pero entonces, si yo hablar uno o dos palabritas en inglés, perdón, pero vamos a hacerlo para el mejor posible. Gracias. Estar con usted
Alex: no edu, muchas gracias por aceptar la invitación. La verdad es que siempre el mercado brasileño ha sido una referencia en cuestión de lealtad. Ya hablaremos de esto más adelante.
Es un mercado muy maduro y pues la verdad es un honor. Que hayas aceptado estar con nosotros el día de hoy. Y agradezco mucho que aceptes tener esta conversación en español. Siéntate cómodo de decir palabras en Brasil si por ahí nos sale un en español o en inglés al final, nosotros entendemos. Perfecto.
Así que muchas gracias, edu. Y bueno, si te parece muy bien, entonces me gustaría ir a nuestra. Conversación. Y como siempre, es muy interesante conocer la visión de un coo en la industria de lealtad en la industria de fi idealización. Y me encantaría edu preguntarte, cuál es tu programa de lealtad de fi idealización que más admiras.
Eduardo: Alex cuando creamos sticks, yo hizo bastante pesquisa y benchmarks para conocer programas. Y hay dos que me encantan muchísimo, porque están justamente muy ligados al día a día de los consumidores. Uno se llama fly by y está en Australia. El otro payback empezó en Alemania, pero está en varios países. Lo que me i impresione me admira es que justamente en esos países.
Un gran par de la población utiliza los programas en Australia. Hay 8,000,000 de participantes de la población de 25 con fly en Alemania. Yo tengo amigos en Alemania que me dicen que no pienso en puntos. Pienso justamente en payback sinónimo de puntos. Entonces está muy, muy integrado el día a día. En ambos países tienen aproximadamente 35 por de la población que participa del programa.
Entonces, para mí es una bendición que stick sea así, tan presente en el día a día. Y justamente mi admir porque está muy muy integrado en las jo en camino del consumidor, es claro que también hay un ejemplo más reciente que conoces también cuanto yo de puntos Colombia, una empresa un poco más joven que tiene.
Yo pienso usted hace años. Entonces está en el mismo camino de declarar un programa de suceso de largo paso. Pero los dos que yo mencioné, fly by y payback tienen más de 20 años y una participación en la población que me aira muchísimo.
Alex: Gracias edú sí, de acuerdo contigo. Estos dos ejemplos que nos mencionas me parece, y junto con puntos Colombia, tienen una característica en común y es que la propuesta de valor que han creado justamente.
Busca esta cotidianidad, este every day spend de las personas, estar presente en su día a día y por eso se vuelven tan relevantes. Y por eso es que tienen una alta participación de la población general.
Eduardo: Exactamente. Exactamente. Nosotros tenemos como la misión de sticks. Exactamente eso de estar en el día a día.
De participar de una manera muy integrada para crear vago al consumidor. Y la propuesta de valores es cotidiana exactamente de micro acumulación. Micro tensiones para que est. Ests siempre siempre cercano de los consumidores.
Alex: Interesante. Ya hablaremos justamente de lo que hablas de micro acumulación y micro redención y el efecto que tiene en tener a estos usuarios activos en su gran mayoría.
Y antes de pasar justamente a estos temas centrales de sticks, me encantaría conocer cuál es tu visión de lealtad que desde tu punta de vista. Con la trayectoria que tienes de consultor y también en fi idealización y ahora como co o detis, me encantaría que nos contaras cuál es tu visión de lealtad.
Eduardo: La lealtad me encanta porque no tiene una fórmula.
La lealtad es es diferente para cada consum, para cada aliado, para cada empresa. Entonces, lo que me encanta es que la importancia de Lear es cada vez más grande para estrategia y ejecución de las empresas, como todo y por no haber formula nosotros estamos en este memento a desarrollar nuevas modelos de negocios, nuevos productos, servicios.
Entonces, y mi opinión, esta parte es que me encanta, pero es también un desafío porque en mi punto de vista para sticks, por ejemplo, nosotros debemos ser. Una buena herramienta a servicio de cliente a servicio del aliado en nuestra estrategia, el protagonismo de la relación no puede ser distintos.
Nosotros somos una empresa, un punto que es muy fuerte por tener un ecosistema fuerte, pero la relación de lealtad. Nosotros somos en enablers, el supermercado. La farmacia tiene que tener la relación principal con el cliente. Entonces, en mi vision para nuestro modelo de negocio, es muy importante que seamos nuestro lugar en la cadena de valor, y es claramente muy importante, pero no puede ser.
No puede eclipsar la relación entre las empresas, nuestras aliados y nuestros clientes.
Alex: Si de acuerdo contigo edu y la visión que nos has comentado ya en su aplicación en el día a día debería o o te pregunto si cambia o la revisas constantemente, puesto que el consumidor actual. Cambia también muy rápidamente y las tendencias y lo que siguen, digamos y cómo se comportan con las marcas va evolucionando esta visión que nos comenta entonces te pregunto si se va ajustando de acuerdo a las necesidades actuales.
Eduardo: Se cambia muchísimo. Alejandra es interesante porque his sticks tiene, como mencionaste, cuatro años y el proyecto cuando yo lo empecé, era solamente un powerpoint en pre pandemia. Y nosotros teníamos una idea. La esencia es de ser una coalición de fidelidad de lealtad para el día a día. Pero la entrega, la ejecución ha cambiado muchísimo.
Por ejemplo, nosotros come estamos muy encorados en un catálogo de civilización que tenía un componente online muy importante que continúo importante, pero nuestros clientes nos han dicho nosotros vamos las tiendas. Nos gustaría usar el punto en el punto de venda en el para pagar las las compras.
Entonces, nuestra ejecución ha cambiado muchísimo y esto es feedback de los clientes. Entonces, para lealtad con justamente. La importancia que mencioné también la variación de tecnologías y de demandas de los clientes. Es importante no ser dogmático, estar preparado para hacer cambios en nosotros en sticks hoy somos muy diferentes del powerpoint que habíamos diseñado hace cinco años.
Es interesantísimo porque en media década nosotros habemos pivotado completamente el modelo. Entonces, estar atento a los cambios y hacerlo de manera muy dinámica. Es esencial para el suceso y es importante, es escucharme esos clientes para cambiar. Es dear rápidamente lo que los nos demandan.
Alex: Me gusta mucho lo que dice ese du sobre la voz del cliente y el feedback recibieron durante estos cuatro años.
Efectivamente, yo recuerdo hace cuatro. Cuando estuvimos conversando tú y yo, yo en mi rol anterior de puntos, Colombia y tú como fundador ico de sticks, y compartimos, digamos, distintos puntos de vista y distintas experiencias que que hoy, como dices, han cambiado, han evolucionado. Y me gusta mucho lo que dices de escuchar la voz del client, porque eso es parte de la lealtad, es decir, el cliente siempre en el centro y siempre en este caso, sticks, escuchando lo que dicen para evolucionar, para aceptar esos cambios que el cliente mismo está pidiendo, verdad?
Eduardo: Completamente completamente.
Alex: Edu. Te parece si nos cuentas que sticks, qué relevancia, digamos, tienes sticks dentro del mercado brasileño? Lo decíamos al principio. El mercado de Brasil en términos de lealtad, es un mercado muy evolucionado, muy maduro. Yo me atrevería a compararlo incluso con mercados que también son igualmente sofisticados como Canadá.
Como UK, como Australia mismo que nos comentabas en un inicio y Brasil me parece que está en ese mismo nivel. El consumidor brasileño entiende muy bien los programas de fi idealización y los ha hecho parte de su día a día. Entonces nos encantaría que nos cuentes que es sticks y cómo ha evolucionado durante estos cuatro años.
Y hoy, qué relevancia tiene para el consumidor brasileño?
Eduardo: Perfecto. Sticks es, yo diría una coion de programas. Nosotros somos un punto en portuguese. Nuestro slogan es el punto de las grandes punto, las grandes market, el punto de las grandes marcas. Nosotros hemos empezado justamente con el consumo del día a día con supermercado y farmacia sticks ha sido fundada por una cadena de supermercado que se llama pon de azúcar que tiene pon azúcar yra y la más grande cadena de farmacia en Brasil que se llama agd sa.
Con las tienda high et Brasil. Entonces, los dos son muy importantes en Brasil. Nosotros hace cinco años, perecemos yo estaba en con azúcar como responsable por estrategia perecemos que el mercado de leta brasileño era así muy radiado y más duro, pero muy ligado a las aéreas y atendía muy bien la clase abras de personas, un poder adquisitivo más elevado, pero nosotros no teníamos una cualidad nacional.
Que fuera muy ligada al día a día. Entonces, de ahí surgió la idea de crear esta pal que empezó con supermercado y farmacia. Después nosotros, como atrayendo otros grandes distribuidores, por ejemplo, hoy contamos también. Con las gasolineras de shell en Brasil con la estuario c, ya y también en construcción consac, que es el brazo de grupo fabela en Brasil, y estamos a inda creciendo nuestro ecosistema.
Teníamos también los paros financieros que alimentan el ecosistema con puntos que vienen de la tarjetas de crédito. Estamos con vanit. Y también con lo conoces bien, leo a JT que ha sido creada por Brad banco de Brasil. Entonces, hoy nosotros somos una coalición, un tonto que se llama sticks, que está presente en estos, digamos aliados que están muy grandes y bancos también muy importantes para el día a día del brasileño con la idea de estar a todo momento de consumo.
Entonces, si va supermercado, farmacia post g, un poco de puntos tiene simple la oportunidad de utilizarlos para. Sea trocar por un producto a supermercado farmacia, sea para utilizarlo como un descuento, una hora de pagar su cuenta. Entonces con esto en esos cuatro años, queríamos una coalición muy presente en Brasil.
Nuestros números son son de crecimiento bastante exponencial. Nosotros estamos nos aproximando de 11,000,000 de clientes para una empresa joven, digamos ahí y ya una participación muy importante y considerando que nuestros clientes efectivamente usan los puntos, nosotros tenemos un nivel de activación.
Es superior a 90 percent. Entonces no son simplemente clientes en un vera b. Son clientes que están con nosotros que que engañan puntos y utilizan con mucha frecuencia para te dar otros números que hemos por mes. Más de 2,000,000 de transacciones de redención, que es es número más grande de Brasil. Es más de 25,000,000 de transacciones de acumulación mens.
Entonces nosotros quizá no somos la coalición más grande en volume financiero porque tenemos micro des Gates micro acumulaciones. Pero como operación en cuatro años, creíamos una operación muy robusta que está. Muy muy ligada al día a día de los de los brasileños. Y una otra cosa que que vale mencionar de sticks puente de vista de transformación.
Nuestra estrategia inicial estaba en la generación completamente llegada a al catálogo digital a la aplicativo. Y no tenemos es muy importante. Pero cuando nosotros conectamos nuestro sistema con el punto de venda de caja de pagamento a las tiendas. La aceptación fue enorme. Fue muy impresionante. Esto ha sido en nosotros, llamamos de sticks, no?
Entonces sticks para pago como medio de pago, pero medio de pago con inteligencia y ha sido un suceso tremendo. Y nosotros hicimos la portería con lbero hace exactamente un año. La coalición sticks está conectada a la coalición nivel y nosotros permitimos que los clientes nivelo. Utilizan sus puntos en las tiendas del ecosistema sticks.
Cuando hicimos esto, nosotros domos el el el número de transacciones acá en sticks. Entonces nosotros empecemos con una undición que era ligada a supermercado, farmacia o y tenemos un más ampliado que sigue creciendo. Pero con los parros financieros, tenemos un volumen financiero. Que es muy atrayente para el consumidor.
Puede utilizar sus puntos siquiera guardarlos para hacer un viaje, un viaje, un vasalla aérea. Pero si quiere utilizar en el día a día, hay una manera muy simple, muy sinat trio de hacerlo, que es de gratificación instantánea muy, muy simples de hacerlo de anza entonces, y sticks hoy es una empresa que tiene a misiones muy grandes de crecimiento, pero ya estamos en Brasil.
Una posición bastante sedimentada un número de clientes que que está con nosotros que no para de crecer.
Alex: Primero que nada, déjame te felicito por esta gran transformación y evolución que ha tenido sticks en tan poco tiempo. Cuatro años. Bueno que seguramente para ti, el equipo. Han sido una trayectoria muy desafiante, pero que en cuestión de tiempo, pues, como bien dices, es relativamente corto, pero tantas cosas que han pasado y nos has dado unos datos bien interesantes es que me encantaría como entrar un poquito más a detalle, porque creo que aquí hay muchas cosas diferentes a lo que yo había escuchado en otras referencias de coalición y de programas de finalización y que vale la pena que escuchemos.
Digamos tu punto de vista, y uno de ellos es cómo fue esa iniciativa de una coalición en ese memento sticks? Y otra coalición libelo que pues ya también tenía y tiene una trayectoria fenomenal en el mercado brasileño, deciden aliarse. Para convivir, digamos en un esquema que pareciera incluso hasta que son competidores, no?
Pero en este caso es un complemento cómo, cómo fue esa esa iniciativa y de nueva cuenta? Felicidades. Porque esto nunca lo había escuchado.
Eduardo: Sí, es una, es una quebra de paradigma? No? Porque sí, en verdad nosotros somos competidores, pero nuestra competencia, nuestro genesis está muy ligado a las cadenas de distribución.
Supermercados farmacia. Y entonces nosotros tenemos más de 1000 tiendas que fornes sticks ligados a nosotros en todo Brasil. Todos los estados de Brasil tienen quién sticks. C. Gasolinera, farmacia. Entonces estamos muy presentes. Del punto de vista de consumo del día a día. Libelo es una empresa muy, muy bien sucedida también en empresa joven.
Yo pienso con seis años, pero su genes está ligada a los bancos a la lealtad de tarjetas de créditos, la generación de un volumen financiero muy impresionante. Entonces, si nosotros competimos, si nosotros estamos en lealtad con diferentes ángulos, pero cuando vimos el poder del punto para pago para usarlo en la tienda.
Nosotros veíamos que hacer esta cooperación entre competidores de esta competition. Nosotros decidimos que había sentido de hacerlo en conjunto y lo instalamos en septiembre de con los de lo mos sea su instantáneo de adopción. De satisfacción de clientes de y de sticks también. Entonces yo pienso que es la única solución global en ese sentido.
No conozco otra o de una coalición. Utiliza los puntos de otra coalición en cooperación, pero ha sido un modelo que para nosotros ha cambiar del panamar de satisfacción Sión, el mismo del volumen financiero de.
Alex: 100%. Si es un paradigma, como dices, es un tema que no había yo escuchado, pero que seguramente surgió justamente pensando en el cliente exactamente.
Y el cliente que es no como lo mejor de dos mundos. Y finalmente nos decías y aquí me encantaría escucharte edu porque nos has dicho cadenas de supermercados, farmacias combustible. Evidentemente un marketplace o la posibilidad de ganar y usar tus puntos para adquirir productos en un marketplace.
Viajes, estás presente prácticamente en todas las grandes categorías de consumo de una persona. Y sobre todo en un desafío bien interesante que es del mercado Brasil, siendo tan grande y estás prácticamente en todo el territorio nacional y solo como referencia, tenemos otras coaliciones fallidas en mercados igualmente grandes que tienen distintos comportamientos, pues los que viven en norte con los que viven el sur.
No se comportan igual y prefieren marcas locales y en el caso de sticks lo ha logrado hacer. Nos puedes contar un poco de esto? Cómo? Cómo fue que sucedió?
Eduardo: Yo pienso, Alex, nosotros, cuando diseñamos el plan plan de negocios, hicimos un desde de casa, un homework bastante apro fundado de benchmark, como, como mencioné antes de el mundo afuera, lo que funcionaba en lo que no funcionaba muy bien.
Entonces, por ejemplo, de gobern, nosotros tenemos dos socios muy fuertes, pero no queríamos tener siete socios. Tampoco una única empresa que nos sería una coalición. El modelo de negocios también para que fuese muy ligado al cotidiano el día a día del cliente necesitaba de diferenciaciones. Para que el punto fuese visto como punto de valor.
Entonces, por ejemplo, nosotros permitimos la transferencia gratuita entre clientes. No cobramos nada por esto para que el punto se utilizado. Nosotros tenemos un valor muy claro. No hay cambio, no hay inflación, no hay deflación. Un punto sticks acá y el supermercado farmacia a la cons. Dinero vale un centavo de jeal y va siempre valer un centavo de jeal.
Es muy claro. Claro, si el cliente opta por trocar por un vino o algo diferente, puede tener un valor por punto más elevado. Pero si lo utiliza como medio de pago, el valor es muy transparente. Nosotros tenemos la expiración, la fecha de expiración, siempre la misma el 30 de septiembre. Con esto nosotros podemos decir al cliente nos perca sus puntos.
Va. Va hoy va la semana que viene antes del client de septiembre para utilizar sus puntos. Es el mes sticks septiembre. Todo esto para que el punto sea utilizado. Nuestra misión es que el cliente est esté, conozco utilizando los puntos, y estoy muy orgullosa de decir que por el tercer año de ciclo de expiración, nosotros tenemos un breaker de cuatro percent.
Es, es muy, muy baja. Yo no conozco un programa de puntos que tenga un breakage inferior de nosotros y es una medida de suceso para nosotros porque teníamos justamente un programa con el punto que el client utiliza para que vuelva a comprar en nuestros nuestros aliados de supermercado, farmacia en pont de azúcar en jaa, en shell y de mac.
Entonces. Para nosotros la principal, hay muchas médicas, pero la principal es saber que en nuestro punto es realmente utilizado por los clientes. Entonces, en un mercado muy sofisticado, como el brasileño, que tiene varias opciones de generación y varias opciones, varias modelos online offline hono nosotros encontramos nuestra transmisión, que es, pero un punto de valor claro.
Muy utilizada el día a día para generar la lealtad a las cadenas que están con nosotros a nuestro ecosistema. Entonces esta misión no cambia. Hay cambios de modelo de negocio o excepción, pero la esencia del modelo es tener un programa que sea elegante y visto como valioso para los consumidores y por consecuencia también para nuestros aliados.
Impresionante.
Alex: Nos has dado unos datos que otra vez no los había escuchado yo en otra parte, ni en ninguna conversación, digamos, relacionado con programas de fidelidad de coalición, etcétera. 90 percent de actividad es supremamente alto supremamente alto y también un breakage del tampoco lo había escuchado.
Y a aunado a estos indicadores de éxito, creo que también no se pueden medir tan fácil, pero al final, si tienen una repercusión justamente en estos dos que nos has dicho actividad de breakage y creo que has aplicado muy bien estos dos conceptos. Si estás de acuerdo en el diseño de tu propuesta de valor en sticks, y es transparencia y simplicidad, es decir, hacerlo transparente para los usuarios y sencillo para que lo utilize.
Estarías de acuerdo en eso?
Eduardo: Compra también. De acuerdo, es la esencia del modelo. Por qué nosotros antes mismo, de que sticks, escuchamos muchísimos clientes y nos decían lealtad descomplicado no comprendo cuánto vale el punto expira. Yo lo terco es difícil. Nosotros escuchamos muchas Doris en las do existen.
Son parte, son parte de la de la delación de lealtad que nosotros todos tenemos como proporcionales de de este de esta industria. Pero se podremos cre un programa que emitida que minimiza estas gest gestion con un programa que sea transparente, simples y que piensa sobre todo que lo cliente utilice que haga la la detención para que capture el valor es esencial para que podemos estar en el día a día en la cabeza del cliente.
Cuando piensen en lealtad, tú crees
Alex: que parte y nos decías hace un memento edu, estudiaste muy bien distintos mercados y hay coaliciones que no funciona. Cuál es desde tu punto de vista, esas razones principales de porque hay coaliciones fallidas que al final no logran levantar y o terminan con una propuesta valor complicada y que no funciona o simplemente terminan apagando la iniciativa y matando, digamos, al programa.
Desde tu punto de vista, por qué no funciona?
Eduardo: A
Alex: mi
Eduardo: punto de vista, Alejandro? Hay dos elementos, un de contesto y otra ejecución de contesto. Yo pienso que no son todos los mercados que son adecuados a una coalición. Por ejemplo, si es mercado, es muy poder o muy concentrado. Es difícil de tener una coalición que agregue valores.
Por ejemplo, en china tiene dos grandes players de medios de pago. Es difícil de tener un programa en una coalición con dos gigantes o mismo en los estados unidos que tiene. Amazon on el modelo prime, que es tiene una propósito de valor completamente diferente. Entonces son mercados en que es más difícil por contesto tener un player y necesitas de players nacionales para tener elegancia en todo el país.
Pero mismo con esta es salva de contesto. Hay muchísimos países acá en Latinoamérica, en Europa, en Asia, donde sí, el contesto es muy propicio para programas de coalición. Y el segundo punto viene por tanto de estrategia de diseño de valor y también de ejecución de no tener dificultades de gobern de estar muy próximo del cliente de tener la coalición desde mi punto de vista, con una ajam mia para los aliados, para los clientes de no con como el fin de nosotros.
Yo me position o como yo, soy un enabler para el suceso de mis aliados. No soy el fin de, no soy la razón de existencia de distribución de lealtad. Entonces, a mi pont vista no es automático que va o no va a funcionar. Coalición depende de contexto y si el contest se propicio, y hay muchísimos mercados del mundo que son propicios.
Ahí tienes una cuestión, les línea de propuesta de valor y de ejecución, que también ha sido un un desafío para muchas empresas. Pero tenemos, tenemos mundo afuera, como, sabes, muy bien, mejor que yo, muchísimos casos de suceso como puntos Colombia de nuestra guión. Y yo pienso que sticks marcha para seguir en este camino también.
Alex: Sí, de acuerdo contigo. Y creo que has dicho también un elemento que es fundamental para que las coaliciones. Sean exitosas y tiene que ver con la gobern y la gobern en tu caso, que no debe de ser nada sencillo porque tienes a dos grandes marcas. Nos decías en un principio a grupo PDA, azúcar y no el grupo de drogas y raya.
Y por favor, dime si lo menciono bien o no, porque mi portugués, evidentemente. Es bastante malo, pero justamente como equilibra a dos grandes marcas que son, pues, las fundadoras de sticks, pero que además tienes a otras marcas en la coalición que son igualmente de grandes y de importantes. Cómo mantienes ese equilibrio?
Cómo mantienes que no exista un ego en el sentido de no? Mi marca es más importante y entonces tiene que sobresalir de las otras. Ese ego también es, es, es un desafío cuando estás negociando con estas marcas, porque una marca grande pensaría que pues los términos comerciales deberían de ser siempre a su favor.
Cómo mantienes esa gobern? Debe ser una tarea nada fácil. Sí, sí, eso
Eduardo: desafío constante. Y yo vuelvo a la cuestión de transparencia. Habíamos cado transparencia para el consumidor, pero la transparencia para aliado es igualmente importante cuando decimos sticks donde azúcar, hija a drogas, quedar muy claros las reglas para sticks de actuación de sticks, incluso que sería una empresa autónoma con una actuación para general valor para los aliados.
Y con reglas de acumulación de de exposición de marca. Entonces, desde el principio, nosotros teníamos la dirección de hacerlo de manera muy autónoma, equilibrada entre los accionistas y futuros aliados. Entonces, cuando la tramos, otras marcas, por ejemplo, nosotros remos ya en track record que mostr que no somos.
Una interesa al servicio de pon azúcar o dejado grail o de shell. Nosotros estamos a servicio de nuestra misión de auxiliar, la distribución, la lealtad del del mercadeo de supermercado farma. Entonces, la transparencia de las jelas y una situación, y esta es ejecución constante. Que muestra y nuestro día a día que nosotros no tenemos como favorecer uno o otro, pero ser sernos fieles a nuestra misión ha permitido que conquistemos la confianza no solamente de nuestros clientes, pero también de los aliados.
Es un desafío constante porque hay tenes, hay todas opciones, pero nuestro trabajo nosotros, Alex, somos diplomatas de del mundo corporativo. La coalición de de lealtad es la verdad, es diplomacia. Cada día nuestro trabaja es diplomacia cada día. Y diplomacia es también un trabajo de construcción de confianza a largo plazo.
No, no, nosotros no estamos acá para para hacer una creatividad de culto plazo. Me gustaría muchísimo ver stick cuanto por ejemplo, fly by, que está en Australia desde más de 30 años. Y nosotros construimos sticks pensando en el largo, trazo lo hace largo plazo con la transparencia y confianza entre los clientes y aliados.
Pero es sí un desafío a cada
Alex: día y es un desafío, pero me parece que siempre que tienes al cliente en el centro, esas conversaciones no dejan de ser claramente desafiantes. Pero con esa visión del CE del cliente en el centro, me parece que siempre debe de haber un punto al final de común acuerdo exactamente.
Nos has hablado edu de sticks. Obviamente, cómo fue creada la pues, del grupo tan grande, digamos irrelevante de marcas que tienes dentro de la coalición y también de algunas estadísticas? Pues bien relevantes reveladoras únicas en el mercado de lealtad con estos dos datos que nos has dicho, consideras que además stigs tiene otros atributos.
Que lo hacen tan exitoso de cara al usuario. Y también hablemos de cara al aliado. Tú lo has dicho muy bien. Sticks es una propuesta valor BTU c, pero que también es una propuesta. Valor BTU. Cómo consideras estos atributos tanto al biti como al bit Tubi? Si nos
Eduardo: puedes decir sí, exactamente, nosotros dos, vemos hoy con una empieza bichu bitch c.
No parte de la la respuesta está ligada a propuesta de valor con la transparencia. El valor claro. Nosotros tenemos también nos sa. Sabemos muy bien la importancia de los activos que nuestro esos aliados dos traen nosotros somos una interesa multicanal temos los canales digitales. Pero sabemos que la presencia de las tiendas físicas es muy importante para nosotros.
Esto es un factor de ción enorme. Nosotros tenemos con los aliados desde intentó de Brasil. Yo diría que casi 200,000 colaboradores de nuestros aliados que son embajadores también para nosotros, no de de la actualización del punto stick. Todos los pdds los puntos de venta hit tail tecnológicamente integrados con nosotros.
Por ejemplo, si un cliente tiene puntos liberal, pero no tiene puntos stick, es un client ligero y va una farmacia de drogas así en 1000 segundos, nuestro sistema, el sistema de drogas si. Se liga a nuestro nuestro sistema que se liga yeo en miles seguros. Nosotros lo preguntamos, gustaría de utilizar sus puntos para pagar parcialmente sus compras.
Entonces, hay un componente de tecnología también que es muy importante y es la verdad. La utilización de la competencia del core competencia del aliado y también de los parce de fidelidad. Entonces es una combinación de propuesta de valor con los activos que nuestros aliados traen para la mesa, de
Alex: acuerdo edu y de cara á vitu y es decir, a los aliados.
Ellos me imagino que han tomado, pues, con una gran aceptación el que los puntos sticks o que stick sea como este habilitador de otros programas de lealtad para poderse convertir en un medio de pago casi como una moneda. Me imagino que lo han tomado también. Muy bien. Sí, sí, verdad? Y es un medio de pago, pero no
Eduardo: es medio de pago comodo.
Yo diría porque tiene la inteligencia de hacer aquí la oferta para que el cliente. Y hay toda una preocupación para no hacer fraude. Entonces, hay todo un algoritmo de inteligencia que no es para todo cliente que hacemos la oferta, el valor e importante. Nosotros analizamos el comportamiento de los clientes para hacer una propuesta adecuada y segura.
Entonces ha quedado muy bien porque justamente es un producto que no es un como alto. No es simplemente una querencia o medio de pago sin todo un trabajo por detrás. Decir. Y es importante decir con como nosotros tenemos, no solamente los supermercado farmacia, nosotros tenemos también los puntos de libero de ú.
Hay un bolsillo de puntos muy importante. Y si pienses en los bancos, les gusta muchísimo el canal de distribución de puntos a las tiendas porque es de a día, es una una gratificación instantánea. Entonces, para ello es hacer mucho más ciones que acumulaciones. No es un problema. Y para las tiendas de no aliados también, porque los aliados compran un valor x de puntos, pero la edición es dos x porque hay todos los puntos que tiene des bonos.
Entonces es un win para todos que están involucrados en este ecosistema.
Alex: Y 100 por percent de dú. Has creado una propuesta valor con un balance muy armónico justamente por lo que dices, tienes a los puntos de venta que se vuelven en un canal interesante de redención. Pero tienes a los emisores en este caso, los financieros que se vuelven un canal súper importante de generación de puntos.
Entonces tienes una mezcla que al final convive muy bien en todo el ecosistema y tienes a los aliados contentos de igual forma. Tu nos podrías decir entonces que dentro de una coalición parte para que digamos, sea exitosa dentro de este balance armónico, es importante tener siempre a un aliado o algunos aliados financieros que estén emitiendo en gran cantidad de estos puntos.
Eduardo: Yo pienso, Alex, pienso que es muy importante, sino hay siempre la preocupación del CFO de la que pregunta. Cuántos puntos yo comprado? Cuántos puntos han hecho detención? Nosotros sabemos el más importante es el list de la lealtad wallet. Hay métricas más importantes que el flujo de caja, pero el flujo de caja también es importante que nosotros podemos decir que gracias a los paseo eros financieros, tenemos un balance muy positivo y nos ayude en nuestro modelo en perpetuar el stick de los aliados de distribución.
Si este es realmente muy importante.
Alex: Es importante. Coincido contigo plenamente edu sobre, digamos, el aliado y la importancia del aliado financiero en un modelo de coalición. Y ahora tú nos decías bueno, sí, Steve es, es un punto muy líquido. Es decir, tiene una liquidez muy grande como una forma de pago, pero por detrás existe, pues, obviamente tecnología y analíticos que permiten justamente ofrecerle al usuario de sticks.
Las mejores opciones de cómo ganar y cómo usar sus puntos. Es decir, vamos al tema de personalización, cómo han avanzado edu? Porque este concepto de personalización es algo que también ha evolucionado rápidamente en los últimos años y cómo lo implementan ustedes en sticks y cómo lo pueden medir
Eduardo: para nosotros, la personalización es es clave para el suceso del programa.
Yo diría de dos ángulos que son esenciales para nosotros. Uno es la comunicación. Como nosotros tenemos muchos aliados de un número de clientes que crece. Nuestra jegu de comunicación tiene de ser muy personalizada para que impactemos el cliente de una manera muy positiva. Entonces utilizamos herramientas de ai ai para saber la mejor comunicación en qué memento de la vida del cliente en el ciclo stick.
Ahí está. Para que podamos también incentivar la migración de clientes entre una Ali y otro nosotros un nuestro go también es de llevar un cliente de ponga azúcar. A shell les dice versa o de shell a sellar de sell ya hydro así. Y para nosotros, por tanto, la personalización es esencial y utilizamos de a jaas de inteligencia artificial para hacerlo.
Y también es claro cuando pienses en decisión. No solamente del catálogo de productos que nosotros podemos hacer ofertas personalizadas, pero también esta solución que yo mencioné que se se llama hoy, pa stick, que es el medio de pago en el ca. Hay mucha inteligencia en este algo por tras para que hagamos una oferta elegante.
Y que sea segura también porque no podemos quedar a trito. No, no tenemos validaciones muy complicadas porque la tienda no puede esperar. No puede, no puedes tener la cola. Entonces, para nosotros lo importante es tener una algoritmo que haga la oferta con bajo at trito al consumidor. Y nosotros utilizamos también, ah, mientras que son sofs de proprie taes para hacerlo de modo que seamos personalizados y elegantes a nuestros consumidores.
Alex: Personalizado relevantes y seguros. No porque me imagino no que con estas micro acumulaciones y sobre todo, micro redenciones, te vuelves muy, muy, digamos, muy interesante como forma de de pagar tus compras, pero con un riesgo alto también de fraude.
Eduardo: Correcto, exactamente. Y para nosotros sería muy fácil hacer un pro un producto muy seguro.
Basta demandar un pódigo, una SNS y millones de cosas, pero no funcionan así. Nosotros tenemos que ser sinito. Entonces, para que sea seguro, nosotros nos valemos de inteligencia y algoritmo para celos de forma segura. Nuestro índice de fraude es muy, muy bajo. Nosotros no, no compartimos el número exact, pero correcto, exactamente.
Bench de industria. Mismo que mos un producto que es de baja trio, porque nosotros no lo hacemos interesante ador nos lo hacemos interesante para para lo cliente.
Alex: Claro, tienes que tener un balance entre seguro, pero también ofrecer una experiencia. Pues que no sea en que no sea complicada de utilizar sobre todo por lo que decías, no puedes detener el punto de venta.
Tienes que hacer una, un yox hacia el consumidor hacia el usuario. Pues sencillo para que lo dote y lo utilice. Entonces es un balance. Muy interesante y justamente hablando de tecnologías edu hace cuatro años cuando platicamos en los inicios detis, pues la inteligencia artificial. Seguramente existía, pero no de una manera comercial fácilmente accesible para utilizarse de forma masiva.
Cómo es que ustedes ahora están implementando estas nuevas tecnologías en favor de? Pues, la operación del programa me imagino y también importante en la parte analítica. Si nos puedes contar un poco, cómo ha sido la adopción de la inteligencia artificial para sticks? Claro,
Eduardo: claro. Yo pienso que hay dos elementos, uno que es muy común para el mundo corporativo común, todo que es el gran de productividad.
Y nosotros, claro, utilizamos por ejemplo, ella en un con jetados muy positivos y nos permite también. Tener eficiencia de de atendimiento. Hay otras cosas como la utilización de herramientas para codificación de ir a Bri. Hay para hacer los códigos de de programación. Nosotros utilizamos de para herramientas del día a día como no haces copi, pero esto es normal a mi punto de vista.
Es fácil. Hace que imprescindible tiene cual que todas las empresas. Lo hagan para tener productividad y justos más interesantes con este mente. Nosotros sabemos también que ella hay con su poder transformación va a impactar lealtad más que los otros negocios, porque nosotros tenemos una carga de inteligencia de datos.
De visibilidad del consumidor que es única. Nosotros podemos saber el día del cliente en diferentes momentos de consumo. Entonces, para nosotros, el ai será no solamente una afer herramienta de productividad, pero también de generación de nuevos negocios. Entonces estamos comenzando, por ejemplo, una una prueba de concepto.
Para tentar general más coalición la la navegación de nuestros clientes entre diferentes banderas con vas y en su comportamiento de consumo. Eh? Claro, estamos empezando con espeja, pero ah, nuestro punto de vista es importante con mi estrategia poner ai ai en el centro, no por por tener ai o por decir que hay en la milla.
Pero realmente nosotros en lealtad, tenemos una posición privilegiada. Por tener una cantidad de datos de inteligencia que con la buena utilización de est teja d ai va a hacer una generación de negocios y la i importancia de lealtad en la más importante.
Alex: Y seguramente pues con los datos que nos decía 11,000,000 dientes, 90 percent de activos, 2,000,000 de transacciones en redención al mes 25 en acumulación, esa cantidad de información y de datos que va recopilando cada vez se va vuelve más grande.
Y pues, si no tienes este tipo de herramientas para simplificar y sobre todo, optimizar su su entendimiento y su aplicación de cara al beneficio del consumidor o del usuario de sticks, pues se volvería muy retador. Correcto,
Eduardo: exactamente. Exactamente
Alex: edu. Claramente en estos minutos de conversación contigo, nos has dado unas lecciones.
Bien interesantes y sobre todo, yo te agradezco mucho porque justamente existe este pensamiento de no. Los programas de coalición no no funcionan. Siempre son complicados. Y tú nos has hecho ver. Cómo no necesariamente eso que dicen no, pues muchas personas realmente se lleva a cabo. Al contrario, nos has dado una lección de cómo una coalición es exitosa y cómo va creciendo en el tiempo y cómo va tomando relevancia, pues con los usuarios, pero también con los aliados, hay algunas otras formas de cómo ustedes miden el performance de sticks de cara al usuario, pero también de cara al Ali.
Algo que nos puedas complementar. Además de lo que nos has dicho
Eduardo: para nosotros, hay un elemento importante como America, que es la navegación cruzada de nuestro cliente en diferentes aliados. Entonces nosotros, nosotros, aclaro, yo, yo estoy acompañando hora, hora. El volumen de redenciones cada hora. Yo hicimos hip porte.
Soy un poco paranoico para saber que todo va bien. Es importante saber la operación, pero hay elementos que son un poco más estratégicos para nosotros. Uno de ellos es el índice de coalición, eh? Es importante para no saber que un cliente de su primer mercado está también utilizando distic o o acumuló sticks en los otros aliados o farmacia.
En fin, nosotros incent vamos y utilizamos las herramientas para si el índice de coalición. Algo elefante sea a cada mes, a cada seis, mes a cada año. Nos gustaría de ver nuestra base muy transversal, no simplemente navegando en un solo aliado. Nosotros medimos el breakage como una una métrica de suceso para nosotros, porque nuestra misión es tener un punto que es es muy utilizado.
Entonces nosotros tenemos el ciclo anual. Nosotros mos del 30 septiembre. A cada año, quisiera nosotros lo medimos, eh, tres por tres veces pudimos celebrar un breakage que está en percent y claramente también como todas las empresas, el mps es importante, guía mucho de nuestras decisiones, pero nosotros tenemos también por fin un otra métrica que es la métrica de torno para lo aliados.
Nosotros tenemos muestras mediciones de de ROI de. Porque aclaro, los aliados compran los puntos de de sticks y nosotros queremos garantizar que el invest es, es muy, muy sencillo, muy positivo. Entonces, nosotros enarcaría con aliados también. Ah, miramos esto con con cuidado, pero yo diría que con diferenciación para nosotros, el índice de coalición y el industry para nosotros es muy clave para este suceso
Alex: edu.
Nos has dado unas lecciones de un de verdad. Me encanta esta conversación contigo porque. Nos has revelado muchas, eh, digamos elementos, consideran, digamos que se consideran fundamentales para cuando quieres llevar, digamos, tu condición de manera exitosa. Yo tengo precio mucho esto y el para terminar nuestra conversación, o sea, se terminara pero por cuestión de tiempo, tenemos que ir despidiendo esta charla me encantaría si es que puedes.
Nos compartiera un poco de cuáles son esos planes a futuro que tiene sticks con esta evolución tan acelerada, tan importante que has tenido en este lapso de cuatro años intensos, me imagino, pero también muy gratificantes. Qué es lo que estás viendo? Como si o de la empresa hacia los siguientes
Eduardo: años?
Alejandro, tenemos una misión de ampliación de crecimiento a india que está en el en el comenzando. Cuatro años es, es poquito para una empresa que espero o tenga muchísimas décadas de vida. Entonces hay un crecimiento de aliados. Me gustaría estar en todos los momentos de de consumo. Entonces, estamos ya en la alta frecuencia, pero tenemos de emplear para media frecuencia para comprar esporádicas a ampliar nuestra presencia en shopping centers en otras verticals de consumo.
Me gustaría. Mi adición es que sea una en portugués, hay metonimia. Yo no sé si si hay mismo en español, es una figura de lenguaje en que hay un sinónimo. El producto, eh, se queda promo sinónimo de su categoría. Como mis amigos en Alemania que piensan en el punto de payback como punto, no hay necesidad de decir el punto.
Mi, mi sueño es que stick se ya sinónimo de punto en Brasil. Tenemos de crecer muchísimo para llegar en este punto, y estamos solamente en el empezar de la del camino con cuatro años. Pero yo mencioné el punto. El punto es una herramienta también nosotros somos una empresa de inteligencia y deja la acción poner consumidor en la aliado.
Entonces, nosotros pensamos que. La tecnología va a cambiar las demandas, va a cambiar y nosotros somos de inteligencia y relación. Hoy tenemos el punto tendremos también otras ajamientos en el futuro. Pero el más importante es mentir. La careza que el más importante es esta relación de largo plazo que nosotros estamos creando.
Entonces, cuatro años es muy poco comparado a nuestra edición. Hay muchísimo trabajo así, los cuatro años han sido muy intensos, como le diste, y muy gras, por supuesto, pero hay mucho trabajo. Tengo un equipo que que me a admira muchísimo mi orgullo muchísimo que está conmigo desde que fundamos la compañía.
Entonces tenemos más de grados, más caminos a perger. Y ha sido un placer poder hablar contigo. Me encanta el tema de lealtad. Me encanta, claro hablar de sticks y estar con un amigo que que conoce también el mercado como usted. Entonces, ha sido un placer enorme poder estar con usted, Alex, para hablar de lealtad.
Alex: El agradecido. Soy yo de verdad. Una charla interesantísima muy reveladora de muchos aprendizajes de cómo justamente, gestionar exitosamente una empresa de fidelidad en un mercado tan maduro y evolucionado como es el brasileño. Te felicito por estos grandes resultados. Yo sí auguro muchos años de crecimiento de éxito de sticks.
Seguramente lo veremos como bien, dices ya posicionado en la mente del usuario como una forma más de de convivencia cotidiana. En todos los momentos de consumo. Felicidades a ti, al equipo de sticks por esta gran labor. Y gracias nuevamente por aceptar esta charla en español. Salió perfecto. Te agradezco mucho y gracias por estar con nosotros.
Eduardo: Yo agradezco una nueva. Muchísimas
gracias.
